Dubai, Verenigde Arabische Emiraten, 16 oktober 2024 – Avaya, wereldwijde leider in Customer Experience (CX) oplossingen, presenteert op GITEX Global 2024 verschillende AI-gedreven oplossingen en partnerschappen die CX transformeren.

Avaya introduceert ‘Virtual Operations Manager’

Avaya onthult zijn visie voor de toekomst van CX met het ‘Virtual Operations Manager’ concept. De showcase, ontwikkeld op het Avaya Experience Platform™, brengt contactcenterdata en –processen samen om real-time inzichten en prestatieverbeteringen te bieden. De virtuele contactcenter operations manager adviseert en handelt namens de contactcenter managers. Dit versterkt de rol van de menselijke operationsmanager. Het systeem stelt acties voor of voert zelf acties uit om de prestaties van het contactcenter te verbeteren. Alles is configureerbaar in een eenvoudig low-code/no-code platform.

“De beste AI-toepassingen geven mensen de kans om dingen te bereiken die voorheen niet mogelijk waren,” zegt Omar Javaid, Chief Product Officer van Avaya.” AI, geïntegreerd in het Avaya Experience Platform, geeft organisaties de mogelijkheid om eenvoudig toegang te krijgen tot diverse data binnen het IT-ecosysteem en deze met elkaar te verbinden. Hierdoor kunnen ze betere analyses uitvoeren om zowel de klantervaringen en contactcenter efficiency te verbeteren. Met behulp van deze analytics tools kunnen contactcentermanagers de inzet van personeel optimaliseren. Hierdoor beschikken ze over de tools die nodig zijn om hun bedrijf te laten groeien.”

Deze oplossing is speciaal ontwikkeld voor grote contactcentra en werkt naadloos met complexe applicaties. Het voldoet aan hoge beveiligingseisen en biedt mogelijkheden voor schalen en upgraden met zowel on-premise als cloudtechnologieën.

Taalbarrières in CX wegnemen met AI-vertaling 

Avaya werkt samen met Transcom, een wereldwijde klantenserviceprovider, en Sabio Group aan een AI-gedreven realtime vertaaloplossing die in Nederland is ontwikkeld. Hiermee kunnen klantenservicemedewerkers wereldwijd communiceren met klanten in meer dan 100 talen.

“In onze sector is het soms lastig om voldoende medewerkers te werven voor al onze markten wereldwijd,” zegt Jakob Westgren, Senior VP – Head of IT Products and Partners, Transcom. “Door samen te werken met Avaya en Sabio stellen we medewerkers over de hele wereld in staat om customer experience van hoge kwaliteit te bieden in elke taal die onze klanten nodig hebben.”

De oplossing combineert realtime vertaling en conversational AI-tools met het Avaya Experience Platform voor contactcentra. Speech-to-text en text-to-speech AI-technologie worden verbonden met verschillende vertaalmachines en op maat gemaakte woordenboeken, waardoor real-time spraakvertaling mogelijk is. Hierdoor kan Transcom, met (Engelstalige) medewerkers, wereldwijd klanten in hun eigen taal te woord staan.

Klantenservicekosten kunnen met 25% verlagen door realtime AI-vertaling, en in sommige gevallen zelfs tot 65%, afhankelijk van de markt.

Cameron Thomson, Group Vice President EMEA bij Avaya, zegt: “Dit is een interessante oplossing die AI en open platform-API’s gebruikt om taalbarrières te doorbreken tussen klantenservicemedewerkers en klanten. Dit verandert de BPO-wereld, en we zijn trots dat we deze transformatie ondersteunen.”

Avaya op GITEX Global 2024

Op GITEX Global laat Avaya zien hoe AI klantinteracties en contactcentra transformeert tot dynamische experience centra. De technologie, ondersteund door het Avaya Experience Platform, verbetert interacties over alle kanalen, verhoogt de bruikbaarheid van AI-tools, optimaliseert processen en vereenvoudigt het beheer van customer journeys.

Over Transcom

Transcom levert AI en digitaal verbeterde customer experience (CX) diensten voor enkele van ’s werelds meest ambitieuze merken. Meer dan 300 klanten wereldwijd, waaronder innovatieve e-commerce spelers, toonaangevende fintechs en technologiepioniers, vertrouwen op ons voor on-, off- en nearshoring diensten. De meer dan 30.000 medewerkers van Transcom werken in meer dan 85 contactcentra en thuiswerknetwerken in 29 landen, en creëren uitstekende ervaringen op het gebied van klantenservice, verkoop, content moderatie en backoffice-diensten. We helpen onze klanten hun merken verder te ontwikkelen, de klanttevredenheid te verhogen en de operationele kosten te verlagen. Ga voor meer informatie naar www.transcom.com.

Over Sabio Group

Sabio Group is een wereldwijde expert servicespartner gespecialiseerd in CX transformatie.

Het bedrijf heeft belangrijke vestigingen in het Verenigd Koninkrijk (Engeland en Schotland), Spanje, Frankrijk, Nederland, Denemarken, Maleisië, Singapore, Zuid-Afrika en India.

De Groep levert oplossingen, diensten en consultancy-expertise die digitale en menselijke interacties naadloos combineren om uitstekende klant- en werknemerservaringen (CX & EX) te ondersteunen.

Door zijn eigen kennis en technologie en die van toonaangevende technologieleiders, zoals Avaya, helpt Sabio organisaties hun customer journeys te optimaliseren door betere beslissingen te nemen over hun verschillende contactkanalen.

De groep is gespecialiseerd in contactcenter-, AI-, CRM- en data-inzichttechnologieën en werkt wereldwijd met grote merken, waaronder Aegon, AXA Assistance, British Airways, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, loveholidays, Marks & Spencer, Rentokil Initial, Essent, GovTech, HomeServe, Sainsbury’s Argos, Telefónica en Transcom Worldwide.

www.sabiogroup.com

Over Avaya

Bedrijven worden beoordeeld op de ervaringen die ze leveren, en elke dag worden miljoenen van die ervaringen mogelijk gemaakt door Avaya. Organisaties vertrouwen op Avaya voor innovatieve oplossingen die aansluiten bij hun belangrijkste ambities en uitdagingen, waardoor ze de flexibiliteit hebben om hun klanten en medewerkers op de meest effectieve manieren te betrekken. Avaya contact center- en communicatieoplossingen zorgen voor meeslepende, persoonlijke en gedenkwaardige customer experiences die de bedrijfsprestaties bevorderen. Met Avaya hebben klanten de vrijheid om hun eigen traject te bepalen, waardoor de mogelijkheden voor het creëren van unieke ervaringen eindeloos zijn. Lees meer op https://www.avaya.com.