Xerox zet gamification in om callcenterwerk te verbeteren

Breukelen, 16 april 2014 – Callcenters, van groot belang voor bedrijven in bijvoorbeeld de luchtvaartbranche of thuiswinkelsector, horen steeds vaker van hun agents dat ze zich geïsoleerd voelen en weinig directe feedback krijgen op de manier waarop ze met klanten communiceren. Om dat gevoel weg te nemen ontwikkelden onderzoekers van Xerox software die gebruik maakt van gamification om feedback te geven en teamwork in het callcenter aan te moedigen.

“Onze callcenter-onderzoeken laten zien dat het gebruik maken van spelelementen op de werkvloer kan helpen om agents en hun managers de juiste prioriteiten te laten stellen. Agents krijgen zo virtuele uitdagingen aangereikt waarmee ze kunnen samenwerken en waarover ze kunnen praten”, legt Xerox-onderzoeker Ben Hanrahan van het Xerox Research Center in Grenoble uit.

Xerox Agent Performance Indicator

Sociale wetenschappers van het Xerox Research Center Europe (XRCE) in Frankrijk bestudeerden verschillende aspecten van het werk van callcenter-agents om meer inzicht te krijgen in hun dagelijkse uitdagingen. Op basis van de uitkomsten ontwikkelden ze de Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).

Gedurende de werkdag geeft Xerox API de agents continu feedback over hun prestaties op een grappige en interactieve manier. Daarbij wordt gebruik gemaakt van groene, gele en rode kleurencodes, waaruit agents kunnen opmaken hoe goed ze bezig zijn op het gebied van tijdbesteding aan een call, het aantal afgehandelde gesprekken en andere callcentercriteria. De dagelijkse e-mails met prestatierapporten die bij traditionele feedbackmethodes noodzakelijk zijn, worden hiermee in principe overbodig.

Callcenter-agents die gebruik maken van deze technologie laten significante verbeteringen zien. Bovendien draagt de tool bij aan het verbeteren van de relatie tussen callcenter-managers en hun teams.

NCCA Innovation Award

“Deze innovatieve aanpak om support te bieden en directe feedback aan callcenter-agents te geven, wordt al goed ontvangen. DeInnovation Award die Xerox vorig jaar nog uit handen van de NCCA ontving, is daar het bewijs van”, aldus Simon Verzijl, Group President Commercial Xerox Services Europe. “De technologie moedigt samenwerking aan en stelt doelen die bijdragen aan een gezonde competitie in het callcenter.” Voor 2014 is Xerox opnieuw in de race om de Innovation Award van de NCCA te winnen. Op donderdag 24 april aanstaande worden de definitieve winnaars bekend gemaakt tijdens het Telecommerce Gala.