Intern sociaal netwerk: de meerwaarde die het KPN in vijf jaar bracht

Zo’n 80 procent van de interne social media-introducties sneuvelt. Waarom? De minder succesvolle initiatieven leggen de nadruk op techniek en benodigde functies, niet op het gebruik.

Binnen onze organisatie heeft het sociale intranet zich weten te ontwikkelen tot ‘enterprise social networking’. Daarmee faciliteert het platform meer dan communicatie, het maakt samenwerking mogelijk én benut de kennis en inzichten van medewerkers. De belangrijkste motieven om een sociaal platform te introduceren en praktische meerwaarde die het in vijf jaar tijd bracht op een rij.

Enterprise social networking (ESN) – ofwel intern sociaal bedrijfsnetwerk – staat voor het platform dat communicatie en samenwerking binnen een bedrijf mogelijk maakt. Het is niet het zoveelste sociaal medium om te communiceren, het is vooral een manier van werken waarbij mensen elkaar online opzoeken in steeds wisselend verband – bijvoorbeeld afhangende van de expertise die men zoekt.

Het is een manier van werken die volledig past bij de huidige tijdsgeest: medewerkers zijn sociale netwerkers geworden. Ze zien een baan steeds vaker als een tijdelijk project om zoveel mogelijk te leren en hun netwerk uit te breiden. Het etaleren van kennis en delen van hun netwerk ondersteunt die gedachte.

Tools als Yammer of private cloudoplossingen als Lync en SharePoint maken interne communicatie of samenwerking al enkele jaren mogelijk. Maar door de functies van deze tools in één platform te combineren, ontstaat de mogelijkheid om communicatie en samenwerking bijeen te brengen. Zo’n integraal platform kan worden uitgebreid met eigen apps om het individuele werkproces te verbeteren of, zoals in ons geval, crowdsourcing te faciliteren. Daarmee groeit het ESN-platform in feite uit tot een virtuele werkplek, of de basis daarvan.

Motieven voor de introductie van een intern sociaal platform

Die groeiende behoefte aan een digitale en sociale manier van werken, laat zich verklaren door een aantal belangrijke ontwikkelingen bij zowel de werknemer als werkgever. Bedrijven zien zich genoodzaakt sneller te reageren op technologische ontwikkelingen en een markt die continu wordt opgeschud door disruptieve nieuwkomers. Innovatie en beweging komen echter pas op gang zodra mensen elkaar op basis van talent of kennis weten te vinden. De dwarsverbanden die een ESN-platform biedt, moeten de organisatie flexibeler en innovatiever maken.

Door de werknemer wordt e-mail steeds vaker aangewezen als bron van ergernis en onnodige communicatie. Naast de weggegooide energie dragen de overvolle mailboxen bij aan een ander probleem: belangrijke bedrijfsdata blijft verstopt in gesloten postvakken. Een goed ESN-platform zorgt voor alternatieve en vooral efficiëntere communicatiemiddelen én centraal opgeslagen documenten. In plaats van documenten te versturen, verwijzen medewerkers naar die bestanden.

De praktijk: TeamKPN

Na de introductie van tijd- en plaatsonafhankelijk werken en de opkomst van sociale media startten we in 2009 met de pilot KPN Connect. Dit nieuwe interne sociale netwerk moest medewerkers in staat stellen kennis te delen en met elkaar te communiceren. Omdat de functies sterk lijken op die van sociale media die men privé gebruikt – mensen zoeken en volgen, berichten plaatsen en liken en reageren op artikelen – werd het laagdrempelige platform snel opgenomen in de routine. Na vier maanden las 95 procent van de medewerkers regelmatig de berichten en droeg 20 procent actief bij.

Kwalitatief onderzoek onder medewerkers toonde aan dat het platform bijdroeg aan de verbinding en waardering voor elkaars werk. Met die uitkomst in gedachte werd het platform in 2012 omgedoopt tot TeamKPN en daarmee het hart van álle communicatie: met ondersteuning van HR en ICT werden de drie tot dan toe bestaande platformen definitief vervangen.

