Transavia: chatbot moet slimmer en persoonlijker worden

Transavia wil de meest innovatieve luchtvaartmaatschappij van Europa worden en doet daarom regelmatig tests met nieuwe technologieën. Tijdens CMO Connect, onderdeel van EDAY en georganiseerd in samenwerking met Mirabeau, liet commercieel directeur Erik-Jan Gelink zien hoe de chatbot op Facebook Messenger tot stand is gekomen. “Over tien tot twintig jaar besturen robots het vliegtuig.”

Gelink erkent dat conversational commerce steil op weg is naar de top van Gartners hype cycle, wat betekent dat de verwachtingen overtrokken zijn. Toch wil hij de mogelijkheden ervan onderzoeken. “Onze eigen saleskanalen zijn belangrijk maar onze klanten bewegen steeds meer naar andere platformen, zoals de sociale netwerken. Daarom hebben we de strategische keuze gemaakt dat we willen zijn waar onze klanten zich bevinden. We doen als gevolg hiervan pilots rond upselling met partners als Corendon, Thomas Cook en Sundio maar testen bijvoorbeeld ook in ons eigen callcenter hoe we servicevragen kunnen omzetten in conversie.”

Van start op WhatsApp

In 2015 zette Transavia de eerste stap op het gebied van messaging platformen. “We zijn een account gestart op WhatsApp om vragen van klanten te beantwoorden,” vertelt Gelink. “Maar in plaats dat er verkeer van andere kanalen overging naar WhatsApp kregen we vooral nieuw verkeer te verwerken. We moesten extra FTE’s inzetten om alle vragen te beantwoorden en het werd dus een dure exercitie. We vroegen ons af of er een slimmere manier was om de interactie vorm te geven en kwamen uit bij chatbots. Dat is niet alleen een goedkope tool maar ook een coole businesscase en een nieuwe manier om met klanten in gesprek te gaan. Messaging is van oorsprong natuurlijk een communicatievorm tussen mensen. Van bedrijven die platformen betreden wordt onder andere dezelfde reactiesnelheid verwacht. Je klant vergelijkt je met alles en iedereen waarmee ze digitaal interacteren en er zijn veel bedrijven heel erg goed in messaging. Het is dus best lastig om dit goed te doen.”

Commerciële vragen en inspiratie

Besloten werd om samen met de klanten de mogelijkheden van een chatbot op Facebook Messenger te onderzoeken. Het beantwoorden van servicevragen bleek nog te complex voor deze technologie, dus werd de bot gebouwd om simpele commerciële vragen te beantwoorden en inspiratie te bieden. In vier weken werd Transavia Flight Search gebouwd, dat nog steeds in de testfase zit. “De gesprekken zijn erop gericht mensen te stimuleren om te boeken en vervolgens te converteren op onze website. We laten zien welke bestemmingen we aanbieden, uiteraard gelinkt aan de beschikbaarheid. Het heeft immers niet zoveel zin om een vlucht aan te raden die vol zit. We hebben verschillende gebruiksscenario’s ontwikkeld, gebaseerd op de vertrekluchthaven, bestemming en reisduur. Het resultaat op de conversie blijkt positief en we bereiken nieuwe doelgroepen. We blijven dan ook investeren in de bot en verbeteringen doorvoeren.”

Genoeg te onderzoeken

In de toekomst wil Transavia artificial intelligence toevoegen om de chatbot slimmer te maken en de data van de reiziger gebruiken om gerichte aanbevelingen te doen, aldus Gelink. “Er valt nog genoeg te onderzoeken. Hoe moet je zo’n bot ontwerpen en optimaliseren, welke impact zullen bots hebben op toekomstige technologische keuzes en strategische partners? Welke epics voegen waarde toe? Wat helpt onze klantenservice bij het verbeteren van de service? Ik ben overtuigd van de waarde van deze technologie die steeds beter wordt. Over tien tot twintig jaar kunnen robots niet alleen het vliegtuig besturen maar ook veel van onze commerciële, yield en revenumanagementtaken uitvoeren.”

Foto: (c) Peter Boer