Live klantreviews: ook in B2B wordt vergelijken en overtreffen normaal

IT-dienstverlener 2ML toont sinds kort op haar website een live servicebeoordeling door klanten. Eerder opende het bedrijf ook al een ‘Customer Happiness Center’. Zijn deze elementen uit de B2C-wereld trendy gimmicks of schuilt er een filosofie achter de stappen?

In de overtuiging dat de zakelijke markt transparanter moet, kan de eindgebruiker (niet de zakelijke klant, maar de persoon die contact opneemt met een IT-probleem) na het sluiten van ieder serviceticket een beoordeling achterlaten. Het cijfer wordt live verwerkt in een klanttevredenheidsscore op de site. 2ML-oprichter Robin de Vries hoopt dat meer bedrijven zijn voorbeeld zullen volgen.

“Als ik één keer in een restaurant heb gegeten mag ik van Iens direct zeggen wat ik ervan vond. Die beoordeling op basis van één ervaring wordt gedeeld met andere bezoekers. Als dienstverlener heb je iedere dag met je klanten te maken, maar zij krijgen die mogelijkheid niet. Klanten kunnen je dus ook nooit goed vergelijken met anderen.”

Wat zijn de voordelen van zoveel transparantie?

Hoewel het direct beoordelen niet gebruikelijk is – in een zakelijke omgeving is er toch al gauw sprake van complexe relaties en weinig noodzaak om over ieder contactmomentje publiekelijk iets te zeggen – ziet De Vries veel voordelen.

Het zorgt bij zijn eigen medewerkers bijvoorbeeld voor extra betrokkenheid, zegt hij. “Wordt iemand blij van je gedrag? Maar het fijne is ook dat we nu complimenten krijgen. Als dienstverlener word je alleen gebeld als iets niet werkt. De positieve feedback zorgt voor binding.” De data leiden ook automatisch tot betere aansturing van teams. Mogelijk dat er bij een tegenvallende beoordeling intern niet genoeg is gefaciliteerd met trainingen. “De scores nemen we daarnaast mee in de beoordelingsgesprekken. Op dit moment wordt alleen de Operations Manager er nog op afgerekend in zijn beloning. Zowel positief als negatief.”

Uiteraard ziet De Vries ook mogelijkheden op commercieel vlak. “IT is vaak door angst gedreven. Want wat gebeurt er als ik overstap naar een andere leverancier?” Door zo’n transparante metric te introduceren verwacht hij dat bedrijven beter te vergelijken zijn. Weinig Decision Making Units (DMU) in een B2B aankoopproces zullen nu kijken naar de rating. Maar hij gaat ervan uit dat dit op termijn verandert. “IT behoort bijna tot de kern van ieder bedrijf. Als een beslissing er nog beter door te onderbouwen is, wordt dat op den duur een doorslaggevende factor. Sales en finance zijn niet onze drijfveren, maar op langere termijn kun je voor meer conversie zorgen als je prijsafspraken maakt op basis van een gegarandeerde servicerating.”

‘Logisch gevolg groter wordende kenniskloof’

Met een Customer Hapiness Center verwacht De Vries het serviceniveau nog verder op te krikken. Customer Hapiness, dat klinkt vooral als een trendy label voor een team van accountmanagers of een klantenservice. Nee, zegt De Vries. “Het is meer dan dat.” Niet de technische IT’ers neemt het eerste contact voor zijn rekening, maar een contactpersoon die de zorgen en business van een eindgebruiker kent en al bepaalt waar het euvel te vinden is. Een IT’er – “hoog opgeleid” – met extra communicatieve vaardigheden dus.

“Dienstverleners worden steeds vaker gebeld over problemen die zij niet noodzakelijk zelf hebben veroorzaakt. IT-bedrijven wijzen graag naar elkaar. En zeker als clouddiensten worden geknoopt is het voor de eindgebruiker echt onmogelijk te bepalen waar hij moet zijn.” In het ‘Hapiness Center’ wordt al bepaald of er sprake is van een probleem in ‘de voorkant’ of complexe IT. Na die vaststelling worden de juiste personen ingeschakeld. 

Het is in zijn ogen een logisch gevolg van een steeds maar groter wordende kenniskloof. “Met de komst van bijvoorbeeld clouddiensten worden IT-omgevingen steeds gemakkelijker te gebruiken en te begrijpen. Maar de complexiteit aan de achterkant neemt juist onzichtbaar toe.” Is er een probleem – een ‘incident’ genoemd en altijd een ‘dissatisfier’ – dan hebben mensen daar door die kenniskloof steeds minder begrip van en voor.

Zakelijk dienstverleners zullen nog meer moeten doen om die kloof te overbruggen, voorspelt De Vries. “Op onze roadmap staat bijvoorbeeld een service-oplossing op basis van Internet of Things. Op gezette tijden wandelt een van onze medewerkers bij klanten binnen. De eindgebruikers binnen een bedrijf ontvangen automatisch een bericht op hun telefoon over zijn aanwezigheid en kunnen vervolgens vragen stellen. Bedrijven moeten echt nog meer richting de klant en eindgebruiker kruipen.”