We zeggen allemaal wel dat we de klant centraal stellen… maar dóén we dat ook? Met digitaal service verlenen lijkt het probleem alleen maar groter geworden: meer kanalen, meer verwachtingen, meer vragen, meer technische uitdagingen. En daarmee verliezen we de kern uit het oog: give a sh*t om je klanten.
Polle geeft zijn scherpe visie op basis van zijn eigen ervaringen als berucht kritische consument en zijn werk bij bedrijven als KLM, Heineken, LEGO, Nike en Starbucks.
Ministry of World Domination
Polle de Maagt draagt de titel ‘grootste zeurkous op Twitter’ die hij ooit kreeg van het serviceteam van Thalys met trots. Als fervent en frequent reiziger (meer dan 200 nachten per jaar van huis) loopt hij nogal eens tegen… euh… customer experiece oneffenheden aan. Hij is nogal een kritische consument dus.
Oh ja, en daarnaast probeerde De Maagt afgelopen jaren als strateeg wereldwijd opererende bedrijven als LEGO, KLM Royal Dutch Airlines, IKEA, Nike, Heineken en Starbucks te veranderen om minder aan marketing te doen en vooral meer te doen.