Voice: je klant is er klaar voor, maar is je bedrijf dat ook?

Een pasklaar antwoord op al je vragen. Direct en zonder dat je er echt moeite voor hoeft te doen. Dát gebruiksgemak is precies wat je met voice kan bereiken. De stemgestuurde interface is meer dan alleen een leuke gadget. Binnenkort is voice de zoveelste commerciële need-to-have. En zo maak je je bedrijf voice proof.

Voice, oftewel spraakbesturing, is via de mobiel geïntroduceerd bij de homo technicus. Applicaties als Siri en de Google Assistant staan voor je klaar om je wekker te zetten, of je Google Maps te openen, zonder je handen te gebruiken.

Met de introductie van smart speakers in onze huizen is voice nu bijna letterlijk alom aanwezig. In de Verenigde Staten heeft al 32% van de mensen een smart speaker. Nederland loopt daar nog op achter, maar met de introductie van Nederlandstalige spraakbesturing lijkt de potentie groot.

De stand van zaken

Voice is overal, maar veel bedrijven hebben nog geen idee wat er zakelijk kan, of moet. Op zich logisch, want er is nog niet een uniek verdienmodel voor voice. Althans, nog niet één allesomvattend model waarbij puur de inzet van voice geld oplevert. 

Tóch is voice juist zakelijk gezien meer dan interessant. Als je voice namelijk niet inzet, kan het binnenkort voor klanten een reden zijn om je bedrijf links te laten liggen. Je biedt hen namelijk niet het optimale gebruiksgemak dat zij wel van je bedrijf verlangen. Uit Nederlands onderzoek blijkt dat de primaire drijfveer om voice te gebruiken juist dat gemak is. Gebruikers ervaren vooral de mogelijkheid die voice biedt voor multitasken en de snelheid als grootste voordelen.

Denk in vragen 

Voor de inzet van voice is één ding van belang: denk in vragen die jij voor je klant kunt beantwoorden. De voice interface wordt namelijk vooral in conversationele zin gebruikt. Oftewel, de gebruiker vraagt het internet de oren van het hoofd. Zorg dus dat de informatie die je bedrijf aanbiedt méér is dan een wervend verhaal en heel concrete antwoorden biedt.

De vragen waarop je als bedrijf antwoord kunt geven, vind je terug in je zoekmachine-data. Zorg dat je de antwoorden kort en bondig weergeeft, maar vergeet de longtail niet. Richt je content-aanbod zo in, dat stapsgewijs antwoord wordt gegeven op informatievragen. Bij een ‘how-to’-vraag via voice worden dan eerst de hoofdpunten genoemd. In de volgende stap van je content-aanbod, kun je dieper ingaan op de achtergrondinformatie bij die hoofdpunten.

Gebruik reviews

Een groot deel van de antwoorden op klantvragen vind je in de reviews. Gebruik die informatie om je klanten nóg beter te bedienen met voice. Denk hierbij bijvoorbeeld aan kleding. Als een trui wat kleiner valt, dan lees je dat al snel terug in de klantbeoordelingen. ‘Bestel liever een maatje groter’ kan een enorm nuttig antwoord zijn op een voice-vraag over de maatvoering. De hele customer experience wordt hiermee in één klap vergroot.

Beperk de integratie van reviews niet alleen tot voice, maar zorg dat het een onderdeel is van je hele kanalenmix. Dat is eenvoudig in te richten als je de tips volgt in deze whitepaper voor een omnichannel reputatiemanagement-strategie.