Dit worden de trends voor klantenservice in 2015

Klantenservice is onder invloed van digitale media aan grote veranderingen  onderhevig. De rol van sociale media is belangrijker geworden, en de tijd van alleen call centers en een e-mailadres ligt gelukkig ver achter ons. Blake Morgan, marketingdirecteur van de Society of Consumer Affairs Professionals, ziet vijf belangrijke trends voor het jaar 2015.

1. Elke klant wordt multichannel
Komend jaar zullen er vermoedelijk zo’n twee miljard smartphones in omloop zijn, waarmee we niet alleen steeds meer aankopen doen, maar ook vragen stellen aan bedrijven. Volgens een recente studie geeft de helft van de consumenten de voorkeur aan communicatie via de chat: dat kan Twitter zijn, maar evengoed WhatsApp. De klant bepaalt aan welke kanalen hij de voorkeur geeft, dus is het zaak ze zoveel mogelijk te ondersteunen. Om die reden wordt de klantreis van essentieel belang. De klant moet moeiteloos de juiste ondersteuning vinden.

2. De beste service is nog altijd geen service
Self-service is zo langzamerhand de beste klantenservice geworden, belangrijker dan telefonische ondersteuning. Niet iedereen heeft de behoefte aan persoonlijk contact en je komt al een heel eind met veelgestelde vragen en geautomatiseerde chatsystemen. Maar dan moet je er uiteraard wel voor zorgen dat die goed verzorgd zijn. En komt de klant er niet uit, laat hem dan niet spartelen. Bij elk bedrijf moet het mogelijk zijn om een mens van vlees en bloed te spreken.

3. Sociale tools worden geavanceerder
Sociale media voor de klantenondersteuning is geen optie meer, social webcare is intussen een absolute must geworden. Nog beter is de integratie met andere systemen. Zo bestaat er software die klanten makkelijk kan overhevelen van sociale media naar de telefoon via een tijdelijk nummer. In de praktijk worstelen bedrijven echter nog te vaak met verouderde systemen die naadloze integratie onmogelijk maken. Herijking van de klantondersteuning is geen overbodige luxe.

4. Uitlegcontent wordt essentieel
Klanten gebruiken Google om te weten hoe iets werkt. En dus zijn artikelen met uitleg van groot belang, liefst met ondersteuning van een YouTube kanaal, want visuele uitleg werkt nu eenmaal beter. En zorg er dan gelijk voor dat die pagina’s per smartphone en tablet goed te lezen zijn.

5. De CEO ontdekt eindelijk klantenservice
Klantenservice wordt steeds belangrijker, en dat blijkt alleen al uit het feit dat bedrijven steeds vaker zogenoemde Chief Customer Officers in dienst nemen. Het aantal personen met die titel is wereldwijd nog klein, een kleine vierhonderd, maar groeit snel. Let wel: klantenservice staat of valt niet met techniek alleen. De organisatie rond die techniek moet ook goed zijn. Afdelingen die als silo’s opereren en geen klantgegevens uitwisselen bieden doorgaans een slechte service.