Magento Imagine: de belangrijkste e-commercelessen

Magento Imagine is hét internationale Magento event: Meer dan 3.000 merchants, partners en developers komen hier samen om kennis te delen over de laatste ontwikkelingen binnen e-commerce. Dit zijn de belangrijkste trends. 

1. E-commerce saves the millennium: why omnichannel is retail’s only hope

Spreker: Rebecca Brocton (eCommerce Solutions Specialist for JH)

Bij omnichannel gaat het voornamelijk om de merkbeleving van de klant. De klant komt via verschillende contactmomenten in aanraking met een merk. Omnichannel zorgt ervoor dat dit – ongeacht het kanaal – een afgestemde en naadloze ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, content en beleving altijd en overal gelijk zijn. Wil de klant een online bestelling afhalen in een winkel, dat kan. Wil de klant die in de winkel staat een artikel welke alleen online beschikbaar is, ook dat is mogelijk. Omnichannel gaat namelijk verder dan de deuren van een winkel of de virtuele omgeving van een webshop.

Belangrijkste learning:

Klanten oriënteren en converteren al omnichannel. Zorg dat je organisatie hier consistent goed op afgestemd is. Breng de verschillende customer journeys in kaart. Niet alleen tot de conversie maar juist ook op retouren, customer service, enzovoort. Dit zorgt enerzijds voor een hogere conversie en anderzijds voor een 30% hogere customer life time value.

2. Going beyond the AI hype

Sprekers: Allen Nance (Emarsys), Jason Fordham (VP of Product Emarsys), Ryan Green (Director of eCommerce TravisMathew Apparel), Peter Sheldon (VP of Strategy Magento Commerce) en Myles Shipman (VP of Business Development Born Group) 

Artificial Intelligence (AI) is een proces waarbij apparaten of machines zelfstandig voorspelling doen óf zelfs problemen oplossen. Deze apparaten leggen verbanden op basis van (complexe) algoritmes. Hiermee proberen zij het menselijke gedrag na te bootsen. In deze paneldiscussie praatten experts over AI en e-commerce.

Belangrijkste learning:
Start zo snel mogelijk met AI en het verzamelen van gegevens. AI helpt bepalen welke gegevens relevant zijn. Daarnaast zal het helpen e-commerceplatforms te verbeteren om efficiënter tegemoet te komen aan de behoeften en interesses van bezoekers. Bezoekers van de webshop krijgen op een effectieve manier producten en diensten aanbevolen die daadwerkelijk relevant zijn.

3. Magento multi-source inventory

Sprekers: Mark Brinton (Senior Product Manager Magento) en Igor Miniailo (Software architect Magento)

Door beperkte middelen binnen Magento zelf en een overvolle roadmap heeft Magento het grootste communityproject in de geschiedenis van Magento opgezet. Meer dan 66 programmeurs en 15 agencies werken samen om de Multi-Source Iventory (MSI) functionaliteit te schrijven. Hiermee is het mogelijk om meerdere warenhuizen met meerdere (type) voorraden te managen . Deze functionaliteit is voor zowel kleinere merchants als Enterprises en zowel B2B als B2C.

Belangrijkste learning:

• MSI maakt het mogelijk om meerdere voorraden bij te houden vanuit de admin, met dezelfde interface als die van orders, producten.
• Producten kunnen worden toegewezen aan sources en de aantallen kunnen worden aangepast per source.
• Voorraden kunnen worden aangemaakt om sources te kunnen bepalen en in te stellen per website.
• Logica op basis waarvan welk warehouse wordt aangesproken bij een order op basis van algoritme. Dit gebeurt met een algoritme dat op basis van de afstand het warenhuis kiest met de laagste leverkosten.
• Sources die zijn geselecteerd door het algoritme kunnen na het aanmaken van de order worden aangepast door de merchant voor die order.
• Via de API kunnen third party systemen communiceren met alle logica. Zo kunnen programmeurs ook inhaken op een extern systeem om op een nog slimmere of meer complexe manier een Warehouse uitkiezen voor een verzending (denk aan een extern WMS).
• Voorraad reserveringen zijn toegevoegd zodat de checkout snel is en de accurate aantallen laat zien tijdens het sales proces.

