[Social Conference] Vodafone stelt KPI’s en strategie centraal bij social media

De beheerders van de webcareafdeling van Vodafone beginnen de ogen en oren van het bedrijf te worden. KPI’s en social mediastrategie worden prominenter in de bedrijfsstrategie.  

“We kijken nu hoe we meer synergie tussen de kanalen kunnen krijgen en het gesprek met de markt gaande kunnen houden”. De kersverse social mediamanager van Vodafone Nederland Marco de Mooij vervolgt: “Nu begint de vraag naar KPI’s echt op te komen. Social media worden een wezenlijk onderdeel van bedrijven. Het professionaliseert.”

De Mooij was vanochtend een van de sprekers op The Social Conference, georganiseerd door Emerce en KREM in Amsterdam.

“Social media wordt dit jaar voor alle afdelingen binnen het bedrijf belangrijker. Het wordt een uitdaging om de informatie die we uit de markt krijgen, terug te brengen naar de juiste personen en afdelingen binnen de organisatie.”

Vodafone ging social media in Nederland in 2007 actief gebruiken. Dat werd voor mediamonitoring opgezet vanuit de PR-afdeling en, na een klik pas op de plaats, verder uitgetuigd richting zowel de particuliere als zakelijke mediakanalen.

In november kregen de sociale activiteiten een nieuwe impuls toen Vodafone de zogeheten Smartphone Crew in het leven riep. Dat is een webcareteam dat opereert vanuit de belofte dat ze 24 uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar zijn voor alle vragen waar de klant mee zit. “Dat is een dure oplossing, maar we hebben het uiteindelijk wel gedaan om te laten zien dat we service serieus nemen.”

Het bedrijf stelde 140 nieuwe, jonge medewerkers aan om de rol van sociale helpdesk te vervullen. Het rendement van dat team is niet direct terug te rekenen in termen van verkopen of marktaandeel. De businesscase is gebaseerd op klanttevredenheid. De Net Promoter Score voor klanten die zich tot het webcare team wendden ligt, volgens De Mooij, hoger dan die van de telefonische helpdesk.

“Je merkt ook elders binnen het bedrijf dat collega’s servicebewuster beginnen te worden.”

“Onze belofte aan de markt is dat we op alle opmerkingen die via Twitter, Facebook en Hyves binnenkomen binnen een uur wordt gereageerd. En binnen 24 uur geven we een oplossing.”

Het aantal binnenkomende berichten via Twitter steeg sinds november met tweehonderd procent, bij Facebook met ruim vierhonderd procent. Bij laatstgenoemde werden alle vragen binnen 24 uur daadwerkelijk beantwoord. Overigens blijkt dat klanten Hyves en YouTube minder gebruiken om servicevragen te stellen.

De openstelling van de social mediakanalen betekent niet dat de telefonische helpdesk ontlast wordt. Integendeel. Klanten merken, volgens De Mooij, dat Vodafone zich benaderbaar opstelt. Het gevolg is dat klanten meer gaan bellen.

Vodafone gebruikt Buzzcapture en Radian6 om de sociale kanalen te monitoren. De Mooij stelt dat de mogelijkheden van die systemen groter zijn dan zijn bedrijf momenteel benut.