Forrester: crosschannel vier keer zo groot als online

Crosschannel verkopen in de VS bereiken dit jaar een omvang van 1,4 biljoen dollar. Dat voorspelt Forrester. Het onderzoeksbureau verwacht een verdere groei naar 1,8 biljoen in 2018.

De reden van deze snelle groei is dat consumenten zich meer oriënteren op internet via tablets en smartphones, maar vaker kopen (of ophalen) in de winkel.

De verkopen die hieruit voortkomen zijn wel vier keer zo groot als die van online. De online omzet zal dit jaar uitkomen op zo’n 294 miljard dollar. Forrester verwacht dat ‘web-impacted retail’ al voor de helft de retailverkopen gaan bepalen in 2018.

Het hangt wel van het soort product af. Consumenten willen bepaalde artikelen nog steeds in de hand houden. Maar dat geldt niet voor de dagelijkse boodschappen en concertkaartjes.

Volgens Forrester hebben retailers Target en Walgreens duidelijk geprofiteerd van de investeringen in zogenoemde pre-shopervaringen. Vaak wordt in de winkel aanvullende informatie over bepaalde producten gezocht.

Forrester ziet nog wel ruimte voor verbetering, zeker waar het gaat om het synchroniseren van de inventaris en de onderlinge communicatie tussen winkelpersoneel.

De bevindingen lijken aan te sluiten bij de Omnichannel Shopping Preferences Study (pdf) van A.T. Kearney, waarvoor 2500 Amerikaanse consumenten werden ondervraagd. Dat onderzoek stelt vast dat stenen winkels een cruciale rol vervullen bij online winkelen. Tweederde van de online shoppers bezoekt een fysieke winkel voor of na een bepaalde aankoop. Zelfs al vindt de aankoop online plaats, dan draagt de winkel significant bij aan de aankoopbeslissing. 55 procent van de ondervraagde consumenten gebruikt het liefst zowel het fysieke als het online kanaal.