Note: MSI kan nog niet gebruikt worden. De definitieve oplevering is nog niet vastgesteld. Voor geïnteresseerden die de voortgang willen bekijken en de code inzien of downloaden, ga naar Github. 

4. The migration advantage: leading the way with B2B
5. Dissection of an upgrade: de weg van Magento 1 naar Magento 2

Beide sessies behandelden de overstap naar Magento 2. Als onderneming ben je vrij om er voor te kiezen niet over te stappen, je kan nog jaren door op Magento 1. Daarmee maak je ook de keuze om niet gebruik te maken van nieuwe hosting mogelijkheden, nieuwe extensies (vanuit Magento en de Marketplace), nieuwe technieken en de nieuwe open-source verbeteringen aan Magento.

Belangrijkste learning: 
Twijfel je over de overstap naar Magento 2?  Verdeel je redenen over 2 assen: de business drivers en de technische drivers. Op basis hiervan kan je beter beslissingen maken.

Business drivers to upgrade:

• Business drive om te upgraden
• Mobiele view / design was een rem voor de shop groei. Strategie is om iedere 2 jaar een verfrissing toe te passen binnen de webshop
• Concurrentie lanceerde nieuwe designs van de webshops
• SEO upgrade richting HTTPS

Technical drivers to upgrade:

• Veel modules in de huidige shop
• Lage snelheid
• Bouwkwaliteit / reliability
• Responsive

Heb je gekozen voor Magento 2?

1. Begin met het beschrijven van je klant door gebruik te maken van data. Vooral in B2B zal je verrast zijn wie je échte klant is in tegenstelling tot wie je had verwacht.
2. Zet je functionaliteiten om naar losse functionaliteiten. E-commerce, pricing, CRM, producten (PIM) zet je om in losse applicaties en koppel je met een ESH (enterprice service hub) om eenvoudig systemen te vervangen of zelf te bouwen.
3. Begin vanaf scratch en ga je functionaliteiten opnieuw uitschrijven, prototypen en testen. Pas daarna volgt het design er van. Ga je functionaliteiten vanuit Magento 1 niet één op één overzetten.

De B2B functionaliteiten

Magento 2 Commerce kent heel veel out-of-the-box B2B functionaliteiten in de B2B pack. Voor een onderneming die niet volledig gestuurd is vanuit het ERP is Magento 2 hiermee een volledige oplossing die jaren aan programmeertijd bespaart. Voor bedrijven die vooral vanuit het ERP worden aangestuurd biedt het de basis componenten om aan te laten sluiten bij de logica en werking van het ERP. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de rollen en rechten functionaliteiten voor de inkopers die het platform gaan gebruiken.

6. How order management powers 5-star customer experience

Sprekers: Ashley MacPherson en Jennifer Small (Solutions Consultants Magento) 

Order management is de tool van Magento voor retailers en brengt de voorraadlocaties samen met de vele kanalen waarin klanten aankopen willen doen en waar voorraadinformatie nodig is. Dit varieert van fysieke locaties tot klantenservice die klanten te woord staat via de telefoon. De grote toevoeging van Magento Order Management is de logica om te bepalen welke voorraden worden aangesproken voor iedere order of voor een grote groep van orders. Magento Source Inventory (MSI) kan hier op inhaken door de logica van Magento Order Management te gebruiken bij het bepalen van de verzending.

Belangrijkste learning:
De verwachting van consumenten wordt steeds hoger. Daar waar we 5 jaar geleden al revolutionair waren als we binnen 3 dagen een order konden versturen, krijgen klanten met Amazon Prime hun order gratis dezelfde dag nog bezorgd. Dit is waar de nieuwe generatie mee opgroeit en hun basis verwachting ligt, denk aan:

• Same day delivery (binnen 24 uur)
• SMS updates
• Specifieke, meerdere order updates

Wat maakt een fantastische klantervaring?

1. Toegankelijkheid: inzicht in klantinformatie, inzicht in voorraden.
2. Consistentie: Alle informatie moet op alle kanalen beschikbaar en hetzelfde zijn.
3. Transparantie: De data die je hebt moet voor iedereen beschikbaar zijn. Denk aan de medeweker in de winkel die ook snapt welke producten jij graag koopt of op je wensenlijst hebt staan.

