KLM start sociaal netwerken aan boord

KLM is voor enkele intercontinentale vluchten vandaag het programma Meet & Seat gestart, waarbij passagiers zitplaatsen kunnen kiezen op basis van sociale profielen van medepassagiers.

Het programma, dat al eerder was aangekondigd, zal de komende maanden worden uitgerold, maar is voorlopig alleen beschikbaar voor vluchten van en naar New York, San Francisco en São Paulo. Het bedrijf hoopt met deze dienst meer passagiers te trekken door vluchten ‘sociaal interessanter te maken’.

Passagiers moeten reeds beschikken over een LinkedIn- of Facebookprofiel willen ze gebruik kunnen maken van Meet & Seat. Dat kan 90 tot 48 uur voor vertrek. Er hoeft geen app geïnstalleerd te worden, een zitplaats selecteren kan uitsluitend via Manage mijn Boeking op de site van KLM.

KLM zegt de privacy te willen respecteren. Gegevens over medepassagiers zijn alleen per vlucht beschikbaar en worden daarna vernietigd. Passagiers kunnen behalve zitplaatsen ook taxi’s delen en of voor de vlucht met elkaar afspreken.

Het programma is voortgekomen uit eerdere ervaringen van de KLM met sociale media. De problemen met de aswolk voorjaar 2010 waren voor de luchtvaartmaatschappij aanleiding om volop via sociale media met gestrande passagiers te communiceren. Inmiddels heeft KLM 40 personen bij de zogenoemde Social Media Hub in dienst die wekelijks 14.000 berichten verwerken, waarvan 10.000 via Twitter en 4000 via Facebook. Twintig mensen daarvan werken voor het callcenter. Er zijn vrijwilligers voor calamiteiten, zoals bij annulering van vluchten.

“Het was een kraan die we hebben opengezet”, vertelde Simonette Verwoest, communicatiemanager e-commere van KLM, vanmiddag tijdens de perspresentatie aan Emerce.  In hoeverre de sociale media de callcenters hebben ontlast, wordt de komende tijd onderzocht.

Ook zal in meer talen worden gecommuniceerd. Sinds deze week worden ook vragen in het Spaans afgehandeld, en de laatste tijd komen er vooral vragen in het Japans. “We zien een grote verschuiving naar online, met het bestellen van tickets, maar ook wat de algemene communictie aangaat”, zei Martijn van der Zee, VP Distribution & E-commerce. “Met de Japanse tsunami wilden passagiers meteen weten wat ons beleid zou worden, terwijl daar intern nog niet over gesproken was. Dat gaf aan dat we sneller moesten reageren.”

Het Meet & Seat-programma wordt geen onderdeel van Facebook zelf. “De toegevoegde waarde daarvan is gering”, zegt Verwoest. “Als je bestaande vrienden op je vlucht naar New York zitten weet je dat toch al, het gaat erom dat je medepassagiers selecteert die vlucht wat aangenamer maken.”