GenAI in retail: persoonlijker, interactiever, en meer klantloyaliteit

Er is geen twijfel dat in de komende jaren ook de retailsector de impact van generatieve AI (GenAI) gaat voelen. Minder doelloos scrollen door de volledige voorraad, maar een interactieve, gepersonaliseerde 1-op-1-ervaring. De technologie die al een revolutie heeft teweeggebracht in verschillende andere sectoren, heeft ook aanzienlijke invloed op de retail, vooral op het gebied van commerce, marketing en klantenservice. Hoe kun je als retailer GenAI het beste inzetten voor deze gebieden? Philip Matthews, Vice President & Sector Head Retail, Consumer Goods, Travel & Hospitality bij Cognizant, biedt tekst en uitleg.

Commerce – Interactief en samengesteld
Retailers proberen de consument te helpen met het vinden van de juiste producten uit duizenden items, wat een relatief gestructureerd proces. We bewegen ons echter naar een meer interactieve winkelervaring, waarbij AI-gestuurde chatbots, chatapps en andere geautomatiseerde technologieën direct met consumenten communiceren. GenAI kan hierbij nuances en contexten begrijpen, waardoor de algehele winkelervaring persoonlijker en relevanter wordt.

Retailers proberen momenteel de consument te helpen met het vinden van de juiste producten uit duizenden items, wat een relatief gestructureerd proces is. We bewegen ons echter naar een meer interactieve winkelervaring, waarbij AI-gestuurde chatbots, chatapps en andere geautomatiseerde technologieën direct met consumenten communiceren. GenAI kan hierbij nuances en contexten begrijpen, waardoor de algehele winkelervaring persoonlijker en relevanter wordt.

Momenteel gebruikt de consument verschillende filters om zoekopdrachten te personaliseren. Met generatieve AI verandert dit echter aanzienlijk. Door klantdata en eerdere aankopen te analyseren, wordt veel beter begrepen waar de klant naar zoekt. De inzichten uit de huidige zoekopdracht worden geïntegreerd in toekomstige winkelervaringen, wat leidt tot een nog meer gepersonaliseerde benadering.

Marketing – Gepersonaliseerde, 1-op-1 campagnes
GenAI kan niet alleen hoogwaardige geschreven content produceren voor e-mails en berichten op sociale media, maar kan ook klantgegevens gebruiken om relevante en gepersonaliseerde interacties te ontwikkelen. Sommige merken maken al gebruik van GenAI voor productbeschrijvingen en beoordelingen. Zo heeft Coca-Cola toegezegd OpenAI’s technologie te gebruiken om “bedrijfsactiviteiten te verbeteren”. Het bedrijf heeft zelfs vorig jaar een global head of generative AI aangesteld, Pratik Thakar, en was daarmee een van de eerste grote multinationals die dit deed. Dit is een duidelijk teken van hoe belangrijk het bedrijf denkt dat de technologie is en zal zijn in de toekomst.

Bedrijven kunnen deze technologie gebruiken om hypergepersonaliseerde social media-posts of digitale advertenties te creëren op basis van klantgegevens. Dit stelt hen in staat om snel relevante afbeeldingen te produceren en een op maat gemaakte oproep tot actie. Dat kan al heel simpel zijn door bijvoorbeeld digitale advertenties aan te bieden aan mensen die al heel lang Cola Zero drinken en hen eraan te herinneren een blikje of flesje mee te nemen als ze aan het einde van een werkdag de spits in rijden.

Klantenservice – Uitbreiden en verbeteren
Een slechte klantenservice betekent in veel gevallen uiteindelijk klantverlies. Op dit moment zijn twee van de populairste voorbeelden voor GenAI in klantenservice voor retailers co-pilot tools voor klantenservicemedewerkers en sales enablement tools voor medewerkers op de werkvloer. Deze tools zijn in staat om alle relevante klantgegevens te verzamelen en de beste vervolgactie of productaanbevelingen te doen.

Een snellere en nauwkeurigere service met GenAI helpt retailers bij het opbouwen van klantloyaliteit. Medewerkers in de klantenservice profiteren er ook van: GenAI kan levensechte scenario’s produceren om werknemers te trainen om beter te reageren op veelvoorkomende servicesituaties. Daarnaast kan GenAI de toon van de stem van een klant analyseren om reacties en acties op maat te maken.

GenAI is de toekomst
De voordelen van GenAI zijn eindeloos en retailers hebben veel baat bij deze technologie. Het is vaak ingewikkeld om deze veranderingen te implementeren als bedrijven niet over interne expertise beschikken. Samenwerken met betrouwbare experts kan hierbij een oplossing zijn: zij kunnen helpen bij het oplossen van mogelijke implementatie problemen.

Zodra de implementatie succesvol is afgerond, kunnen klanten rekenen op een hypergepersonaliseerde winkelervaring die naadloos is afgestemd op hun voorkeuren en behoeften. Deze verbeterde ervaring zal niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de loyaliteit versterken. Bedrijven die op dit moment nog niet investeren in GenAI, zullen in de toekomst aanzienlijke inspanningen moeten leveren om bij te blijven met de concurrentie en de voordelen van deze technologie te benutten.