Wat iedere webshop kan leren van de fashion-branche: Drie best practices

Nergens wordt zoveel aandacht besteed aan de klantervaring als in de modebranche. Met een drietal praktijken die daar gemeengoed zijn kunnen ook andere webshops hun voordeel doen: offline en online dezelfde ervaring, gebruik klantprofielen maximaal en het belang van snelle levering.

Er is geen enkele andere branche die zoveel aandacht besteed aan de klantervaring als de fashion-branche. De beleving in webshop en winkels weten zij naadloos op elkaar aan te sluiten. Daarnaast is de customer journey tot in detail uitgedacht om iedere stap aan de behoefte van de consument te kunnen voldoen. De manier waarop ze dat doen is bewonderingswaardig en een inspirerend voorbeeld voor de hele e-commercebranche. Daarom benoem ik graag drie best practices die elke branche van de fashion-webshops kan leren.

1. Bied offline en online dezelfde ervaring aan

De offline en online winkelervaring op elkaar aan laten sluiten is een uitdaging voor veel winkels met een webshop. Wanneer je een kledingwinkel bezoekt merk je dat er veel aandacht in de inrichting is gestopt. Hierdoor ontstaan een bepaalde sfeer en uitstraling in de winkel die bij het merk passen. Daarnaast biedt een fysieke winkel ook veel ruimte voor klantcontact en persoonlijk advies.

De uitdaging zit hem erin om deze beleving ook online door te voeren. Dat is iets waar veel modewinkels erg goed in zijn. Zo helpen ze hun klanten door relevante productsuggesties te geven, zoals een ‘maak de look compleet’-optie. Daarnaast hebben steeds meer webshops een fit finder of zelfs een virtuele paskamer. Ze doen er alles aan om je als consument te helpen om het juiste item te vinden en persoonlijk advies te geven over de maat en pasvorm.

Deze persoonlijke aandacht stopt niet bij het selectieproces, maar wordt doorgetrokken totdat de nieuw aangeschafte kleding ook daadwerkelijk in huis is. Voor de bezorging kiezen ze steeds vaker voor een same day en/of next day delivery-specialist. Een nieuw kledingstuk wil je namelijk het liefst meteen aan, toch?

Dat blijkt ook uit de cijfers. In de afgelopen zes maanden is het aantal same day-pakketten in de fashion-branche met ruim 32% gegroeid. Dankzij de snelle levering kunnen consumenten hun nieuwe kledingstukken altijd binnen 24 uur in gebruik nemen. Op deze manier worden de offline- en online-winkelervaring zo dicht mogelijk bij elkaar gebracht.

2. Maak gebruik van klantprofielen

Als webshop beschik je over veel verschillende data, zoals aankoopgeschiedenis, frequentie van aankoop en aankoopwaarde. Veel modewinkels maken klantprofielen op basis van alle verzamelde data om gepersonaliseerde suggesties te kunnen geven in hun nieuwsbrieven en op hun website. Denk bijvoorbeeld aan Zalando: hun homepage is voor iedere bezoeker uniek, gebaseerd op het recente zoekgedrag. Deze tactiek kan iedere webshop in principe toepassen.

Een van de redenen om klantprofielen te maken is om consumenten nogmaals je webshop te laten bezoeken. De meeste consumenten beslissen echter pas of ze tevreden zijn over een webshop als ze de hele customer journey hebben doorlopen, dus totdat ze hun pakket hebben ontvangen. Daarom is het bezorgproces een strategisch en essentieel onderdeel van je customer journey waarmee je het verschil kunt maken tegenover je concurrentie. Vergeet dit onderdeel dus niet wanneer een klantprofiel aangemaakt wordt.

Neem bijvoorbeeld een consument die je webshop voor de eerste keer bezoekt. Je hebt net €100 aan marketingkosten uitgegeven om deze consument je website te laten bezoeken vanwege een mooie aanbieding. Als je daarbovenop dan nog een paar euro extra uitgeeft en same day delivery aanbiedt, is de kans op een terugkerende klant veel groter. Wanneer de bezorging tegenvalt, zal de klant niet opnieuw bij jouw webshop bestellen, en heb je eigenlijk €100 ‘weggegooid’ aan een eenmalig bezoek.

Natuurlijk kun je niet bij iedere klant investeren in same day delivery, en ook niet alle klanten hebben daar behoefte aan. Om te beslissen welke klanten je wel een premiumbezorging wilt geven en welke niet, komen klantprofielen erg goed van pas. Denk bij klantprofielen aan vaste klanten, first time klanten en klanten met hoge bonbedragen. Bedenk welk type klanten voor jouw webshop het meest waardevol zijn en durf op die manier onderscheid te maken.

3. Hogere conversie door snelle levering

Zoals gezegd kiezen veel fashion webshops voor same day en next day delivery. Dit doen ze niet alleen om de offline en online winkelervaring dichter bij elkaar te halen, maar ook omdat ze hierdoor gunstige cut-off-tijden kunnen bieden (een voorbeeld van een cut-off-tijd is: “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”). Same day en next day delivery kunnen cut-off-tijden, zeker voor kleinere webshops, flink verruimen.

Bij reguliere vervoerders liggen de cut-off-tijden vaak tussen 16.00 en 18.00 uur, terwijl de meeste online bestellingen op je webshop tussen 18.00 en 23.00 uur worden geplaatst. Dit heeft als gevolg dat consumenten vaak twee werkdagen op hun pakket moeten wachten. Dat betekent ook dat weekendbestellingen pas op dinsdag worden geleverd. Dankzij same day en next day delivery bezorg je deze paketten al op maandag bij de consument, en de doordeweekse bestellingen hebben consumenten altijd binnen 24 uur in huis.

Dit geeft je als webshop een concurrentievoordeel met als resultaat hogere conversie. De webshop Eleganza heeft wel 15% omzetverhoging gerealiseerd sinds ze gebruik maken van same day delivery.

Conclusie

De fashion-branche heeft het afgelopen jaar online een grote groei doorgemaakt. Dit ligt natuurlijk deels aan de sluiting van de fysieke winkels, maar ook aan de ervaring die deze winkels online creëren. Door zowel offline als online hetzelfde serviceniveau aan te bieden, wordt het gevoel van de winkel doorgetrokken tot in de webshop.

Daarnaast is de content in de webshop afgestemd op de voorkeuren van de consument dankzij het gebruik van klantprofielen. Wanneer er een bestelling geplaatst wordt, worden de kledingstukken binnen 24 uur geleverd dankzij de same day en next day delivery, met als resultaat dat de conversies flink toenemen.

De manier waarom de fashion-branche de webshop inzet als een verlengstuk van de fysieke winkel kan als inspiratie dienen voor andere e-commerce-branches. Deze drie best practices kunnen in principe in iedere branche toegepast worden, met ook daar als resultaat meer klanttevredenheid, meer herhaalaankopen en meer omzet.

Over de auteur: Marc Kooiman is CCO bij Trunkrs.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.