Hotels kijken verder dan kamerprijzen om inkomsten te genereren

Nu de hotel industrie zich in een diepe herstelfase bevindt, worden hoteliers aangespoord verder te kijken dan traditionele inkomstenbronnen. Startup Waive helpt hierbij door met hotels in kaart te brengen wat de bestaande en mogelijke hotelservices zijn, en biedt door middel van een web-applicatie een digitaal kanaal om hotelgasten op de hoogte brengen.

Samen met Waive kijken hotels naar het in kaart brengen van de customer journey om nieuwe omzet mogelijkheden te identificeren. Een belangrijke factor binnen de customer journey die vaak over het hoofd wordt gezien is het aanbieden van ‘ancillary services’ tijdens het verblijf van gasten. In de hotelindustrie staat deze term voor alle dienstverleningen die buiten de verkoop van een overnachting vallen. Denk bijvoorbeeld aan room-service, bar inkomsten, ticketverkoop en taxiservices. Door deze aanvullende diensten zowel digitaal als persoonlijk aan te bieden hebben hoteliers de mogelijkheid om hun omzet te verhogen en daarmee hun inkomstenpotentieel te maximaliseren.

Waive zag hierin een enorme kans voor hotels en ontwikkelde daarom een web applicatie waarmee hotels hun ancillary services effectiever kunnen promoten. Nout Knabben, oprichter van Waive: “Als reiziger kwam ik erachter dat de ancillary services vaak niet worden gepresenteerd op de plekken waar gasten tegenwoordig zijn: op hun eigen mobiele telefoon. Ik boekte ancillary services, zoals bijvoorbeeld tickets voor uitjes en een taxi daarheen, bij partijen buiten het hotel om. Dit is natuurlijk zonde voor de hotelier bij wie ik verblijf. Met die gedachten hebben we met Waive een web applicatie ontwikkeld die laat zien wat het hotel, naast de kamer, nog meer te bieden heeft in en rondom het hotel. Door ancillary services zowel persoonlijk als digitaal aan te bieden kunnen gasten effectiever geholpen worden.” Waive is momenteel live in het Seven one Seven hotel, Ramada Schiphol en van der Valk Westerbroek en is met enkele hotels bezig om de customer journey in kaart te brengen.

Een kijkje buiten de kamerinkomsten

In de bedrijfsvoering van hotels wordt vaak gestuurd op de “revenue per available room” (RevPAR). Hoewel het handig is bij het berekenen van de omzet, laat het niets zien over de kosten van de kamers en, nog belangrijker, geeft het geen indicatie van eventuele inkomsten van ancillary services. In een tijd van hoge commissie kosten en sterke concurrentie van online platforms zoals AIRBNB zijn hotels gedwongen om elke manier van inkomsten te omarmen.

Juist daarom is het voor hotels belangrijk om innovatieve manieren te overwegen om de ancillary services te promoten. Buiten dat geven ancillary services hotels ook de mogelijkheid om partnerprogramma’s op te zetten waarin de lokale omgeving van het hotel wordt gepromoot.

Wat kunnen we leren van andere industrieën?

Interessant is de luchtvaartindustrie die tijdens de financiële crisis in 2008 een vergelijkbare cyclus doormaakte. Het toonde een waardevolle les voor hoteleigenaren die de winstgevendheid in de huidige situatie zou kunnen helpen behouden.

Toen de economische vertraging in 2008 begon, werd de winstgevendheid van luchtvaartmaatschappijen sterk beïnvloed. Het leidde ertoe dat luchtvaartmaatschappijen de kosten nauwlettend in de gaten hielden en tegelijkertijd probeerden de inkomsten per passagier te maximaliseren. Het was het begin van de opkomst van ancillary revenue. Passagiers hebben de verandering omarmd en zijn bereid te betalen voor diensten die waarde toevoegen aan hun ervaring. Tegenwoordig is ancillary revenue van fundamenteel belang om de winstgevendheid in de luchtvaartsector te waarborgen. Dit bewijst het aanzienlijke inkomstenpotentieel van ancillary revenue, dat van groot belang is in disruptieve tijden.

Cross-selling in de gehele gastreis

Zoals eerder vermeld, helpt de analyse van de customer journey om te begrijpen waar en hoe hotels het meest effectief hun diensten kunnen promoten. De eerste engagementpunten vinden plaats in de pre-stay fase waarin gasten hun reis onderzoeken, plannen en boeken. Dit is de eerste kans om uw ancillary services op de markt te brengen, aangezien gasten informatie ontvangen over de diversiteit van de service, het type hotel, de locatie en de prijs.

In de tweede fase komen de gasten aan en verblijven ze fysiek in het hotel. Nu gasten zich ertoe hebben verbonden in uw hotel te verblijven, is dit de meest geschikte fase om gasten op de hoogte te stellen van extra services. Het hebben van de juiste technologie is hier de sleutel: traditioneel adverteren hotels nog door middel van flyers en aanbevelingen, maar met mobiele telefoons als bron voor informatie lopen hotels vaak kansen mis om hun bijkomende inkomsten te verhogen. Een web-applicatie dient hier als goede oplossing.

Effectieve betrokkenheid

“We merken de groeiende behoefte aan mobile engagement in de hotelbranche. Daarom hebben we een gebruiksvriendelijk dashboard ontwikkeld waarin hotels zélf een webapplicatie kunnen ontwerpen, maken en aanpassen, passend bij de propositie van het hotel.” Binnen de webapplicatie kunnen gasten moeiteloos hoteldiensten verkennen en boeken. Hiermee richt Waive zich op twee belangrijke factoren voor de winstgevendheid van hotels: de gasttevredenheid en ancillary revenue.

De applicatie werkt eenvoudig. Om een naadloze gebruikersstroom te garanderen, is er geen download vereist om gebruik te maken van de applicatie. Eenmaal aangekomen bij het hotel betreden gasten de web-app via een QR-code of direct via de pop-up pagina van de WIFI.

Waive zal hoteliers blijven helpen bij de digitale transitie van hotelservices. “We bieden niet alleen een service, we bieden hotels een capability. Met ons gebruiksvriendelijke dashboard en ondersteunende klantenservice garanderen we dat elke hotel medewerker zelf onze web-applicatie kan ontwikkelen. ”

Wilt u meer weten over wat Waive voor uw hotel kan betekenen?

Neem contact op via info@waive.nl.