Van ingewikkeld retourenbeleid naar verrassende after-service

Met name de bezorgopties en bijbehorende kosten krijgen prominente aandacht in veel online winkels. Het beleid ten aanzien van retourneringen is vaak iets wat is weggemoffeld op een informatieve pagina. Onterecht zo bleek al uit eerder onderzoek. Voor veel consumenten is het een belangrijke factor in het aankoopproces. Met name vrouwen verdiepen zich vooraf in deze voorwaarden en laten hierdoor de keuze voor een winkel beïnvloeden.

Een Return Merchandise Authorization – ofwel RMA – omschrijft het proces van het omruilen of retourneren van eerdere aankopen. In een fysieke retailomgeving start dit proces zodra een klant het verzoek doet deze goederen in te nemen. Een winkelmedewerker bepaalt of deze aan de voorwaarden van een inname voldoet, autoriseert, en zorgt voor een vervangend product of teruggave van geld. Het product wordt ingenomen en de voorraad wordt eventueel geüpdatet.

Online is dit niet heel anders, behalve dat het per winkelier sterk verschilt hoe met deze retourneringen en bijkomende kosten wordt omgegaan. Idealiter verloopt het gehele proces van de RMA online:

• Initiatief – Als een klant zijn of haar goederen online kan bestellen zonder daarvoor noodzakelijk een medewerker te hoeven spreken, waarom kan dit dan in de omgekeerde situatie niet net zo verlopen? Een ideale online winkel stelt de klant in staat een RMA te starten vanuit een eenvoudige online interface. De retournering wordt hiermee doe-het-zelf-service. Hoe logisch dit ook moge klinken blijkt in de praktijk dat veel van de bekende webwinkels nog altijd vragen telefonisch contact op te nemen voordat de retournering in behandeling kan worden genomen. Online kan al worden aangeven wat de reden is van retour sturen en om welke oplossing wordt gevraagd. Hier hoeft een dure medewerker niet aan te pas te komen.
• Ruilen – Werd de bestelde broek toch niet zo mooi gevonden of heeft men toch de voorkeur voor een geheel ander product dan moet deze eenvoudig kunnen worden omgeruild. Idealiter kan er tijdens de RMA al worden gekozen voor een vervangend product en is de klant net als bij een nieuwe aankoop in staat te kiezen uit verschillende opties. Zonder deze laatste mogelijkheid is de klant alsnog genoodzaakt contact op te nemen met de klantenservice terwijl nu juist op een ervaring wordt gerekend identitiek aan die in een fysieke winkel.
• Printen – Veel retailers voorzien ieder pakketje automatisch van een retourenlabel: het label dat wellicht met al het verpakkingsmateriaal in de prullenbak belandt. In een ideale situatie kan een retourenlabel binnen enkele klikken online worden afgedrukt en worden voorzien van alle benodigde informatie.
• Prijsverschil – Heeft men toch de voorkeur voor een grotere monitor, dan zal het omruilen voor dit alternatieve artikel een verschil in prijs opleveren. Zorg dat het mogelijk is tijdens de RMA al te voldoen aan de betalingsverplichting. Tegelijkertijd kan de situatie ontstaan dat er vanwege een aanbieding of lagere prijs van het alternatief een creditering moet plaatsvinden. Maak het mogelijk de waarde van deze creditering direct te laten uitbetalen of om te zetten in een tegoed. Dit tegoed kan direct zorgen voor een extra aankoop.

Natuurlijk kan binnen dit onderwerp het argument van persoonlijk contact worden aangedragen. De retournering kan een uitgelezen kans zijn om de klant persoonlijk te spreken, te vragen naar de ervaring en reden van teruggave. Het is echter de overweging waard de klant dezelfde vragen te stellen nadat de RMA is verwerkt of zodra de nieuwe producten onderweg zijn. Zo wordt de nodeloos ingewikkelde RMA vervangen door persoonlijke, verrassende, after-service.