Wat als je het niet goed doet?

• 95% deelt een negatieve klantervaring op social media.
• 34% vermijdt een organisatie waar ze een slechte ervaring mee hebben voor minstens 2 jaar.
• Een te grote voorraad aanhouden, ‘nee’ moeten verkopen en onnodige of omslachtige retouren (Deze kosten retailers in de VS 1,75 miljard dollar per jaar).

Hoe zou je dit probleem kunnen oplossen met Magento Order Management/wat zijn de functionaliteiten?

• Magazijnen en winkelvoorraden combineren en door middel van  algoritmes automatisch de goedkoopste verzendoptie selecteren voor de order
• Inzicht krijgen in de volledige voorraad van de organisatie, zowel in de voorkant als achterkant van Magento
• Mobiele Point of Sale (met bijv. Ebizmarts) voor in winkels, zodat medewerkers en klanten inzicht krijgen in de voorraden binnen de hele organisatie
• Complexe verzend stromen inregelen in Magento, bijvoorbeeld het aanmaken van customizable t-shirts waarvan eerst een sample wordt aangevraagd
• Inzicht in de order flow, order status en het toevoegen van meerdere tussenliggende order statussen
• Informatie voorziening naar de klant met e-mails en sms berichten

7. Getting real about integrating Magento with your ERP system

Spreker: Dr. Sam Bayer (CEO Corevist) 

De nummer-1-uitdaging van iedere B2B-onderneming die aan de slag wil met e-commerce is integratie. Met meer dan tien jaar ervaring vertelt Sam Bayer in deze sessie waar je rekening mee moet houden als het gaat om het integreren van je Magentowebshop met ERP-systemen.

Belangrijkste learning:

1. Doe de integratie eerst, wacht niet tot het einde.
2. De complexiteit zit niet in de bouw zelf, maar in het onderhouden er van. Als een klant belt dat er iets mis is: waar begin je dan, waar ga je kijken om het probleem op te lossen?
3. The Kimono effect: als je je Kimono (ERP systeem) open gaat doen voor de buitenwereld, kun je maar beter zorgen dat je er goed uit ziet.
4. Maak altijd gebruik van webservices: synchroniseer zo weinig mogelijk data. Synchronisatie van data is niet schaalbaar, omdat synchronisatie tijd kost.
5. Vertel je klant de hele waarheid: wees eerlijk over de eindprijs, vertel je exacte voorraad en verzendkosten. Wees niet bang voor concurrenten die deze informatie uit gaan lezen: het niet bieden van deze informatie aan je eigen klanten is veel schadelijker. Als je een klant een keer compleet verkeerde informatie geeft over voorraad gaan ze bellen met je klantenservice of erger: ze gaan kijken bij de concurrent.

De 4 belangrijkste als je e-commerce wilt integreren met ERP

1. Als je niet hoeft te integreren, doe het dan niet. Het is complex, dus begin er niet aan als het niet nodig is.
2. Als je wel wilt integreren en je wilt serieus aan de slag met e-commerce, ga dan ook serieus aan de slag. Verzamel al je stakeholders, maak een plan en zoek iemand met ervaring die je gaat begeleiden en álle requirements verzamelt
3. Begin vanaf dag 1 met integratie, wacht niet tot het einde
4. Maak álle kosten inzichtelijk. Van het voorbereiden, uitvoeren, onderhoud en door ontwikkelen.

8. The strength of machine learning: product recommendation and beyond

Spreker: Anita Andrews (Director of Analytics Services Magento Commerce) 

Een van de zeer relevante onderwerpen is Artificial Intelligence en Machine Learning. Anita Drews, director of analytics services van Magento wist de aandacht van haar publiek vast te houden met haar presentatie over Machine Learning. 

Voor veel bedrijven is A.I. nog ‘een ver van mijn bed show’, maar iedereen heeft er al veel mee te maken. Denk aan je aanbevolen muziek in Spotify en video’s in Netflix. Maar met de huidige technologische ontwikkelingen, is het nu toegankelijker dan ooit tevoren om dit ook voor jouw webshop in te zetten. Er zijn meerdere tools beschikbaar in de markt die je helpen om je webshop aanzienlijk te verbeteren.

