Hoe nfc de klantenkaart nieuw leven inblaast

Deze week begint eindelijk de proef met contactloos betalen in Leiden. Duizend particuliere klanten van ABN AMRO, ING en Rabobank kunnen hun portemonnee thuislaten als ze de stad ingaan. Hun telefoon fungeert dan als portefeuille, te gebruiken bij 150 winkels. Maar een nog grotere uitdaging worden loyaliteitsprogramma’s in combinatie met deze technologie.

Consumenten hebben voor de Leidse proef minimaal een telefoon nodig met een nfc-chip en winkeliers moeten beschikken over pinterminals die de contactloze betalingen kunnen accepteren. Of consumenten er in de praktijk echt iets aan hebben, zal nog moeten blijken. De tijdwinst aan de kassa zelf is minimaal, maar wellicht worden lange rijen vlotter weggewerkt. Wat de uitkomst ook mag zijn, de banken stoppen niet in Leiden. Contactloos betalen zal nationaal worden uitgerold.

Het belang van de nfc-chip zit hem bovendien niet alleen in betalen alleen. Dezelfde technologie is ook te gebruiken voor loyaliteitsprogramma’s. Wie betaalt met zijn smartphone, zou ook automatisch spaarpunten op zijn virtuele klantenkaart kunnen laten bijschrijven, vooropgesteld dat de software op de smartphone die mogelijkheid ondersteunt. De plastic kaart hoeft niet meer langs de kassa te worden gehaald en het aanvragen en activeren van zo’n pas wordt ook eenvoudiger.

En zo zijn er meer kansen: met nfc toestellen kun je als klant ook makkelijker informatie over producten in de winkel opvragen, simpelweg door de smartphone bij een product of een label te houden. De interactie met de klant wordt uitdagender.

Dit soort mogelijkheden is dan ook niet onopgemerkt gebleven. De Britse mobiele aanbieder Orange is vorig jaar al eens een samenwerking aangegaan met restaurantketen Eat. Daar kon je kortingsbonnen krijgen voor koffie of fruit nadat je een spelletje op je smartphone had gespeeld.

De Wafi Mall in Dubai, een van de sjiekste winkelcentra aldaar, introduceerde dit voorjaar het Wafi Rewards Programme, waarbij de plastic kaart is vervangen door een app op een nfc smartphone. Het winkelcentrum doet dat vooral om meer inzicht in hun klanten te krijgen, iets dat met een plastic kaart nu eenmaal minder goed lukt.

Toegegeven: veel van deze activiteiten staan nog in de kinderschoenen, en niet alles loopt op rolletjes. Google besloot deze maand vrij plotseling te stoppen met nfc loyaliteitsprogramma’s via de virtuele portemonnee Google Wallet, nadat ze de optie eerst uitgebreid onder aandacht hadden gebracht. Een verklaring is niet gegeven en de commentaren op dat besluit zijn nogal zuur.

Daarentegen kondigden MasterCard, C-SAM and DNP een dezer dagen de lancering aan van een nfc mobiele portemonnee, inclusief de mogelijkheid van loyaliteitsprogramma’s. En de eerste Nederlandse initiatieven zijn er ook. Dit najaar lanceert Buzzoek van John Staunton (ex Accenture) een klantenkaart gebaseerd op nfc-technologie. En in Frankrijk is eerder deze maand de FidBook applicatie gelanceerd door Orange, SFR, Bouygues Telecom en NRJ Mobile voor proeven met winkels in de stad Nice. Daarbij fungeert een app als interface voor meerdere winkelpassen.

Dat laatste zal in de praktijk wat minder vaak voorkomen, omdat grote winkelketens uiteindelijk hun eigen virtuele winkelpas willen hebben. Bestuursvoorzitter Dick Boer van Albert Heijn hintte een dezer dagen op de komst van een mobiele app (overigens niet noodzakelijkerwijs in combinatie met nfc) als alternatief voor de bonuskaart. Uiteindelijk willen retailers hun klanten immers aanbiedingen kunnen doen op basis van hun inkoopgedrag. De aankoopbon en de klantenkaart gaan versmelten.

Er zijn wel paar aantekeningen bij al deze ontwikkelingen te maken. Nfc is nog lang geen massamarkt. Toestellen met die chip liggen nog altijd niet voor het oprapen. De nieuwe iPhones die volgende week worden gepresenteerd beschikken voor zover bekend niet over nfc-chips. De grote groep van Apple gebruikers valt dus buiten de boot. Grootschalige uitrol van loyaliteitsprogramma’s op basis van nfc is dan ook onverstandig, maar het is wel de tijd om te experimenteren. Desnoods eerst met een app alleen, en daarna met nfc erbij.

Er zal daarbij goed gekeken moeten worden naar de privacy. Het verzamelen en combineren van klantendata lijkt uiterst aantrekkelijk, maar het College bescherming persoonsgegevens (Cbp) heeft in maart al eens een document uitgebracht met verplichtingen en aanbevelingen voor wat betreft mobiele apps. Niet alleen dient de informatievoorziening aan de klant optimaal te zijn, ook zal men voor de verwerking van deze persoonlijke gegevens altijd toestemming moeten vragen.