Onderzoek: Meer dan 60% van de organisaties slaagt niet in het leveren van consistente positieve klantervaringen

Amsterdam, 1 augustus 2024 – Tata Communications, de wereldwijde leider in de CommTech-sector, kondigt in samenwerking met Harvard Business Review (HBR) een nieuw onderzoek aan over klantervaringen (CX). Uit het onderzoek blijkt dat meer dan 60 procent van de organisaties niet slaagt in het leveren van consistente positieve klantervaringen. Hoewel 94 procent erkent dat het voor zakelijk succes zeer belangrijk is dat ze consistent positieve klantinteracties leveren, zegt slechts 38 procent dat hun organisatie hier zeer effectief in is.

In Tata Communications’ en HBRs wereldwijde onderzoek werden professionals uit onder andere Europa ondervraagd over hoe hun organisatie klantinteracties beheert en over hun toekomstige plannen om klantervaringen te transformeren. De antwoorden onthullen een aantal belangrijke uitdagingen die organisaties moeten overwinnen om hoogwaardige klantinteracties te creëren.

• 48% van de respondenten een gebrek aan samenwerking tussen teams als een uitdaging, wat een negatieve impact kan hebben op de klantervaring.
• 39% wijst op gescheiden of ongeorganiseerde klantgegevens als een probleem, wat het moeilijk maakt om ervaringen te personaliseren.
• Ook gelooft 35% dat het gebruik van verschillende digitale tools of dashboards binnen de organisatie een uitdaging vormt, wat wrijving kan veroorzaken voor zowel klanten als personeel.
• Bijna de helft (49%) van de respondenten vindt dat hun organisatie niet over de juiste technologie beschikt om sterke klantinteracties te ondersteunen.

Het onderzoek benadrukt hoe elke klantinteractie een essentiële schakel vormt in de perceptie van een organisatie of merk. Deze interacties dragen bij aan de totale klantbeleving (CX), wat onderstreept dat individuele interacties, positieve ervaringen en zakelijke resultaten nauw met elkaar verbonden zijn.

Mauro Carobene, Vice President en Global Head van de Customer Interaction Suite bij Tata Communications:“Merken ondervinden verschillende uitdagingen bij het leveren van een uitstekende klantbeleving. De grootste problemen zijn vaak gesiloede data, een gebrek aan samenwerking tussen afdelingen en het werken met meerdere partners over verschillende kanalen heen. Merken die zich enkel richten op individuele contactpunten en niet elke interactie als onderdeel van een samenhangende klantreis zien, missen een 360-graden overzicht van hun klanten.”

Het is volgens het onderzoek cruciaal dat klantinteracties over verschillende kanalen heen naadloos, consistent en persoonlijk worden gemaakt. Volgens de bevindingen richt 97% van de respondenten zich de komende 12 maanden op een of meerdere verbeteringen van de klantbeleving. Meer dan de helft (53%) van de respondenten geeft aan dat hun organisatie het gebruik van klantdata analyse en klantrelatie beheertools (51%) in de komende 12 maanden zal verhogen. Daarnaast is 46% van plan om het gebruik van proces- en workflow automatisering te intensiveren, terwijl een vergelijkbaar percentage (44%) de inzet van klantbeleving- of engagementtools wil vergroten.

Alex Clemente, Managing Director van Harvard Business Review Analytic Services: “Dit onderzoek benadrukt dat de klantbeleving vaak net zo belangrijk is als de producten of diensten van een bedrijf voor klanttevredenheid en loyaliteit. Het verbeteren van de klantbeleving is niet enkel de verantwoordelijkheid van klantenservice- en marketingteams. Ieder team dat met klanten te maken heeft, moet kunnen samenwerken en bijdragen. Technologie speelt een cruciale rol bij het bevorderen van uitzonderlijke klantinteracties over verschillende kanalen. Met de juiste tools kunnen organisaties klantdata effectiever analyseren, interacties personaliseren, data toegankelijk maken voor iedereen binnen de organisatie, en een naadloze ervaring creëren voor zowel klanten als medewerkers.”

Het wereldwijde onderzoek is uitgevoerd onder 264 professionals die goed bekend zijn met de strategie en aanpak van hun organisatie voor klantinteracties. Voor het onderzoek zijn ook diepgaande interviews gehouden met academici en industrie-experts, die de evoluerende wereld van klantinteracties belichten.

Het volledige onderzoek kunt u vinden in de bijlage of hier downloaden.

Over Tata Communications

Tata Communications (NSE: TATACOMM; BSE: 500483), een onderdeel van de Tata Groep, is een wereldwijde enabler van digitale ecosystemen die de snelgroeiende digitale economie in meer dan 190 landen en gebieden ondersteunt. Met een focus op vertrouwen maakt het bedrijf de digitale transformatie van ondernemingen wereldwijd mogelijk door middel van samenwerkings- en connectiviteitsoplossingen, core- en next-gen-connectiviteit, cloudhosting, security oplossingen en mediaservices. 300 van de Fortune 500 bedrijven zijn klant bij Tata Communications en het bedrijf verbindt bedrijven met 80% van de grootste cloudaanbieders ter wereld. Voor meer informatie, bezoek www.tatacommunications.com.