Verbeter de klantenservice op Twitter

Twitter introduceert vandaag twee nieuwe functies die bedrijven in staat stellen nog betere klantenservice te leveren op Twitter.

Twitter is live, openbaar en gespreksgericht: het is dé plek waar klanten en bedrijven met elkaar in contact kunnen komen. Op Twitter zijn er maandelijks miljoenen interacties met betrekking tot klantenservice. Het is dus niet vreemd dat we van veel adverteerders horen dat meer dan 80% van de verzoeken om klantenservice op social media via Twitter binnenkomt. Deze organisaties behalen indrukwekkende resultaten: hun klanten zijn meer tevreden en hun kosten per oplossing bedragen ook slechts een kwart van de kosten van een call center. En dit leidt tot trouwere klanten en meer omzet: uit recent onderzoek blijkt dat een klant die een vraag of klacht naar een luchtvaartmaatschappij Tweet en antwoord krijgt gemiddeld bereid is ruim 8 euro meer uit te geven voor de volgende aankoop bij deze maatschappij.

Maar nu over onze nieuwe functies: klanten eenvoudig laten overschakelen van Tweets naar de chatfunctie en feedback verzamelen van klanten.

Eenvoudig overschakelen op Direct Message
De Direct Message (DM) is ideaal voor klanten die een persoonlijk gesprek met een bedrijf willen voeren. Gesprekken met de klantenservice beginnen vaak met een Tweet, maar wanneer persoonlijke gegevens nodig zijn, moeten ze in een privé-setting worden voortgezet. In het vervolg doe je dit eenvoudig met een simpele klik. Een organisatie kan nu haar Tweets voorzien van een deeplink die automatisch een call to action-knop toont waarmee de klant snel en eenvoudig een DM-bericht naar het bedrijf kan sturen.

Diverse partners hebben al laten weten dat zij graag deze functie willen gaan gebruiken om hun klanten een betere ervaring te bieden:

“Customer care is het nieuwe gezicht van marketing. Twitter heeft zich bewezen als een fantastisch medium voor bedrijven om te communiceren en relaties op te bouwen met hun klanten. En een van de beste manieren hiervoor is hulp te bieden wanneer de klant die het meeste nodig heeft. De nieuwe klantenservicefuncties van Twitter laten zien dat merken snel en effectief hun betrokkenheid moeten tonen: op de voorwaarden van de klant, via het kanaal dat de klant kiest en op grote schaal. Als een klantenservicepartner van Twitter kijkt Sprinklr ernaar uit zijn klanten (waaronder een paar heel grote wereldmerken) te helpen nog betere ervaringen te bieden op dit essentiële sociale platform.” – Elizabeth Closmore, wereldwijd hoofd Product Evangelism & Partnerships, Sprinklr.

Feedback van klanten verzamelen
Bovendien introduceren we de nieuwe functie Customer Feedback, waarmee klanten privé hun mening over een interactie met de klantenservice kenbaar kunnen maken aan een bedrijf.

Customer Care-teams zeggen dat ze de feedback van gebruikers via Tweets en chatten geweldig vinden, maar dat zij ook graag op een meer gestructureerde wijze klanten zouden ondervragen om hun service-ervaring te meten en te verbeteren. Dankzij de functie Customer Feedback kunnen klanten eenvoudig na een gesprek met de customerservice hun feedback aan dat bedrijf geven. Bedrijven kunnen hiervoor twee methoden gebruiken: Net Promoter ScoreSM (NPS®) en Customer Satisfaction (CSAT).

“Voor veel toonaangevende bedrijven is Twitter nu een belangrijker servicekanaal dan e-mail en zij spelen hierop in door een groot systeem voor Customer Care via social media op te zetten om de grote vraag aan te kunnen. Dat we het succes hiervan kunnen meten via bijvoorbeeld CSAT en NPS is een enorm belangrijke volgende stap, zowel om de kwaliteit van de zorg te meten als om te kunnen vergelijken met andere kanalen. Als officiële partner van Twitter vinden we het geweldig om deze methoden op te nemen in de eigen gebruikerservaring. Dankzij dit soort innovaties kunnen onze klanten, zoals Google, Sprint, Hyatt en Hertz, een geweldige service via Twitter leveren.” – Joshua March, oprichter en CEO, Conversocial

“Twitter is het netwerk bij uitstek voor onze digitaal verbonden gasten. Inzicht in de klanttevredenheid in relatie tot de service die we via sociale netwerken leveren, is ongelooflijk belangrijk voor Caesars, en we kijken ernaar uit om met deze twee nieuwe functies dat inzicht te verbeteren.” – Greg Cannon, VP Digital, Caesars Entertainment (een Spredfast-klant)

Aan de slag
Met ingang van vandaag kunnen tweetende bedrijven wereldwijd deeplinks voor direct messages in hun Tweets opnemen. Voor bepaalde merken beginnen we de komende weken met de uitrol van Customer Feedback.

We werken samen met toonaangevende bedrijven in de customerservicesector om het u makkelijker te maken om met deze functies aan de slag te gaan. Officiële partners van Twitter Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social en Sparkcentral. Deze bedrijven zijn bezig om deze functies beschikbaar te stellen in hun bestaande klantenservice-processen. We hebben ook nauw samengewerkt met specialisten op het gebied van klantenfeedback bij Delighted om hun divisies in staat te stellen de resultaten van NPS®-enquêtes via Twitter weer te geven naast feedback via andere kanalen, zoals e-mail.

Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken, en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. En Fred Reichheld.