Nederlandse webshoppper: Kijken, kijken, niet kopen

Het idee dat heel Nederland ‘om’ is naar webwinkelen is een illusie, zo laten een onderzoek van Forrester zien. Nederlanders oriënteren zich wel intensief via het web, maar kopen nog graag en vaak in de bakstenen winkel. Reden temeer voor retailers voor een verfijnde digitale strategie.

Want de fysieke retail heeft het nog helemaal niet verloren van het internet, zo klinkt door in het onderzoek dat vandaag wordt gepubliceerd. Meer dan de helft van de consumenten, 55 procent, is namelijk geen regelmatige online shopper. Het onderzoek dat in zeven EU-landen is uitgevoerd laat zien dat maar een klein deel van de kopers overwegend de digitale winkelstraten bewandelt. In Nederland is dat dertien procent.

Een kwart van de Nederlandse consumenten wordt gezien als een gewone webshopper. Dat is de groep die af en toe iets bij een webshop koopt. Een iets grotere groep is geheelonthouder: 29 procent is een zogeheten ‘hold out’, mensen die nagenoeg niet online shoppen.

Dat betekent niet dat deze groep niets met het web te maken wil hebben. Forrester schetst de situatie in Zweden. Daar koopt zestig procent van de mensen niet regelmatig op het web, maar negen op de tien doet wel aan internetbankieren.

Fysieke retailers moeten vanuit strategisch oogpunt daarom een grote onvermoede groep Nederlanders gaan paaien. Die aanzienlijke groep, 28 procent van het totaal, doet zijn research online maar besluit uiteindelijk toch om de beoogde aankoop offline te doen. Goed geïnformeerd en kritisch, maar niet dolend bij de webshops.

Forrester raadt retailers aan om alle touchpoints met de consument optimaliseren richting de klant die online oriënteert en daarna beslist of hij online of offline koopt. “Faciliteer multitouchpointgedrag”, waarmee het advies klinkt om de klant via alle informatie- en verkoopkanalen te activeren en verleiden. Voor fysieke winkels betekent dat, dat hun uitstraling en servicebenadering in lijn is met wat de verwende consument op internet is gaan verwachten.

“De digitale touchpoints moeten erkend worden als beïnvloeders van winkelproces. Niet enkel in het online proces maar ook of juist in het offline proces.” Voor winkels betekent dat de installatie van bijvoorbeeld internetterminals of personeel met tablets en interactieve online displays.

Het onderzoek is gehouden onder circa twintigduizend respondenten in zeven EU-landen.

Foto: zoetnet (cc)