Genesys introduceert AI-oplossing voor supervisors die de efficiëntie, werknemersprestaties en klantenervaring een boost geeft
Uitgebreide AI-mogelijkheden in Genesys Cloud helpen supervisors aan real-time inzichten, intensievere automatisering en slimmere besluitvorming
Amsterdam, 24 maart 2025 – Genesys®, wereldwijd leider in AI-Powered Experience Orchestration, onthult nieuwe mogelijkheden in Genesys Cloud™ AI die het werk van supervisors kracht bijzetten. Deze innovaties helpen organisaties om de toekomst van werken binnen en buiten het contactcenter op juiste wijze vorm te geven.
Bedrijven overal ter wereld zijn op zoek naar mogelijkheden om hun efficiëntie en reikwijdte te vergroten. Genesys helpt hen om meer taken te automatiseren en de werknemersprestaties naar een hoger plan te brengen. Dit resulteert in verbeteringen van de klantenervaring, operationele productiviteit en zakelijke impact.
Genesys Cloud Supervisor Copilot en Genesys Cloud Virtual Supervisor bieden organisaties de mogelijkheid om routinetaken te automatiseren. Ze voorzien managers van de ondersteuning en inzichten die ze nodig hebben om de snelheid en kwaliteit van het werk en de algehele effectiviteit op te voeren. Deze nieuwe mogelijkheden bieden real-time assistentie met het analyseren van data, trainen van werknemers, bewaken van processen en beheren van bedrijfskritische activiteiten.
Volgens schattingen van Genesys kunnen de nieuwe mogelijkheden voor supervisors in Genesys Cloud AI bijdragen aan een tijdsreductie voor kwaliteitsbeoordelingen van 40 procent, een tijdsreductie van 25 procent voor meertalige evaluaties en een reductie van de administratieve kosten rond kwaliteitsbeheer met 38 procent. Dit biedt kansen voor aanzienlijke operationele verbeteringen.[i]
Volgens een recent rapport van Genesys heeft 46 procent van alle customer experience (CX)-managers plannen om in de komende twee jaar van start te gaan met een initiatief voor het verbeteren van de werknemerservaring met AI-technologie zoals copilots.
eir, het grootste telecombedrijf van Ierland, realiseert al een ROI op deze technologie.“Genesys Cloud heeft onze klantenbetrokkenheid een boost gegeven. AI-functionaliteit zoals in Genesys Agent Copilot speelt een sleutelrol in ons streven om de efficiëntie en kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Het resultaat van onze AI-transformatie met Genesys Cloud: een verbetering van onze Customer Effort Score met maar liefst 63 procent, een reductie van de afhandeltijd met 60 seconden en een toename van het aantal verkoopgesprekken met 5 procent. De verwachting is dat onze meerjarige samenwerking de komende drie jaar aanzienlijke toegevoegde waarde zal opleveren”, zegt John Connors, director of Business Transformation bij eir. “Supervisor Copilot en Virtual Supervisor zijn de nieuwe AI-oplossingen die de regels van het spel gaan veranderen. We verwachten dat ze onze operationele flexibiliteit en personeel een extra impuls zullen geven, zodat we voor sterkere klantenervaringen kunnen zorgen.”
Meer impact door het verbeteren van de prestaties met Supervisor Copilot
Supervisor Copilot, de laatste toevoeging aan het Genesys Cloud Copilot-aanbod, bouwt verder op de vorig jaar geïntroduceerde Genesys Cloud Agent Copilot voor het stroomlijnen van de activiteiten van contactcenters. Deze op AI gebaseerde copilots reduceren het aantal handmatige taken, reiken inzichten aan en dragen bij aan verbeterde bedrijfsresultaten.
Supervisor Copilot, de laatste toevoeging aan het Genesys Cloud Copilot-aanbod, bouwt verder op de vorig jaar geïntroduceerde Genesys Cloud Agent Copilot voor het stroomlijnen van de activiteiten van contactcenters. Deze op AI gebaseerde copilots reduceren het aantal handmatige taken, reiken inzichten aan en dragen bij aan verbeterde bedrijfsresultaten.
