Consumenten zitten niet te wachten op een relatie
De holy grail van marketeers, 1:1 marketing, wordt vaak aangedragen als het ultieme bewijs dat het Internet anders is dan welk traditionaal marketingkanaal dan ook: alleen op het Internet kun je als onderneming een warme, betekenisvolle relatie opbouwen met je klant, net als vroeger de bakker en de schoenmaker die hadden.
Willen klanten eigenlijk wel een relatie aangaan met hun stofzuigerfabrikant? Reinier Evers over een van de misverstanden rondom 1:1 marketing.
Bij iedere interactie met de klant kun je nu immers effectief gegevens verzamelen en opslaan, zodat je een stroom van op maat gesneden aanbiedingen op de nieuwe relatie kunt loslaten.
Maar vroeger had je als consument geen keuze uit duizenden producten en aanbieders, en in de huidige hoorn des overvloeds is de gedachte een interactieve, customized en personalized relatie aan te moeten gaan met je stofzuigerfabrikant en je telefoonprovider en je HEMA en je dierenspeciaalzaak en je traiteur en je opticien genoeg om nooit meer je e-mail te checken.
Wat consumenten dan wel online willen? Gemak en zo min mogelijk gezeur en gedoe. Geen e-mail met een aanbod van 75 cent korting op een stofzuigerzak omdat de fabrikant toevallig weet dat je een stofzuiger hebt gekocht, maar een express site waar je om 11 uur 's avonds het serienummer van je stofzuiger invoert en je de volgende dag de juiste stofzuigerzakken in de brievenbus hebt liggen.
Als het Internet straks een integraal onderdeel van het dagelijks leven vormt, zullen die ondernemingen winnen die hun klanten de mogelijkheid geven het dagelijks leven makkelijker en efficienter te laten verlopen. En dat kan in veel gevallen door naar de achtergrond te treden en te faciliteren in plaats van continu het initiatief te nemen.
(Reinier Evers werkte als Group Director Strategy bij Agency.com in New York, en is nu in Londen een e-commerce venture aan het oprichten.)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
6 Reacties
John Oldenhuizing
Zeer sterk artikel; ik vraag me alleen af of de titel had moeten zijn: Consumenten zitten *niet* te wachten op een relatie
Eric Groennou
De spijker op zijn kop. Helemaal compleet zou de stelling zijn geweest, als de consument een keuze wordt gelaten. Een algemeen geldende mening bestaat immers niet, iedere consument moet zelf kunnen bepalen wat hij wel/niet voor zijn neus krijgt. Eenmalig een menu invullen en zaken verlopen zoals IK dat wil. En als ik dat bij site A niet krijg, ga ik gewoon naar site B die mij die mogelijkheid wel biedt.
Jos Reinhoudt
Consumenten zitten niet te wachten op een 'liefdesrelatie' met leveranciers van stofzuigerzakken. Maar door het de consument makkelijk te maken zijn stofzuigerzakken online te kopen (of aandelen te verhandelen, of boodschappen te doen, of customized nieuws te lezen) heeft die consument weinig reden om bij een andere leverancier te gaan shoppen, en is de stofzuigerzakkenleverancier er toch in geslaagd zijn klanten aan zich te binden. Veel romantischer moet je volgens mij die 1-op-1-relatie niet zien.
Rob Tummers
De kracht van 1-op-1 zit hem inderdaad niet in de liefde, maar in de mogelijkheid om symmetrisch en tweezijdig te communiceren. Dat betekent dat die ene consument de juiste boodschap krijgt op het moment dat HIJ daar iets mee kan. De stofzuigerzakkenfabrikant zal echt meer effect hebben van zijn inspanningen als hij de juiste mensen weet te bereiken op het juiste tijdstip. Je kunt een dialoog aangaan met de consument in plaats van een monoloog waarbij de aanbieder alleen maar informatie stuurt; een dialoog is de meest effectieve vorm van communicatie.
willemijn merkx
dag heren, interessant onderwerp1. dit zijn marketeer meningen?2. waar zijn de consumenten? (niet op deze site ?)3. 70% van de aankopen wordt uiteindelijk door vrouwelijke consumenten gedaan cq beslist. Deze vinden een 'relatie' met en aandacht van een leverancier wel belangrijk. De call-centers zijn drukker dan ooit. Ongevraagde reklame en contact vindt inderdaad iedereen storend, dat is niets nieuws.4. Vrouwelijke consumenten beoordelen een leverancier/verkopende partij op een mix van:- eerlijkheid (geen trucks als: voor op produkt zetten '2e produkt voor de halve prijs' waarna thuis blijkt dat je eerst 10 zegels moet plakken)- bereikbaarheid: open staan voor suggesties van consument en ontvankelijk voor nieuwe wensen en vraag naar andere produkten- waar naar geld leveren.en nog zo een paar belangrijke zaken maar zeker ook het relationele aspect.Dat heeft niks met 'romantiek' te maken maar met het feit dat je vanuit verantwoordelijkheid voor je gezin nadenkt over veiligheid, gebruiksgemak, verkrijgbaarheid etc, waarvoor je afhankelijk bent van talloze leveranciers. Of je wil of niet, je hebt een, soms jarenlange, relatie met ze.
willemijn merkx
aanvulling op reactie: en hoe zit het met die 'vrouwelijke' consumenten/kopers op INTERNET? Dat gaat echt hard lopen als we een internetaansluiting in de keuken gebruiken, als onderdeel van householdmgt. Criteria voor gebruik: snel, eenvoudig en ik wil kunnen bepalen hoe, wanneer en waarover ik met 'mijn' leveranciers communiceer. Die leveranciers die aan mijn criteria voldoen, (zie hieronder) zal ik uit gemaksoverwegingen zeker in staat stellen om een on-line relatie met mij op te bouwen. Dus leveranciers, eerst voldoen aan de 'oude waarden' en dan een goede internetstrategie voor consumenten opzetten. Kijk daarbij vooral niet naar leuke ideetjes van aandeelhouders maar naar je consument.