Nooit meer je verhaal herhalen: hoe CRM met AI klanten beter helpt

Ondanks alle investeringen in AI en CRM zien Nederlandse bedrijven nog steeds dat klanten in de wacht staan, hun verhaal meerdere keren moeten delen en uiteindelijk gefrustreerd naar de concurrent gaan. Recent onderzoek door ServiceNow verbindt hier zelfs een concreet getal aan: jaarlijks zijn Nederlandse consumenten 100 miljoen uur kwijt aan ondermaatse klantenservice.

Klantenservicemedewerkers missen de tools en informatie om klanten goed te kunnen helpen. Zo geeft 61% van hen aan dat hun organisatie de inzet van AI-tools nog moet verbeteren, zo blijkt uit het rapport The CX Shift. De AI-investeringen komen niet tot hun recht, omdat CRM-systemen er niet klaar voor zijn.

AI kan helpen dit probleem op te lossen. Maar als je AI bovenop versnipperde systemen zet, worden slechte ervaringen juist erger. De echte oplossingen zit niet in slimmere technologie, maar in het verbeteren van de systemen achter de service. Dit vraagt om een totaal andere invulling van CRM: een organisatie waar afdelingen elkaar beter weten te vinden en informatie delen, zodat CRM echt gebruikt kan worden in het dagelijkse werk. Dus geen separate contactmomenten meer waardoor klanten het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Service blijft achter ondanks AI

Slechte klantenservice heeft uiteraard enorme gevolgen voor de klanttevredenheid. Gemiddeld is een Nederlandse consument 8,3 uur per jaar kwijt aan klantenservicecontact. En in sectoren waar klanten snel een oplossing verwachten, zoals banken en telecomproviders, kan het tot wel drie of vier dagen duren voordat een probleem is opgelost. Gevaarlijk lange looptijden, helemaal als je bedenkt dat 46% van de consumenten al na één slechte service-ervaring overstapt naar een concurrent.

Slechts de helft van de Nederlandse consumenten (52%) geeft aan dat AI hun klantervaring heeft verbeterd als het gaat om snelheid. Er bestaat dus nog altijd een kloof tussen inzicht en actie: organisaties slagen er niet in hun AI-investeringen om te zetten in betere klantrelaties. Te vaak worden er AI-oplossingen bovenop versnipperde CMS-systemen gezet, in de hoop dat dat iets verandert.

Een verbonden organisatie als basis, niet als einddoel

Veel organisaties zitten vast aan traditionele CRM-systemen die vooral gericht zijn op de front-office. Het CRM legt klantvragen vast, maar daar stopt het vaak. De oplossing en afhandeling gebeuren in andere systemen. Dit is de belangrijkste reden dat klanten hun vraag of klacht steeds moeten herhalen: geen enkel systeem heeft het volledige overzicht.

Klanten verwachten tegenwoordig een andere aanpak. Verkopers, servicemedewerkers, monteurs en back-office teams moeten samenwerken op één AI-gedreven platform met realtime klantgegevens. Wanneer een klant via de chat een vraag stelt, moet deze vraag behandeld, toegewezen en opgelost worden zonder dat de klant wordt gevraagd om zijn vraag te herhalen.Als bedrijven CRM zo inzetten, zien ze meer klantloyaliteit, hogere productiviteit en minder kosten.

Het is veelzeggend dat 78% van de Nederlandse bedrijven verwacht de komende drie jaar vooruitgang te boeken door een ‘connected enterprise’-aanpak, vergeleken met 59% via alleen AI-adoptie. Een echt geïntegreerd CRM-systeem wordt steeds vaker gezien als voorwaarde voor een goede klantervaring.

Agentervaring als onderdeel van de klantervaring

Maar liefst 83% van de Nederlandse klantenservicemedewerkers moet inloggen in drie tot vijf verschillende systemen om een klantprobleem op te kunnen lossen. Inconsistente gegevens in deze systemen blijft een grote uitdaging. Door systemen beter te integreren, krijgen medewerkers de handen vrij om zich te richten op vragen en klachten waarbij de betrokkenheid van menselijke medewerkers belangrijk is. Administratieve taken, aantekeningen samenvatten en achter ontbrekende informatie aanzitten: stuk voor stuk taken die een AI-agents op zich kan nemen.

In plaats van blindelings te investeren in automatisering, doen organisaties er beter aan om hun CRM-systeem te zien als de motor van hun organisatie waarin teams, data en processen samenkomen.

Service als groeimotor

Met een goed geïntegreerd CRM en volledig klantinzicht zorgt de klantenservice voor meer omzet. In de praktijk betekent dit dat servicemedewerkers direct kansen zien om extra producten of diensten aan te bieden. In één systeem kunnen ze serviceverzoeken afhandelen én offertes maken, verlengingen regelen en problemen escaleren. Service en verkoop zijn geen aparte processen meer. De medewerker die een probleem oplost, bouwt tegelijker aan de relatie.

Een verbonden, servicegerichte CRM-strategie bespaart niet alleen de 8 uur die Nederlandse klanten jaarlijks kwijt zijn aan het oplossing van problemen. Het geeft die tijd terug in de vorm van vertrouwen en maakt van twijfelende klanten loyale klanten.

Over de auteur: Jeff De Graef is Partner Business Development Manager, CRM, EMEA North bij ServiceNow