Voys integreert WhatsApp in telecomdiensten

Zakelijke telecomaanbieder Voys integreert WhatsApp in zijn dienstverlening. De grootzakelijke markt kan hierdoor de chatdienst gaan inzetten vanuit helpdesks voor klantcontact.

De contactcentra van grote bedrijven kunnen WhatsApp direct gaan integreren in hun technische systemen. Simpel gezegd maakt het niet uit of iemand belt, mailt, sms’t of en app’je stuurt: het komt allemaal op hetzelfde scherm binnen.

Bedrijven, zo legt Ben Hoetmer van Voys Telecom uit, hebben met de nieuwe oplossing realtime inzage in de WhatsApp-communicatie tussen medewerker en klant. Ze kunnen analyses maken over hoe en hoe vaak welk kanaal wordt gebruikt en daar rapportages over draaien. Dat kan niet als een helpdeskmedewerker WhatsApp bedient op een werkmobieltje. “Dan werk je niet volledig geïntegreerd. En dat is juist waar de markt om vraagt.”

De eerste grootzakelijke klanten draaien het nieuwe systeem op proef. Hoetmer acht de technische roadmap van WhatsApp stabiel genoeg om er zijn nieuwe chatdienst op te bouwen (sms-backend gespiegeld). “Qua stabiliteit zie je dat WhatsApp richting de publicatie van een API toe werkt.”

Het systeem van Voys is ook geschikt voor Facebook Messenger. Naar klantcontact met Google Hangouts is in de markt geen vraag. En van een systeem als Telegram Messenger is gewoon een publieke API beschikbaar, dus makkelijk te integreren.

“Hoewel er bij contactcentra veel over chat wordt gesproken, zie je toch dat de meeste contact nog telefonisch zijn”, naast e-mail en reguliere webchat.