De eerste retailtoepassingen hebben zich bewezen: AI is een blijvertje, dus stap nu in

Iedereen lijkt bezig met AI. Moet je daar als retailer ook wat mee? Misschien denk je van niet of zie je simpelweg de concrete mogelijkheden nog niet zo voor je. Toch doen andere retailers al van alles waardoor je je kunt laten inspireren.

Uit onderzoek blijkt dat de integratie van generatieve AI 310 miljard dollar aan extra waarde kan vrijmaken voor de retailsector. De meeste winst is te behalen in het optimaliseren van klantinteracties. Generatieve AI biedt mogelijkheden om de klantenservice efficiënter te schalen, kosten te besparen en processen te vereenvoudigen. Deze technologie kan – mits goed ingezet – retailers dus concurrentievoordeel opleveren.

Gepersonaliseerde klantervaringen

Door AI te gebruiken om gepersonaliseerde en relevante interacties met klanten te creëren, hebben retailers mogelijkheden om klantbetrokkenheid verhogen en loyaliteit opbouwen. Zo kun je blijven voldoen aan de steeds groter wordende eis van klanten om snelle én gepersonaliseerde service en hulp te ontvangen via allerlei verschillende kanalen.

Je kunt generatieve AI bijvoorbeeld gebruiken om zeer gepersonaliseerde suggesties te doen, waardoor niet alleen de betrokkenheid van klanten, maar ook de verkopen toenemen. Zo gebruikt Amazon generatieve AI bijvorbeeld om klanten een nog betere koopervaring te bieden. Het bedrijf doet dat door suggesties op maat aan te bieden op basis van het zoek- en aankoopgedrag van klanten. En dat draagt aanzienlijk bij aan het succes bij verkopers en klanten.

Een ander voorbeeld is supermarktketen Carrefour, dat als een van de eerste Europese supermarkten AI gaat inzetten aan de voorkant van hun webwinkel als een soort winkelassistent. Chatbot Hopla helpt de klanten daar bij het maken van aankoopbeslissingen, bijvoorbeeld door ondersteuning te bieden op het gebied van dieetwensen, voorkeuren en budget.

Multichannel klantenservice

Ongeveer 75% van consumenten gebruikt meerdere kanalen om in contact te komen met retailers. Ook als klanten via Facebook Messenger of een direct message op Instagram een vraag stellen over een product of service verwachten ze een perfect antwoord. Vaak voldoen de bestaande klantenserviceoplossingen echter niet aan de verwachting van de klant. En dat kan leiden tot wisselende (klantenservice)ervaringen en hogere kosten.

Met generatieve AI kun je de ondersteuningsprocessen stroomlijnen tot één uniforme manier. Bovendien levert dat consistente informatie, worden responstijden verkort en vereenvoudigen het de setup en configuratie voor beheerders. Denk bijvoorbeeld aan naadloos AI-ondersteunde conversational self-service, zodat vragen snel beantwoord kunnen worden of zodat er snel geschakeld kan worden met live medewerkers die AI-hulpmiddelen tot hun beschikking hebben.

Dat is, wederom, ook wat Amazon doet: het gebruikt bijvoorbeeld AI-aangedreven chatbots om klanten te ondersteunen bij het vinden van producten, het beantwoorden van vragen en het volgen van bestellingen. Met deze chatbots die veelvoorkomende vragen beantwoorden, wordt de wachttijd voor klanten aanzienlijk verkort en wordt de klantervaring verbeterd.

Ook Zalando gebruikt AI voor zijn multichannel klantenservice met chatbots en AI-gestuurde hulpmiddelen. In het geval Zalando doet het bedrijf namelijk niet alleen gepersonaliseerde aanbevelingen, maar gebruikt het Machine Learning om continu de prestaties van zijn chatbots in de klantenservice te verbeteren. Dat zorgt voor een betere en efficiëntere gesprekservaring voor klanten.

Geoptimaliseerd voorraadbeheer

Generatieve AI kan daarnaast ook een rol spelen in het voorraadbeheer van retailers. AI kan helpen voorraadbehoeftes te voorspellen, waardoor het risico op te grote of juist te kleine voorraden beperkt wordt. Een andere toepassing is het efficiënt inplannen van personeel, bijvoorbeeld door winkeltijden, roosters en drukke periodes te herkennen. Supermarkten zoals Albert Heijn en Carrefour experimenteren al volop met deze nieuwe technologieën.

Niet alleen bij supermarkten, maar ook in de mode-industrie wordt AI gebruikt, onder meer voor trendvoorspellingen en voorraadbeheer. Ook hier loopt webshop Zalando voorop, bijvoorbeeld in het gebruik van generatieve AI voor voorraadoptimalisatie. Door gegevens te analyseren uit onder andere trends op sociale media, blogs en historische verkoopgegevens, voorspelt AI de opkomende modetrends. Dat helpt het bedrijf om het aanbood te laten aansluiten bij de behoefte van klanten.

Generatieve AI: stap nu in

Hoewel de technologie natuurlijk nog niet is uitontwikkeld en niet elke toepassing altijd even goed werkt in de praktijk, loont het niettemin de moeite om op zoek te gaan naar generatieve AI-oplossingen die passen bij jouw branche of bedrijf. AI is inmiddels een blijvertje en hoort erbij om te kunnen blijven vernieuwen en verbeteren. Vroeg of laat zul je er wat mee moeten. Nu de eerste concrete toepassingen en ervaringen zich hebben bewezen is het een goed moment om in te stappen en niet te ver achter te blijven. Kies daarbij voor investeringen die voor jou specifieke geval het potentieel hebben om het rendement te maximaliseren.

Over de auteur: Martijn Simons is General manager bij Freshworks.