Simyo best luisterende telecomprovider van Nederland

Amsterdam, 21 juni 2016 – Simyo is de best luisterende telecomprovider van Nederland en verslaat daarmee T-mobile (tweede) en Telfort (derde) binnen de telecombranche. Dat blijkt uit de afgelopen luistermonitor van MWM2. Luisteren is een vak apart en essentieel voor een organisatie om goed in te kunnen spelen op veranderingen in de markt en behoeftes van de klant. Sterker nog, de manier waarop een organisatie naar zijn bestaande klanten luistert is van doorslaggevende factor voor niet-klanten om ook gebruik te gaan maken van zijn dienst of product, blijkt uit MWM2-onderzoek. Ook voor co-creatie en productontwikkeling is luisteren naar stakeholders een essentieel instrument. Daarom reikt MWM2 ieder kwartaal de luistermonitor uit, de prijs voor de best luisterende organisatie in een bepaalde bedrijfstak. Afgelopen kwartaal was de beurt aan de telecombranche. Want wie zou er nou beter moeten kunnen luisteren naar een klant dan een aanbieder van communicatiediensten?

Hoe ging het in zijn werk

Ieder kwartaal doet MWM2 onderzoek onder klanten van organisaties binnen een bepaalde bedrijfstak. Afgelopen kwartaal werden er vragenlijsten uitgereikt aan klanten van in totaal tien telecomaanbieders: Ben, Hollandse Nieuwe, Simpel, Simyo, T-Mobile, Tele2, Telfort, Vodafone, Youfone en Ziggo. Hun klanten werd gevraagd hoe tevreden ze waren over drie onderwerpen: product en aanbod, de manier waarop het bedrijf belangstelling toont en de manier waarop het bedrijf reageert. Klanten kregen vragen voorgelegd als ‘wat vindt u van de prijzen en tarieven’, of moesten aangeven in hoeverre ze het eens waren met stellingen als ‘de organisatie zet feedback om in acties’. Tot slot werd klanten gevraagd of ze suggesties hadden voor verbetering.

Per branche verschilt het belang van die categorieën. Voor telecombedrijven is het vooral van belang dat bedrijven belangstelling tonen, dus telde de uitkomst op vragen in die categorie steeds dubbel zo zwaar mee als vragen in de andere categorieën in het eindoordeel. Het antwoord op vragen over product en aanbod telde steeds mee voor een kwart, net als het antwoord op de vragen over de mate waarin en de manier waarop een bedrijf reageerde op de klant.

Wat is de uitkomst

Symyio kwam met een 7,6 als algemeen eindcijfer als beste luisteraar uit de bus – het liet T-mobile en Telfort (beide een 7,2) als tweede en derde achter zich. De telecomaanbieder onderscheidde zich vooral op het gebied van reageren. Met name de manier waarop Simyo feedback geeft maakt dat klanten zich echt voelen gehoord. Op vragen in die categorie scoorde het gemiddeld een 8,3, terwijl de andere bedrijven daar niet hoger dan een 7,8 scoorden. Ook over het aanbod, de tarieven en prijzen waren Simyo-klanten tevreden. Hier kreeg het bedrijf een 7,5, terwijl dit voor de andere bedrijven maximaal een 7,1 was. Minder groot waren de verschillen op het punt belangstelling tonen – toch de categorie die de meeste impact heeft op de luisterwaardering van een bedrijf. Op vragen als ‘organisatie toont belangstelling voor mij als klant’ en ‘organisatie waardeert mij als klant’ scoorde Simyo een 7,1. Verbeterpunten zijn er dan ook nog op dit vlak. Zo zou de telecomprovider vaker actief kunnen vragen naar de kant zijn mening. Ook van belang: als de klant zelf contact wil opnemen, moet het bedrijf gemakkelijk te benaderen zijn via social media, door bijvoorbeeld actiever te reageren op Facebookberichten.

Wat is uw luisterprofiel?

Bent u ook benieuwd hoe klanten over uw luisterend vermogen denken? MWM2 heeft een eigen luisterindex ontwikkelt en kan per branche bepalen hoe u op de verschillende relevante onderdelen van de luistermonitor scoort.

Vragen over de luistermonitor en luisterwaardering in de telecombranche? Neem contact op met Sanne Admiraal, s.admiraal@mwm2.nl