‘Online beoordelingen bepalend voor koopgedrag’

Online beoordelingen van producten hebben zeer beslist invloed op het koopgedrag, met name negatieve beoordelingen. Die conclusie trekt Nathalia Purnawirawan van de Universiteit van Antwerpen, die er een studie naar heeft verricht.

Online beoordelingen bevatten direct of indirect, positief of negatief, aanbevelingen met betrekking tot een bepaald product of een bepaalde dienst. Recente studies hebben aangetoond dat 61 procent van de klanten online reviews lezen voor ze iets kopen en dat 72 procent van de consumenten online reviews evenveel vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen. Online reviews worden dus doorgaans

Uit het onderzoek blijkt dat negatieve beoordelingen die ook een zekere mate van positieve informatie bevatten, het sterkste effect hebben. In mindere mate geldt dat ook voor positieve reviews met een kritische component. In een vroege aankoopfase dienen online reviews als informantie, en in een latere fase als aanbeveling: wel of niet kopen. Als de meerderheid een positieve mening over een bepaald product of dienst heeft, zal de lezer er ook een positieve mening over vormen, en vice versa.”

Ten slotte blijkt uit het onderzoek dat negatieve reviews schadelijk kunnen zijn voor het imago van een bedrijf. Hoe bedrijven hierop reageren, is bepalend. De onderzoeksresultaten tonen aan dat zowel een weerlegging als louter een verontschuldiging slechte strategieën zijn. ‘Weerlegging communiceert geen empathie en een loutere verontschuldiging wordt beschouwd als zinloos, omdat het probleem onopgelost blijft.’

Hoe negatiever de meerderheidsmening, hoe meer moeite het bedrijf moet doen om de ‘gedragsintentie’ van hun potentiële klanten (de lezers) te herstellen. Wanneer de meerderheid positief is, is er geen reactie nodig. Wanneer de helft van de klanten tevreden is, en de andere helft niet, is verontschuldigen en beloven dat het probleem niet opnieuw zal gebeuren, het meest effectief.