Is de beste interface een ‘conversational’ interface?

Kinderen in de Verenigde Staten weten heel goed wat ze willen vragen aan Alexa, Amazon’s virtuele assistent. Het is zeker niet heel erg diepgaand. En iets waar alle kinderen zich doorgaans behoorlijk mee vermaken. “Alexa, laat eens een scheet”. En dat doet ze. Hi-la-risch. Althans, als je een jaar of vijf bent. Het is dezelfde pret die kinderen (en aardig wat volwassenen) hebben met een beat-boksende Siri.

Voor veel Amerikaanse gezinnen (al meer dan 8 miljoen in de VS) is het de normaalste zaak van de wereld: kinderen en volwassenen die interactie aangaan met een slimme huisassistent via stembediening. Het lijkt hier in Nederland vooralsnog ondenkbaar, maar in de VS leest Alexa kinderen een verhaaltje voor voordat ze gaan slapen, helpt ze bij het koken, doet ze het licht aan (of uit) en zet ze een muziekje voor je aan. En er komt geen grafische user interface (GUI) aan te pas.

Afscheid van de GUI

Het past in een bredere ontwikkeling waarin we langzaamaan los proberen te komen van de GUI. Dat is nog best lastig als je je beseft hoezeer we zitten vastgeplakt aan onze tablets, telefoons en laptops. In zijn boek ‘The best interface is no interface’ confronteert auteur en designer Golden Krishna de lezer met zijn of haar schermverslaving. Als gebruiker en als ontwerper. ‘Slap an interface on it!’ is volgens Krishna de heersende gedachte als we een ontwerpprobleem aanvliegen. Scherminteractie is zo normaal dat we ons bijna nooit meer afvragen of het eigenlijk wel de meest logische en prettige manier is. We hebben er zelfs banen voor gecreëerd als de ‘Graphical Interface Designer’. Geen wonder dat iemand met zo’n functietitel een ontwerp aflevert met – jawel – een interface.

Tijdens Emerce DARE op 6 oktober in Pakhuis de Zwijger deelt Murat Ozmerd (ontwerper en oprichter van Flow.ai) zijn lessen en ervaringen met Conversational Design, Artificial Intelligence en chatbots. Technologie die door steeds meer bedrijven en merken wordt ingezet. De met een SpinAward bekroonde KLM Facebook Messenger case geldt inmiddels als een schoolvoorbeeld van hoe interactie makkelijker en vloeiender kan verlopen met Conversational Design. De interactie gaat nog steeds via een interface (Facebook Messenger), maar is gericht op natuurlijk taalgedrag.

Inspelen op natuurlijk gedrag

Het is een lang gekoesterde droom van de mens: echte mens-tot-mens interactie aangaan met een machine. Niet via commando’s. Het liefst ook niet door te swipen en te klikken. Maar natuurlijk. Zoals we ook met elkaar praten. Met chatbots lijken we steeds dichterbij te komen. De Conversational Interface speelt in op ons natuurlijk taalgedrag en geeft bedrijven en merken een meer menselijk karakter. Zo ontdekte ook designer Adrian Zumbrunnen toen hij zijn website had voorzien van een chatbot: “Tijdens het ontwerpen van de bot voor mijn website ontdekte dat ik iets kon overdragen wat eerder nooit kon: mijn karakter en persoonlijkheid.”

Maar als chat- en spraakgestuurde interfaces dominant worden, wat betekent dat dan voor ontwerpers? Welke rol krijgen ontwerpers in de “conversational era”? Of zoals designer Zumbrunnen zich afvroeg: wat ga je doen als bots het werk overnemen en designers niet meer nodig zijn? (‘Fire you’, grapte zijn collega bij Google).

Volgens Ozmerd van Flow.ai is dat niet iets waar ontwerpers bang voor moeten zijn. ‘Apps hebben websites niet vervangen, en zo zullen bots ook niet alle andere vormen van interactie volledig overnemen. Het ontwerpvak verandert continu en ontwerpers moeten zich telkens aanpassen aan de creatieve ruimte die nieuwe technologie biedt.’

Sandijs Ruluks, oprichter van Froont, gaat nog een stapje verder: hij stelt dat ontwerpers die bang zijn de opkomst van conversational interfaces belabberde ontwerpers zijn. Voor goede designers is conversational design gewoon een extra mogelijkheid om een ontwerpprobleem te tackelen, aldus Ruluks.

Problemen oplossen

Hoe goed een chatbot ook kan zijn, sommige dingen lenen zich gewoon beter voor een interface. Even vlug door je bankafschriften scrollen is een stuk prettiger dan Siri al je transacties te laten voorlezen. Ozmerd: ‘Ontwerpers proberen gebruikers taken zo goed mogelijk te laten uitvoeren. Conversational design kan een toevoeging zijn aan je ontwerp.’

Met het terugdringen van de grafische interface kan de gebruikerservaring van technologie om ons heen alleen maar verbeteren. Maar dan moet de ontwerper opstaan en zich richten op wat hij of zij het beste kan: echte problemen oplossen. Ontwerpers zijn als geen ander in staat zich te verdiepen in menselijk gedrag en dat te vertalen naar een goede user experience. Zorgen voor een interactie die zo vloeiend en natuurlijk verloopt. Met of zonder scherm.

In The best interface is no interface stelt Krishna dat we in de toekomst op verschillende manieren interactie aangaan met onze machines: tekst, spraak, GUI, lichaamstemperatuur, subtiele gebaren en wie weet wat nog meer. Aan de ontwerper de taak om het op te nemen voor de gebruiker en te kiezen voor de beste ontwerp optie, zonder door te schieten. Zoals de futuroloog Paul Suffe ons al adviseerde: “You can never go wrong by betting that change will go slower than everyone expects”.