Maar hoe kies je nou de juiste software? Het belangrijkste bij het gebruiken van A.I. tools is dat ze moeten kunnen samenwerken met elkaar. Dus kijk niet alleen naar leuke features maar vooral naar tools die goed integreren.

Naast technologie heb je mensen nodig die deze techniek kunnen implementeren. Er is veel kennis nodig om de techniek op de juiste manier in te zetten. Om te beoordelen of de technieken positieve resultaten opleveren, zal je er flink op los moeten evalueren en analyseren. Vooral gedurende de beginperiode wil je hier bovenop zitten.

De eerste stap bij het gebruiken van data, is de slechte data verwijderen. Software kan alleen maar zinnige informatie leveren wanneer deze met de juiste informatie wordt gevoed. Zelfs een intelligent systeem kan met de verkeerde informatie, onzinnige resultaten genereren.

9. The 4 stages of marketing maturity for small business merchants

Sprekers: Austin Deangelis (VP of Sales Springbot) en George Vlagos (Founder Oak Street Bootmakers) 

Marketing is één van de belangrijkste onderdelen van je bedrijf. Om goed marketing te kunnen voeren is het belangrijk dat je een strategie hebt: Je eigen stappenplan om je doelen te behalen. Door het inzetten van de juiste marketingstrategieën kan je je onderneming laten groeien. Voor veel zelfstandig en kleine ondernemers is het vaak lastig om tot de juiste strategie te komen. In deze sessie worden tips gegeven hoe je jouw marketing succesvol maakt.

Belangrijkste learnings: 

5 take-aways voor het management om marketing succesvol te maken

1. Werk samen met andere teams
2. Plaats een full-time marketeer in je organisatie
3. Omarm user-generated content
4. Experimenteer met automatisering*
5. Meet je succes en deel dit met je organisatie

5 take-aways voor marketeers

1. Monitor je data dagelijks
2. Prioriteer en organiseer je kanalen
3. Maak gepersonaliseerde klantervaringen
4. Test, test, test
5. Interview je klanten

*Achtergelaten winkelwagens vormen voor marketeers een van de eerste en meeste relevante automatiseringen om toe te passen. George Vlagos geeft aan dat bij Oak Street Bootmakers achtergelaten winkelwagen e-mails maar liefst 70% open rate hebben. En tien procent van deze e-mails converteert ook; dat zijn 25 extra orders per dag met een orderwaarde van 300 dollar.

10. Magento business intelligence: live customer stories

Sprekers: Maya Zito (Manager MBI Analyst Team Magento Commerce), Benjamin Gordon (CTO & Co-Founder Cabinets.com), Timo Gührer (Head of International Strategy Riese & Müller) en Curtis Johanssen (Data Analyst Guideboat Company)

Magento BI (voormalig RJMetrics) is een Business Intelligence tool die geïntegreerd wordt met Magento en andere data bronnen om inzicht te geven in data en rapportages te maken. In deze sessie zijn een aantal gebruikers van Magento BI aan het woord die vertellen waarom ze het product gebruiken en wat voor nuttige informatie ze er uit halen.

Belangrijkste learning: 

Waar je Magento BI voor kan gebruiken:

• Vergelijken van sales data van iedere dag met vorig jaar
• E-mail rapportages die elke ochtend worden gedeeld met de vergelijking van dezelfde dag vorig jaar
• Waterval analyses, bijvoorbeeld hoeveel orders terug zijn gekomen die in dezelfde periode nog verkocht kunnen worden
• Validatie van data uit andere systemen, bijvoorbeeld het vergelijken van retouren uit het WMS en retouren die zijn aangemeld in Magento kan leiden tot inzicht in foutief ingeregelde software
• Samenbrengen van meerdere databases op 1 locatie, zodat meerdere teams (sales, inkoop, customer support) inzicht krijgen in dezelfde data

De voordelen van Magento BI

• Tijd besparen door Excel rapportages te vervangen met geautomatiseerde rapportages
• Single source of truth: niet uitgaan van bijvoorbeeld foutieve Google Analytics data
• Samenbrengen van data: productnamen standaardiseren voor de hele organisatie in rapportage vanuit BI
• Rapportages delen met je klanten (in B2B) en ze inzicht geven in de data die je hebt over hen maar ook over de branche waar ze in zitten
• Inzicht krijgen waar data vandaan komt en hoe de output berekend is door inzicht te geven in de mutaties.

