Reizen, vakanties en het coronavirus

In deze tijden van onzekerheid over de gezondheid van naasten of je eigen gezondheid tekent zich echter ook een scenario af dat voor vele bedrijven en consumenten rampzalige gevolgen kan hebben. De reisbranche – luchtvaart en reisorganisaties – is een sector die in tijden van crisis vaak het eerst geraakt wordt. Terugdenkend aan 9/11, de Tsunami, SARS, Ebola en de Irak-oorlog is er steeds hard ingegrepen en vielen bedrijven om. Aan de andere kant zijn reisbedrijven als Oad, Thomas Cook en WOW Air in betere tijden omgevallen.

Geen reizen en vakanties

Om met de deur in huis te vallen; er wordt of kan feitelijk geen vakantie meer worden ‘genoten’. We zijn in Nederland niet alleen afhankelijk van de reisadviezen van ons Ministerie van Buitenlandse Zaken en de RIVM  en de overheid. De consumenten en de reisbranche zijn ook afhankelijk van de besluiten van een ontvangend land. Indien Nederland aangeeft dat een reis naar Spanje wordt afgeraden (niet verboden dus), kan Spanje wel hebben besloten dat er helemáal geen vluchten met reizigers mogen landen. Dit is slechts een voorbeeld. We spreken dan van non-conformiteit. De luchtvaartmaatschappij of organisator kan de overeenkomst niet uitvoeren. Er bestaat echter een wezenlijk verschil tussen deze twee partijen. De luchtvaartmaatschappij kan geen garanties bieden of heeft deze niet, waar de reisorganisator van een pakketreis wettelijk gezien verzekerd moet zijn tegen faillissement.

Pakketreis

Zonder te juridisch te worden; In Europa kennen we de Richtlijn Pakketreizen EG 2015/2302. Deze Richtlijn geldt voor alle lidstaten + Noorwegen, IJsland en Liechtenstein. Elk reisbedrijf dat twee reisdiensten aan elkaar knoopt, aanbiedt of verkoopt en daarvoor de reissom ontvangt is een reisorganisator en levert een pakketreis. De nuances zullen we niet benoemen nu. Een reisdienst is een vlucht, een accommodatie, een autohuur of een andere belangrijke dienst. Een vlucht met hotel is dus een pakketreis. Een vlucht met camper doorgaans ook. Een enkele cruise overigens ook aldus de wet. Een los vliegticket dus niet. Het voordeel van een pakketreis is dat de reisorganisator verplicht verzekerd moet zijn tegen insolventie (faillissement). Het geld van de consument is dan beschermd als de reisorganisator omvalt. Als er een los vliegticket is gekocht echter niet. En daar beginnen de problemen.

Je reis

Nu de meeste reizen geen doorgang kunnen vinden, worden consumenten en reisbedrijven geconfronteerd met geannuleerde reizen, een voucher (tegoedbon) of een omboekingsbeleid. Consumenten zouden hun reis dan op een later moment kunnen inhalen. Dit kan echter óf in strijd met de wet zijn (een verplicht voucher) óf is niet goed genoeg uitgewerkt als dat al mogelijk is. Er zijn een paar situaties die tot verschillende uitkomsten kunnen leiden.

Pakketreis of los vliegticket

Luchtvaartmaatschappijen bieden mogelijk een voucher aan of kunnen de vraag om restitutie van het betaalde geld niet aan voor vluchten die geannuleerd zijn of niet uitgevoerd konden worden. Zij kennen dan weer een omboekingsbeleid voor een latere datum of proberen de reiziger de vlucht te laten omzetten. Dat laatste mag natuurlijk. De vraag is of zij een optie bieden. Sommige airlines keren dan weer minder uit dan betaald of annuleren op het allerlaatste moment, mogelijk in de hoop dat de consument zelf annuleert en dus zijn geld kwijt is. Dat is misleidend en kan gezien worden als een Oneerlijke Handelspraktijk. Aanvragen voor een refund komen soms weer terecht in een soort automatische reactie waarbij een voucher wordt aangeboden of slechts een aanbod de vluchtdatum om te boeken.

Risico is voor de reiziger

In het geval van een los vliegticket kleeft hier een groot risico aan voor de consument. Zonder dit hardop uit te spreken zal een luchtvaartmaatschappij liever zien dat de consument zelf annuleert of zich hiertoe gedwongen wordt, dan zelf te moeten annuleren. Als de consument zelf annuleert zijn daar normaliter de gewone annuleringskosten aan verbonden. In die situatie óf als de consument een voucher accepteert, is er mogelijk zonder goede reden annuleringsgeld betaald óf heeft de reiziger een voucher dat niets waard blijkt als een luchtvaartmaatschappij zou omvallen. Er is namelijk op dit moment van schrijven geen garantiefonds. Wel kan soms een vliegticketverzekering worden afgesloten, maar niet voor alle maatschappijen. En dit kan slechts indien er een los vliegticket wordt geboekt. Zien verzekeraars het risico toenemen bij een bepaalde luchtvaartmaatschappij, dan kan die verzekering vaak ook niet meer worden afgesloten.