Supervisor Copilot staat managers terzijde met prescriptieve analyses voor kwaliteitsbewaking, compliance en coaching. De oplossing kan dankzij de hulp van generatieve AI automatisch interacties samenvatten. Supervisors kunnen op die manier snel het werk van agents beoordelen en gefundeerde beslissingen nemen. Supervisor Copilot zorgt met geavanceerde kwaliteitsbewaking en conversational intelligence voor verbetering van de compliance en effectiviteit van zowel menselijke als AI-interacties. De oplossing signaleert daarnaast onvolkomenheden en kansen voor het verbeteren van de klantenervaring.
Productiviteitsverbetering door het automatiseren van taken met Virtual Supervisor
Virtual Supervisor maakt gebruik van large language models om managers in staat te stellen om automatisch relevante informatie over interacties aan evaluatieformulieren te laten toevoegen. Ze kunnen daarmee tijd besparen, de efficiëntie opvoeren en activiteiten uitgebreider evalueren. Managers kunnen dankzij deze automatisering meer inzicht verwerven in de prestaties, het gedrag en de vaardigheden van agents op basis van gestructureerde data ter ondersteuning van het besluitvormingsproces.
Virtual Supervisor maakt gebruik van large language models om managers in staat te stellen om automatisch relevante informatie over interacties aan evaluatieformulieren te laten toevoegen. Ze kunnen daarmee tijd besparen, de efficiëntie opvoeren en activiteiten uitgebreider evalueren. Managers kunnen dankzij deze automatisering meer inzicht verwerven in de prestaties, het gedrag en de vaardigheden van agents op basis van gestructureerde data ter ondersteuning van het besluitvormingsproces.
Managers kunnen de mate van automatisering en toezicht en beoordelingscriteria zelf instellen en aangeven of zij de aanbevelingen accepteren. Dit zorgt ervoor dat Virtual Supervisor aansluit op het interne beleid, de eisen van de regelgeving en de operationele doelstellingen. Managers kunnen op die manier afstappen van beperkte kwaliteitscontroles en op elke gewenste schaal overeenstemming waarborgen met de normen die op hun organisatie van toepassing zijn.
Supervisor Copilot en Virtual Supervisor zijn beschikbaar als optionele configuraties in Genesys Cloud. Organisaties kunnen er per direct voor kiezen om ze in te zetten. De oplossingen werken naadloos samen met alle bestaande functionaliteit in Genesys Cloud (waaronder conversational AI, event data en journey management) om de klanteninteractie van meer context te voorzien. Met naadloze datagedreven samenwerking tussen door mensen en door AI geleide interacties zorgen deze innovatieve en autonome oplossingen niet alleen voor continue verbetering. Ze worden na verloop van tijd steeds beter in wat ze doen, en creëren daarmee ook steeds meer zakelijke waarde.
De bestaande mogelijkheden voor supervisors in Genesys Cloud AI bieden al ondersteuning voor een verscheidenheid aan toepassingsscenario’s, en dit aanbod zal in de toekomst verder worden uitgebreid. Een paar voorbeelden van de manier waarop organisaties deze mogelijkheden kunnen toepassen:
- AI translate: Supervisors hoeven niet meertalig te zijn om impact te maken. AI kan informatie over interacties naar meer dan 70 talen vertalen, inclusief complete transcripties en samenvattingen. Dit vereenvoudigt analyses en levert een rijkdom aan contextuele informatie op.
- AI summary: Deze oplossing stroomlijnt beoordelingen van interacties door gespreksgegevens automatisch om te zetten in heldere, beknopte en praktisch inzetbare samenvattingen. De oplossing voorziet deze data van de juiste context, zodat supervisors belangrijke punten kunnen uitlichten en essentiële inzichten opdoen over zowel klanten als agents. Het gebruik van generatieve AI draagt bij aan verbeterde workflows, kortere evaluatietijden en snellere en beter gefundeerde besluitvorming.
