Vesting Finance: slimmer bellen, meer afspraken

Vesting Finance, specialist in credit management, maakt in het contact center sinds kort gebruik van het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence, dat door KPN succesvol is geïmplementeerd.

Een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van Vesting Finance bestaat uit het bellen van mensen met openstaande rekeningen om met hen afspraken te maken over het betalen hiervan. Dit gebeurde handmatig waardoor veel tijd verloren ging in het wachten op niet opgenomen telefoons, onjuiste nummers en antwoordapparaten. Het aantal effectieve gesprekken per medewerker bleef daardoor te beperkt.

Na een uitgebreide selectie werd gekozen voor KPN als leverancier en Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence als platform. Vesting Finance werd overtuigd door het brede scala aan functionaliteit en de eenvoud van het beheer van CIC. De Dialer van Interactive Intelligence is zeer snel en effectief, daarnaast biedt CIC veel flexibiliteit en de mogelijkheid van multimedia. KPN liet in de aankoopfase overtuigend zien dat zij de branche en het product goed kennen door proactief al een uitgebreid plan en architectuur uit te werken. Door dit grondige voorwerk kon bovendien de daadwerkelijke implementatie eenvoudig en in korte tijd plaatsvinden.

In het contact center van Vesting Finance wordt nu gewerkt met de Outbound Dialer van CIC waarmee de uitgaande interacties geautomatiseerd en planmatig worden uitgevoerd. Alleen de daadwerkelijke gesprekken worden doorverbonden naar de medewerkers en dat resulteerde in de afgelopen maanden in tweeënhalf tot drie keer zo veel gerealiseerde betalingsafspraken als voorheen. KPN heeft de Dialer gekoppeld aan een SIP-trunk. Bovendien is CIC geïntegreerd met het CRM-systeem EuroDossier waardoor bij ieder gesprek automatisch de bijbehorende gegevens worden getoond in een pop-up-scherm. Informatie met betrekking tot de gesprekken wordt in EuroDossier geïmporteerd. Door het gebruik van scripting worden agenten door gesprekken heen geleid en ondersteund in processen en procedures. Vesting Finance maakt ook gebruik van de Quality Monitoring (QM)-functionaliteit voor de begeleiding van de agenten. De combinatie van scripting en QM betekent dat coaching beter wordt gefaciliteerd.

Het project is gestart op de vestiging in Almere waar 70 medewerkers met CIC werken. Een tweede vestiging wordt momenteel uitgerold. In totaal heeft Vesting Finance tien vestigingen.

—-
Over Vesting Finance
Vesting Finance is een innovatieve, ambitieuze en professionele organisatie voor credit management en helpt sinds 1996 klanten in heel Nederland om meer rendement uit hun omzet te halen. We beschikken over het Incasso Keurmerk en we houden ons strikt aan de gedragscodes en richtlijnen van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen (NVI), waarvan wij lid zijn. Vesting Finance maakt onderdeel uit van InVesting, één van de grootste credit managementorganisaties van Nederland. Vesting Finance heeft acht vestigingen in Nederland, verspreid over diverse regio’s en twee vestigingen in België.

KPN
KPN is de toonaangevende leverancier van Telecommunicatie- en IT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete Telecommunicatie- en IT-oplossingen. KPN Corporate Market (voorheen Getronics) biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen.

Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4500 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft meer dan 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis, USA. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. www.inin.com/nl