Telenet group verdiept samenwerking met strategische partners om klantervaring verder te versterken

Mechelen, 4 december 2024. Telenet group kondigde vandaag twee strategische transformaties aan. Vanaf 1 mei 2025 zullen de callcenter activiteiten van het bedrijf aangepast worden met het duidelijke doel om klanten een nog meer proactieve en gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Daarnaast zullen vanaf dan ook de IT-operaties verder gestroomlijnd worden. Om die ambities waar te maken sluit Telenet group een overeenkomst met Teleperformance voor haar klantenservice departement en met Infosys en Accenture voor haar IT-afdeling. Deze veranderingen zijn een volgende stap om Telenet group klaar te maken voor de toekomst in een snel evoluerende digitale wereld.

Klantenservice verder transformeren voor een persoonlijkere service

Om de meer dan 26.000 contacten per dag met consumenten en zelfstandigen nog efficiënter te verwerken en klanten een service op maat te geven, blijft Telenet group inzetten op een digitale klantenservice voor standaardvragen. Daardoor krijgen callcenter medewerkers meer tijd om complexere vragen van klanten te behandelen en op te lossen. Telenet group bouwt hiervoor op termijn in huis een kenniscentrum dat zal fungeren als de centrale hub voor de specifieke ondersteuning van klanten met gecompliceerde servicevragen.

Als een klant voor standaardvragen toch een medewerker wenst te spreken, zal dat nog steeds kunnen. Deze activiteiten worden vanaf 1 mei 2025 volledig toevertrouwd aan partners. Daarvoor zal Telenet group -naast de al bestaande partner WEngage- een contract afsluiten met Teleperformance en 200 callcenter medewerkers onderbrengen bij deze wereldspeler in klantenservice activiteiten. Het bedrijf beklemtoont dat een partnership met Teleperformance haar medewerkers meer groeikansen en perspectieven voor loopbaanontwikkeling biedt.

IT-diensten voor softwarelevering verder stroomlijnen

Telenet group zal ook de manier waarop er met IT-partners wordt gewerkt verder vereenvoudigen en het aantal leveranciers voor software delivery activiteiten verminderen. Om die reden zal Telenet group voor softwareontwikkeling enkel nog samenwerken met Infosys en Accenture als kernpartners. Infosys overziet het leeuwendeel van de softwareactiviteiten, inclusief ontwikkeling en operaties van IT-applicaties en infrastructuur. Accenture zal de volledige software-ontwikkeling binnen het Digital & Data domein beheren. Deze afbakening van verantwoordelijkheden maakt een snelle aanpassing aan evoluerende technologieën mogelijk en biedt toegang tot toptalent wanneer nodig. Als onderdeel van deze nieuwe opzet zullen 79 medewerkers worden overgedragen van Telenet group naar Infosys en Accenture.

Volgende stappen

Gesprekken met sociale partners zullen de komende dagen beginnen. De overdracht van medewerkers is voorzien op 1 mei en zal gebeuren volgens de principes van CAO 32bis. De organisatie benadrukt dat zij deze aanpassingen met de grootste zorg voor haar medewerkers benadert en ervoor zal zorgen dat alle betrokken medewerkers op de best mogelijke manier door de voorgestelde transities worden begeleid.