ONDERZOEK

Emerce heeft ook voor deze editie onderzoeksbureau Motivaction benaderd voor de ondersteuning bij het uitvoeren van het kwantitatieve imago-onderzoek Emerce100. De redactie van Emerce heeft de vragenlijst opgesteld. Motivaction heeft de data verzameld en samen met Emerce de resultaten verwerkt.

De doelgroep van het onderzoek bestaat uit lezers van Emerce die gebruikmaken van e-business bedrijven. De respondenten zijn afkomstig uit het adressenbestand van Emerce en uit het StemPunt-panel van Motivaction. In de periode van 11 november tot en met 29 november 2020 zijn 76.301 mensen uit de Emerce database per e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek en zijn er 10.840 uitnodigingen verstuurd naar StemPunt-respondenten. In totaal hebben 1.481 respondenten het onderzoek voltooid.

Beoordeling

Eerst is de longlist van bedrijven voorgelegd aan experts voor feedback, daaruit is de te onderzoeken lijst gekomen. Op deze mediumlist stonden dit jaar 998 bedrijven die in het online onderzoek werden meegenomen voor beoordeling, verdeeld over 59 categorieën. Respondenten gaven eerst aan welke categorieën zij konden beoordelen. Per categorie werden vervolgens de relevante bedrijven ter beoordeling voorgelegd aan de respondent. De deelnemers bepaalden voor vier criteria de rangorde van belangrijkheid wat betreft de keuze van een aanbieder. Deze criteria bestonden uit: ‘kennis/know-how’, ‘prijs-kwaliteitverhouding’, ‘betrouwbaarheid’ en ‘flexibiliteit’. Dit jaar werd ook de Net Promoter Score (NPS) van een bedrijf meegenomen. Dit is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. De respondenten konden geen bedrijf beoordelen binnen de categorie waarin zij zelf werkzaam zijn. Dit om oneerlijke concurrentie te voorkomen. De lijst van bedrijven en de categorie-indeling is samengesteld door Emerce en een pool van externe experts.

Berekening Eindlijst

Net als voorgaande jaren is de rangorde van bedrijven bepaald aan de hand van een score. De wijze waarop deze score tot stand komt, wordt hieronder beschreven:

  • Voor elk van de vier criteria (kennis/knowhow, prijs-kwaliteitverhouding, betrouwbaarheid en flexibiliteit) is een beoordeling gegeven op een zeven puntsschaal, waarbij 1 voor zeer slecht stond en 7 voor zeer goed.
  • De rangorde van belangrijkheid is gevraagd aan de respondenten. Deze is omgezet in een gewicht per criterium per categorie. Het gewicht is bepaald door de som van deze vier producten te delen door het totaal aantal respondenten van de categorie.
  • Om de totaalscore van een bedrijf te berekenen is de score van dat bedrijf op de vier criteria vermenigvuldigd met de gewichten van de criteria. In de resultaten zijn alleen die bedrijven opgenomen waarvan de totaalscore tot stand is gekomen op basis van de beoordeling van minimaal vijftien respondenten. Gezien het beperkt aantal waarnemingen van sommige bedrijven dienen de resultaten als indicatief te worden beschouwd.
  • De Net Promoter Score is bepaald door deelnemers te vragen in hoeverre ze een bedrijf zouden aanraden aan vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. De antwoorden per bedrijf zijn eerst ingedeeld in drie groepen: detractors, passives en promoters. De uiteindelijke NPS is bepaald door middel van de formule NPS = percentage promoters – percentage detractors.