11. Mailchimp, small business track

Sprekers: Tony Simon (Strategic Partnerships Mailchimp) en Cory Dubeau (VP of Marketing Nothern Commerce)

Mailchimp is bij uitstek een geschikt platform voor kleine en middelgrote ondernemingen. Voor veel van deze ondernemingen is het een eenvoudig platform om snel verbeteringen door te voeren in de manier waarop zij e-mail campagnes uitvoeren. In deze sessie vertelden Tony Simon en Cory Dubeau hoe je als onderneming nieuwsbrieven kan optimaliseren door middel van een groeiende maillijst met betrokken klanten, e-mail designs die er mooi uitzien voor alle klanten, klant specifieke content en geautomatiseerde verzendingen.

Belangrijkste learning:

• Laat je e-maillijst groeien:

Voordat je begint; haal alle klanten uit je lijst die niet engaged zijn (ze kosten geld, vervuilen de data). Kwaliteit over kwantiteit. Ga vervolgens groeien door meerdere kanalen te gebruiken. Twee handige voorbeelden hoe je dit doet:

Maak competities aan op Facebook waar mensen prijzen (unieke producten met hoge waarde) kunnen winnen door zich in te schrijven op de nieuwsbrief (stuur ze vanuit de advertentie naar je landingspagina voor de actie). De kwaliteit is wel iets lager. Met Facebook Audience kun je de e-mail lijst die je hebt look-a-like audiences targeten.

De mensen die zich op deze manier inschrijven worden in een aparte lijst geplaatst zodat deze niet worden meegenomen in de reguliere e-mails. Voor 2.500 dollar advertentie-investering kwam al 25.000 euro omzet. Ook zien we aankopen vanuit dit segment.

• Streamline het design van je e-mails

Zorg er voor dat je een template hebt dat je kan hergebruiken (dus opgebouwd met blokken). Deze blokken vul je vervolgens met unieke content per e-mail. Dit kunnen teksten, afbeeldingen, gifjes, filmpjes zijn.

Bedenk dat je meerdere type e-mails wil hebben (bijvoorbeeld buyers guide voor moedersdag, persoonlijk bericht, salesactie, personalised products, of bijvoorbeeld de categorie die je klant het meest interessant vindt.

• Lanceer automatisering

Welkomst e-mail: verwelkom je klant met een welkom e-mail. Achtergelaten winkelwagens: Stuur drie e-mails, waarbij je in de eerste vraagt of de klant technische problemen had en de inhoud van de winkelwagen laat zien, in de tweede bied je ze wellicht een coupon aan en in de laatste (48 uur later) geef je ze een laatste kans om de order alsnog af te maken.

Post purchase: maak van je klanten ambassadeurs. Als iemand een blender koopt, stuur dan een e-mail over hoe je een blender het beste kan gebruiken. Je kan daarna ook denken een het verzamelen van product of shop reviews.

• Coördineer en segmenteer je campagnes

Maak een maandelijkse e-mailplanning: week, onderwerp en beschrijving. De lanceerdatum van de campagne en wanneer je welke e-mails verstuurt (launch, re-send, follow-up) plan je in. Bijvoorbeeld een campagne voor klanten waarvan je weet dat ze gevoelig zijn voor acties maar die niet gereageerd hebben op je laatste actie-e-mail.

Coördineer je campagnes door de advertenties op Google Display, Instagram, Facebook aan te laten sluiten bij je e-mails en landingspagina’s. Door segmentatie te gebruiken maak je de campagne voor dit deel van je klanten gelijk: dezelfde boodschap (bijvoorbeeld een campagne over blenders) via alle kanalen zijn hetzelfde.

• Blijf testen

A/B test de variabelen van je e-mail: onderwerp, verzend tijdstip, call to action (bijvoorbeeld de hoofd button in je e-mail). Het doel is de open-rate van je e-mails te verhogen en de doorklik (conversiepercentage) te verhogen.