Het resultaat: het aantal blogs van medewerkers verdubbelde bijna in slechts twee jaar tijd van ruim 12 duizend (2012) tot 22 duizend (2014). Ook de interactie neemt zienderogen toe. In dezelfde periode steeg het aantal reacties met 128 procent van 36 duizend naar net geen 82 duizend in een jaar.

Afgelopen jaar nam de behoefte aan functies in het verlengde van de communicatie toe. Met drie grote aanpassingen groeide het platform uit tot een plek voor samenwerking. Talent en expertise zijn vanaf dat moment met de ‘Talentfinder’ centraal gesteld, teams kunnen – gelinkt aan SharePoint – in besloten groepen samenwerken en Microsoft Lync is gekoppeld zodat de bereikbaarheid en beschikbaarheid van collega’s centraal in kaart wordt gebracht.

Schermafdruk TeamKPN

Van dialoog naar benutten van kennis

Maar een platform voor samenwerking biedt meer: vanuit de technische netwerkdivisie in de organisatie ontstond de vraag naar een – in het platform ingebouwde – applicatie om grote groepen medewerkers te betrekken bij een centrale vraag. Het managementteam hoopte door de eigen speerpunten voor 2015 uit te breiden met input van medewerkers de goede ideeën niet verloren te laten gaan en de uitvoerbaarheid van de plannen te vergroten.

Die functionaliteit is geïntroduceerd als ‘de challenge’. Met deze vorm van interne crowdsourcing wordt doorgepakt van dialoog naar het gebruikmaken van de kracht van de groep en leren medewerkers in alle lagen van het bedrijf van elkaar. De eerste ‘challenge’ resulteerde in 70 concrete plannen om de divisie te verbeteren. Onder meer een nieuw verkoopmodel van glasvezeldiensten en een bedrijfsfeest om de recente successen te vieren, wisten voor duizenden stemmen van collega’s te zorgen. De twee plannen worden op dit moment geïmplementeerd.

Een challenge verhoogt echter niet automatisch de betrokkenheid. Pas wanneer een team verantwoordelijk is gemaakt voor de aansturing, concrete vraagstukken formuleert en zorgt voor de ondersteuning vanuit het hogere management, resulteert een ‘challenge’ in bruikbare input en medewerkerbetrokkenheid.

Opmaat naar meer

Afgelopen mei fungeerde TeamKPN als centrale hub voor de interne uitzending van de ‘Stategiebijeenkomst 2015’. Medewerkers werden er geïnformeerd over de koers van het bedrijf. Door middel van een quiz is tijdens de uitzending gezocht naar het team met de meeste kennis van de organisatie en de klant. De teamcaptains presenteerden zich op TeamKPN, het event zelf werd met een live-blog verslagen. Vooraf gingen medewerkers in een ‘video-hangout’ met bestuurders in gesprek. 

Deze eerste vijf jaar zijn vooral een opmaat naar dat wat een enterprise social network ook kan zijn: van een centraal platform dat geïntegreerde communicatie ondersteunt naar een sociale en digitale werkplek. De scheidslijn tussen interne en externe communicatie en samenwerking zal langzaam vervagen: delen van het platform zullen op den duur worden opengesteld voor mensen van buiten. Zo kunnen medewerkers met specialistische kennis één-op-één vragen van klanten beantwoorden.

Het resultaat is een organisatie waarin de traditionele grenzen tussen silo’s langzaam verdwijnen, experts elkaar rond een bepaald thema sneller vinden en managers beter zichtbaar zijn. Die open communicatie maakt dat je als bedrijf sneller in kunt spelen op vragen en blijft innoveren.

Meer weten over enterprise social networking? Download dan het whitepaper ‘Enterprise Social Networking: maakt samenwerking effectief’.