- AI scoring: Deze oplossing kan managers helpen met het automatiseren van kwaliteitsbeoordelingen. Dit draagt bij aan snellere, consistentere en eerlijke evaluaties. AI scoring beoordeelt elke interactie en licht interacties uit die om nadere aandacht vragen. Dit maakt een einde aan de beperkingen van handmatige steekproeven, zodat supervisors hun focus kunnen richten op het opvoeren van de efficiëntie en prestaties.
“Genesys Cloud helpt organisaties die hun weg met AI proberen te vinden om de concurrentie voor te blijven door menselijk potentieel kracht bij te zetten met diepgaande inzichten en automatisering”, zegt Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “Met onze AI-oplossingen voor supervisors verbeteren we de klantenervaring en geven we een nieuwe invulling aan de manier waarop het werk wordt uitgevoerd. Dankzij real-time informatie en verbeterde efficiëntie kunnen organisaties profiteren van inzichten op macroniveau voor strategisch beheer en precisie op microniveau voor het verbeteren van interacties. Ze kunnen op die manier sneller zakelijke waarde creëren en op elke schaal voor operationele uitmuntendheid zorgen.”
Schaalbare groei dankzij flexibele AI-tarieven
Genesys Cloud AI for supervisors wordt aangeboden op basis van een flexibel tariefmodel dat gebruikmaakt van AI-tokens. Dit biedt organisaties de mogelijkheid om hun activiteiten probleemloos op te schalen en het gebruik naar behoefte aan te passen. Deze aanpak maakt mogelijk om snel nieuwe gebruikers te onboarden en nieuwe functionaliteit toe te voegen. Organisaties kunnen op dynamische wijze tokens toewijzen om in hun veranderende zakelijke behoeften te voorzien. Ze kunnen daarmee zowel de kosten als de bedrijfsactiviteiten stroomlijnen.
Over Genesys
Genesys stelt ruim 8.000 organisaties in meer dan 100 landen in staat om de loyaliteit en bedrijfsresultaten te verbeteren door optimale ervaringen voor klanten en werknemers te creëren. Met Genesys Cloud, de nummer één onder door AI ondersteunde experience orchestration-platforms, brengt Genesys de customer experience (CX) van de toekomst naar organisaties van elke omvang. Dit platform stelt hen in staat om op elke gewenste schaal voor empathische en gepersonaliseerde ervaringen te zorgen. Het vertrouwde, integrale en cloud-native platform Genesys Cloud versnelt de groei van organisaties door hen in staat te stellen om zich te onderscheiden met juiste klantenervaring op het juiste moment en te zorgen voor verbeterde betrokkenheid van het personeel, efficiëntie en operationele processen.
Genesys stelt ruim 8.000 organisaties in meer dan 100 landen in staat om de loyaliteit en bedrijfsresultaten te verbeteren door optimale ervaringen voor klanten en werknemers te creëren. Met Genesys Cloud, de nummer één onder door AI ondersteunde experience orchestration-platforms, brengt Genesys de customer experience (CX) van de toekomst naar organisaties van elke omvang. Dit platform stelt hen in staat om op elke gewenste schaal voor empathische en gepersonaliseerde ervaringen te zorgen. Het vertrouwde, integrale en cloud-native platform Genesys Cloud versnelt de groei van organisaties door hen in staat te stellen om zich te onderscheiden met juiste klantenervaring op het juiste moment en te zorgen voor verbeterde betrokkenheid van het personeel, efficiëntie en operationele processen.
© 2025 Genesys. Alle rechten voorbehouden. Genesys, het Genesys-logo, Genesys Cloud, Genesys Cloud CX, GCXNow, Experience as a Service, Radarr en AppFoundry zijn merken, dienstenmerken en/of gedeponeerde merken van Genesys. Alle overige bedrijfsnamen en logo’s zijn merken of gedeponeerde merken van hun respectieve eigenaars.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.