Snelheid, gemak én service vormen de efficiëntieslag in service waar e-commerce van kan profiteren

Vorige week bestelde ik iets bij webshop x. Er bleek iets fout te gaan met mijn bestelling. Het pakketje verdween en ik richtte me tot de klantenservice van de desbetreffende webshop. Tot mijn grote verbazing waren de kanalen die daar voor mij beschikbaar waren slechts beperkt tot telefoon of e-mail, de duurste en minst effectieve klantcontactkanalen. Na een half uur in de wacht werd mijn probleem opgelost, maar ik bleef niet achter als een tevreden klant. Het kostte me immers te veel tijd en moeite om mijn probleem op te laten lossen.

Bovenstaand voorbeeld is een alledaags voorbeeld dat bijna iedereen wel herkent. Het gevaar van deze ervaringen is dat de consument de volgende keer kiest voor een andere webshop. De concurrentie online is immers groot en webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. In elke uithoek van het internet is voor de consument wel een alternatieve aanbieder te vinden die goedkopere producten of betere service levert.

Uit internationaal onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten in 33 landen blijkt dat 46 procent van de klanten wegloopt als men slechte service ervaart. 47 procent van deze consumenten komt zelfs niet meer terug naar je organisatie. Belangrijke factoren voor tevredenheid over service zijn snelheid, gemak én service via het voorkeurskanaal van de klant. Reden genoeg om het serviceproces van jouw webshop eens onder de loep te nemen. Benut jij alle kansen optimaal?

De meest ideale servicekanalen voor webshops

De grote vraag waar organisaties tegenaan lopen is: moet ik op elk kanaal actief zijn? Welk kanaal voor jouw webshop geschikt is, is afhankelijk van meerdere factoren. Veel webshops maken gebruik van online en offline media monitoring om relevante berichtgeving van sociale netwerken, nieuwssites en reviewsites inzichtelijk te maken. Via welke kanalen je service zou moeten bieden is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant, de eigen gekozen strategie en de (technologische) ontwikkelingen binnen het landschap van klantenservice.

Belangrijke succesfactoren voor excellente service zijn het nakomen van beloften en persoonlijke en deskundige service. Daarnaast is het bieden van tijdwinst cruciaal voor het aanbieden van een servicekanaal. Een goed ingericht serviceproces helpt jouw organisatie om snel te reageren. De vraag is dus ook of jouw proces dusdanig is ingericht dat je kunt voldoen aan de wensen en hoge eisen die worden gesteld op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit.

Do or don’t: e-mail uitfaseren

De eisen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit zorgen ervoor dat steeds meer organisaties de wens hebben om e-mail uit te faseren. E-mail is duur en heeft vaak een te lange reactietijd. Daardoor is het niet mogelijk om te reageren op de eerste emotie van de klant. Ook de tevredenheid over dit kanaal loopt ver achter op andere kanalen. Door het stoppen met aanbieden van een kanaal worden klanten gedwongen een ander, meer geschikt, kanaal te zoeken.

Waar je ook voor kiest, het is aan jouw organisatie de taak om verwachtingen in kaart te brengen en daar zorgvuldig op in te haken door gepaste kanalen aan te bieden. Dit doe je bijvoorbeeld op je contactpagina, waar klanten als eerst terechtkomen als ze een vraag of klacht hebben.

Verwachtingen managen op de contactpagina

Een voorbeeld van een webshop die service in de vingers heeft is Wehkamp. Op de contactpagina van het online warenhuis wordt duidelijk gecommuniceerd via welke kanalen zij bereikbaar zijn en wat daarbij de te verwachten reactietijd is. Duidelijk is dat er aangestuurd wordt op bellen en chat. E-mail wordt het minst gunstig gepresenteerd met een reactietijd van binnen twee werkdagen. Deze methode zorgt ervoor dat klanten met hun vragen sneller voor de overige kanalen zullen kiezen.

De kansen van live chat

We zien steeds vaker een succesvolle implementatie van live chat op e-commerce websites. Live chat biedt ontzettend veel kansen als het aankomt op service. Zo verhoogt het conversie, omdat de drempel voor klanten om vragen te stellen wordt verlaagd. Hiermee ben je eerder in het aankoopproces in staat om de klant te helpen. Ook zorgt live chat voor lagere kosten op service, doordat het kanaal efficiënter en sneller is dan veel andere kanalen. Bij telefonisch contact heb je ook snel en realtime contact met de klant, maar ben je beperkt tot het voeren van  één conversatie tegelijk. Live chat maakt het mogelijk meerdere conversaties naast elkaar aan te gaan, zonder dat dit ten koste gaat van het persoonlijke karakter van de service.

Door toevoeging van technologie, zoals slimme chatbots die eerstelijns vragen kunnen afvangen, kan deze efficiëntie nog een stap verder gaan, waardoor er meer tijd is voor servicemedewerkers om complexere vragen te beantwoorden.