E-commerce met chocola: food kan juist heel goed online verkocht worden

Chocola verkopen via het internet? En dan ook nog eens de luxe versie? Het lijkt een lastige opgave. Want food en online zijn niet echt een match made in heaven. Chocolatier Neuhaus, uitvinder van de praliné, bewijst inmiddels het tegendeel.

Bijna twee jaar geleden werd Kelly Notterdam aangetrokken als e-commerce manager van chocolatier Neuhaus. Zij legde samen met een nieuw team de focus op digitaal, zonder daarbij te tornen aan de klassieke uitstraling van het bedrijf dat al bestaat sinds 1857. Op zichzelf al een mooie verdienste, maar wat blijkt: de eerste stappen zijn ook nog eens succesvol. Nee, geen onverdeeld succes, maar wel met een paar interessante leerpunten; van user experience, tot personalisatie tot data-analyse. We nemen een kijkje in de luxe e-commerce-keuken van Kelly Notterdam.

Een chocolatier met een eigen internationale webshop, dat is iets dat relatief nieuw is toch?

“Ja, we wilden dit als Neuhaus heel graag zelf doen en niet alleen via de grote third party webshops laten lopen. Het is eigenlijk ook heel logisch om zelf de e-commerce op te zetten. We kunnen onze klanten zo online écht leren kennen. Een eigen online shop geeft ons de mogelijkheid om in het digitale landschap zelf de leiding te houden over ons merk.

Offline ligt de nadruk op onze eigen boetieks in België en in Duitsland. Verder vind je Neuhaus ook in wholesale concepten als Harrods en andere luxe warenhuizen. In totaal hebben we ‘offline’ zo’n 500 verkooppunten in bijna vijftig landen.”

Een prima manier om je klant te leren kennen dus, maar zijn jullie online klanten dezelfde als die je in de winkels ziet?

“Een groot deel van onze webshoppers komt uit België en de rest komt uit andere Europese landen. We trekken online dus grotendeels een internationaal publiek, naast onze thuismarkt.

Wat we ook zien is dat onze online klanten een stukje jonger zijn, dan de klanten van onze fysieke verkooppunten. Opvallend is dat een groot deel van de online klanten de chocola koopt om cadeau te geven. Dus als verjaardagscadeau of als bedankje. Dit is direct één van de redenen dat verpakking zo belangrijk is.”

Waarom is de verpakking belangrijk, draait het niet om de chocola dan?

“Natuurlijk draait het om wat er in de doos zit, maar onze elegante verpakking is wel wat ons onderscheidt. Online is het ook nog eens een belangrijk deel van de user experience. Het uitzoeken en ontvangen van een mooie doos is iets wat mensen als heel positief ervaren.

Kwaliteit is voor ons ‘king’, sowieso omdat je een goed product verwacht voor onze prijzen. Het gaat niet alleen om de uitstraling van de verpakking, maar ook om de functionaliteit: de pralines moeten in perfecte staat aan komen. We leggen dus de nadruk op die luxe en betrouwbare user experience, van onze winkels tot en met de verpakking en natuurlijk is een mooie verpakking cruciaal bij de unboxing ervaring.”

De user experience van het product is erg belangrijk. Maar hoe krijg je mensen zo ver dat ze ook daadwerkelijk naar je webshop surfen en wat kopen?

“Inderdaad, we hebben eerst alles goed voorbereid. Veel dingen waren gewoon volstrekt nieuw voor Neuhaus en we hebben van januari tot september 2018 gebruikt om alles en iedereen opgelijnd te krijgen, zowel online als offline.

We moesten uitvinden welke producten

geschikt zijn voor de webshop en wat de juiste toon is voor de copy. Ook de inrichting van de webshop zelf moest kloppen. We hadden bijvoorbeeld duidelijke landingpages nodig, waar de klant de weg kan vinden. Daarvoor moest alles getest worden om er achter te komen wat werkt, en wat niet. Ook de nieuwsbrief is heel belangrijk gebleken om mensen te trekken en natuurlijk hebben we digital marketing ingezet om meer traffic te genereren.

Al deze dingen hebben we in acht maanden geregeld. Vanaf het moment dat dit allemaal klaar stond in september 2018, zagen we een hele mooie toename van de omzet. En 2019 gaat zelfs nog beter, dus we zitten op de goede weg.”

Een goede voorbereiding lijkt dus cruciaal. Is het ook de enige reden dat jullie wel lukt wat heel veel andere webshops in de foodsector niet lukt?

“Chocola is natuurlijk niet een product waarvan mensen zomaar denken ‘goh, ik stuur dit even naar mijn belangrijkste klanten en dan shop ik dat ook nog online.’ Klanten hebben van tevoren toch hun bedenkingen. Ze vragen zich bijvoorbeeld af of de pralines wel lang genoeg houdbaar zijn en of de boel niet smelt tijdens het verzendproces.

Zo zijn er heel veel details die ertoe doen voor de klant en daar besteden we alle aandacht aan. Zodra de weersverwachting boven een bepaalde temperatuur komt, sturen we een coldpack mee. We zorgen dat dit soort informatie en de houdbaarheid, ingrediënten en voedingswaarde direct beschikbaar zijn bij het product in de webshop. We maken dus op voorhand duidelijk dat de chocola wordt geleverd op de meest zorgvuldige manier en benoemen de details. Dat verhoogt onze betrouwbaarheid.

Dit is ook één van de redenen waarom klanten reviews kunnen geven. Dat geeft een stuk vertrouwen naar andere klanten en het houdt onszelf scherp.”

Dus, iedereen in de food-sector een eigen webshop?

“Het heeft ons tot nu toe veel opgeleverd, vooral qua kennis en inzicht in onze klanten; wie ze zijn en wat ze willen. Het blijft natuurlijk wel een onderdeel van de grote omni-channel strategie zowel online als offline. Hoewel, mijn persoonlijke mening is dat er eigenlijk geen verschil is tussen online en offline kanalen. Klanten moeten in onze webshop gewoon dezelfde ervaring krijgen als in de winkels. Daarmee kunnen we onze identiteit uitdragen en dat is de manier waarop we de aankomende jaren verder gaan.”

Over de auteur: Josephina Frederika is eigenaar van Woordlab.

Foto Pixabay