Klanten zijn vaker ontevreden en dat is positief

Klanten worden steeds ontevredener. Dit terwijl bedrijven wereldwijd merken dat klantenservice belangrijker wordt. Dat klinkt paradoxaal nu bedrijven meer dan ooit aandacht zeggen te hebben voor de klantbeleving en klanttevredenheid. Die mismatch biedt echter kansen.

Recent onderzoek van Zendesk bevestigt een trend die al een aantal jaren merkbaar is in de B2C-markt: het gros van de bedrijven wereldwijd begrijpt tegenwoordig dat klantbeleving van levensbelang is en doet verwoede pogingen om klanttevredenheid en klantbeleving te vangen in cijfers en rapportages.

Customer experience

72 procent van de bedrijven benoemt volgens Forrester customer experience als topprioriteit. Een lage klanttevredenheid is immers catastrofaal: 92 procent van de consumenten zegt geen zaken meer te willen doen met een bedrijf dat zich één tot drie keer schuldig maakt aan het bieden van slechte service, zo stelt onderzoek van Gladly. 91 procent van die klanten keert zelfs nooit meer terug, volgens Livework Studio.

Klanttevredenheid

Je zou verwachten dat het belang van en de verhoogde aandacht voor klanttevredenheid resulteert in een wereldwijde stijging ervan. Bain & Company deed daar onderzoek naar: Tachtig procent van de bedrijven meent dat ze een superieure ervaring leveren. De klanttevredenheid is echter wereldwijd gedaald: van 94,6 procent in 2013 naar 92,5 procent in 20018 volgens Zendesk. Ook onderzoek van de Temkin Group laat een daling zien in het aantal bedrijven dat goed tot excellent scoort: van 47 procent in 2017 naar 38 procent in 2018. Hoe is deze mismatch ontstaan?

Hoge verwachtingen, moderne middelen en weinig geduld

De verklaring van deze klanttevredenheidsparadox schuilt in een combinatie van factoren in de hedendaagse maatschappij. De machtsverhouding tussen consument en bedrijf is flink veranderd dankzij internet. Driekwart van de Nederlanders gebruikt nu bijvoorbeeld beoordelingen bij het online winkelen, waardoor consumenten een bedrijf kunnen maken of kraken. Door sociale media reikt (negatieve) publiciteit verder dan ooit tevoren, en een enkele tweet kan de aandelenkoers doen kelderen.

In het verlengde hiervan zijn de hedendaagse consumenten een stuk ongeduldiger geworden. Ze verwachten dat informatie 24/7 bereikbaar is, inclusief de antwoorden op vragen en klachten. Een week wachten op een oplossing voor een klacht is niet meer van deze tijd. Een klacht op Facebook die meer dan drie uur onbeantwoord blijft? Anno 2019 is dat een serieus probleem.

Customer Experience Trends

Ten derde: de verwachtingen bij klanten stijgen. Zendesk constateert in het Customer Experience Trends Report 2019 dat 46 procent van de ondervraagde klanten van zichzelf weet dat hun verwachtingen omhoog zijn gegaan. 59 procent van callcenter-agents ziet hetzelfde. Een veelgenoemde reden voor die hogere verwachtingen ligt in de optimale ervaringen op platforms zoals Amazon en Airbnb, gepersonaliseerd en met veel gemak. Trendwachting.com noemt dit expectation transfer: voorziet een innovatie op een nieuwe manier in een basisbehoefte, dan verhoogt dat de verwachting van de klant. Vooral millennials, opgegroeid met de smartphone, hebben hogere verwachtingen dan oudere generaties.

Klantenservice verbeteren loont

Die groeiende veeleisendheid van consumenten klinkt wellicht als een doemscenario waar bedrijven maar niet aan kunnen voldoen. Er zit echter ook een positieve keerzijde aan deze ontwikkeling. Weet je de klantbeleving te verhogen, en dan met name de klantenservice, dan levert dat toegevoegde waarde op. Consumenten zijn volgens de PwC Future of Customer Experience Survey namelijk bereid om tot 50 procent meer te betalen voor efficiëntie, vriendelijke klantenservice, gemak en goed geïnformeerde klantenservice. Gladly meldt zelfs dat 68 procent van de consumenten meer zal betalen voor de producten of diensten van een bedrijf met een goede reputatie op het gebied van klantenservice.

De voornaamste reden voor 68 procent van de klanten om een bedrijf vaarwel te zeggen is het gevoel dat ze niet tellen, volgens het Customer Experience Report van RightNow. Gebrek aan waardering is een veel grotere factor in het verliezen van klanten aan, bijvoorbeeld, acquisitie door concurrenten of ontevredenheid over het product. Een klacht oppakken binnen vijf minuten zorgt ervoor dat ontevreden klanten juist meer uitgeven en loyaal worden. Bedrijven die dus vooral het belang van een goede klantenservice beseffen, kunnen hiermee een grote slag slaan.

Zet klantenservice op de agenda

Dat klanten veeleisender en mondiger zijn geworden, is dus niet per se iets negatiefs. Klantfeedback kan een bedrijf juist op den duur in de juiste richting stuwen, mits je als bedrijf klachten en feedback correct oppakt. Reageer je direct op klachten? En wat versta je onder direct: na een uur of na een werkdag? Reageer je persoonlijk, met een gezonde dosis empathie en een duidelijk voorstel om de klacht op te lossen? Spreek je de klant persoonlijk aan of begin je je reactie met ‘Beste klant’? Persoonlijk en in één keer doeltreffend helpen, dat is de beste manier om klantfeedback om te zetten in iets positiefs. Snelheid is hierbij ondergeschikt aan kwaliteit, volgens RightNow’s Customer Experience Impact Study.

Een gevoel van waardering overbrengen kan tamelijk ongrijpbaar en lastig zijn. Meet daarom de klanttevredenheid en de langdurige effecten van ingevoerde verbeteringen in je klantenservice. Zo maak je van klantbeleving meer dan slechts een modewoord: het is het vermogen je echt van de concurrentie te onderscheiden.

Meer weten over klantbeleving? In het rapport ‘Customer Experience Trends voor 2019’ gaat Zendesk dieper in op deze trends en bekijken we de aanpak van topbedrijven die hun customer support optimaal inzetten voor een betere klantbeleving. Downloaden is gratis en kan hier.