Vertrekdatum vlucht belangrijk

De vertrekdatum van de reis van de consument is nu belangrijk. Ligt deze in het verre verschiet, dan zal men gewoon moeten afwachten. Kan de airline echter niet uitvoeren, dan heeft de reiziger in beginsel gewoonweg recht op teruggave van zijn betaalde geld. De Europese Commissie heeft zich hier op 18 maart 2020 ook over uitgelaten.

Als de vliegmaatschappij annuleert, mag de reiziger zijn geld terugverwachten of eisen. En vandaar het belang om niet zelf rücksichtslos te annuleren. De Europese Commissie lijkt in ieder geval het geldende consumentenrecht in stand te houden.

Omboekingsbeleid luchtvaart

Zou de reiziger nu ingaan op de mogelijkheid om de datum van de vliegreis om te boeken, en er is geen vliegticketverzekering afgesloten, dan loopt men bij een faillissement van een luchtvaartmaatschappij nog steeds het risico dat het geld kwijt is. Dat is voor een pakketreis anders.

Geld terug vliegticket

Een bijkomend probleem is dat de luchtvaartmaatschappij niet of nauwelijks te bereiken is. Vaak moet dit middels een webformulier. Hier kan men niet eenvoudig of geheel niet om restitutie vragen van de door de airline geannuleerde vlucht. Deels omdat er niet voorzien is in deze moeilijke situatie. Ook omdat men hoopt dat de reiziger een voucher of omboeking accepteert. Er zijn nu al bedrijven die inspringen en reizigers aanbieden te helpen bij het verkrijgen van restitutie, zoals vlucht-vertraagd.nl.

Pakketreis

Heeft de reiziger een pakketreis geboekt, dan ontstaat een andere situatie. Voor pakketreizen geldt de faillissementsverzekeringsplicht voor reisbedrijven. Check dit altijd goed overigens. In Nederland kennen we de SGR, STO, GGTO en VRZ. Dit is na te lezen via de ACM (Autoriteit Consument & Markt).

Er is veel te doen over het voucher dat wordt aangeboden door de SGR en reisorganisator. De SGR garandeert feitelijk dat áls men een voucher accepteert voor een nieuwe reis, de reissom gedekt is door het Garantiefonds als de reisorganisator zou omvallen. Ook als deze organisator op een later moment failliet zou gaan. De vouchers hebben wel een beperkte geldigheidsduur. Een vraag die speelt is dan of er voldoende aanbod is op dat latere moment. Prijzen zullen mogelijk ook gaan stijgen en in dat geval zal de consument moeten bijbetalen.

Vragen voucher en teruggave reissom

Er is nog een probleem en dit vergt weer iets meer ‘doordenken’. Indien de pakketreis niet kon worden uitgevoerd of werd geannuleerd of uitgesteld door de organisator, en dat geldt voor de meeste reizen tot en met 6 april of zelfs later, dan is er feitelijk geen overeenkomst of vertrekdatum meer. De Europese Commissie heeft zich ook over dit scenario uitgelaten op 19 maart 2020.

“Indien de reisorganisator de pakketreis annuleert of deze in wezen niet kan worden uitgevoerd, dan heeft de consument recht op teruggave van zijn reissom”. Ook als de consument zelf terechte argumenten heeft op basis waarvan hij of zij meent niet langer gehouden te zijn aan de reisovereenkomst, kan de consument annuleren. De reissom moet dan binnen 14 dagen terugbetaald worden volgens de wet.

Een voorbeeld volgens de Europese Commissie. Zou er een stedentrip (pakketreis!) naar Londen zijn geboekt en het publieke leven is daar feitelijk tot stilstand gekomen qua toeristische attracties als musea en bezienswaardigheden, dan kan de consument ook met recht zelf verzoeken om ontbinding van zijn overeenkomst. En is de consument geen beëindigingsvergoeding verschuldigd, in de volksmond annuleringskosten.

Voucher pakketreis

Het idee om onder dekking van een garantiefonds een voucher aan te bieden is absoluut sympathiek. Alle reisbedrijven moeten overleven. Er kleven echter juridische en praktische problemen aan. Accepteert de reiziger het voucher, prima. Dan gaat men akkoord. De vraag is waarmee eigenlijk? Als er geen aanbod is later, wat is dan het gevolg? Ook de voucher hebben ten slotte een beperkte geldigheidsduur. Die zou derhalve veel langer moeten zijn dan een jaar of korter. Een ander praktisch probleem ligt in de voorwaarden. Het voucher verkrijgt de reiziger op basis van een reis die niet door kon gaan. Het voucher is een tegoed op een reis waarvoor geen datum staat in het ergste geval. Welke annuleringsvoorwaarden gelden dan? De oude op basis van de oude vertrekdatum of onbekende nieuwe voor een fictieve nieuwe reis? En welk betalingstermijnen gelden dan? Die voor de oude vertrekdatum of voor een reis waarvan de datum niet bekend is?

Er ligt een behoorlijke uitdaging om deze of een andere regeling in goede banen te leiden. De reisbranche wordt alles gegund in deze moeilijke tijden waar zij als eerste en vaak het zwaarst getroffen worden. Men moet ook in acht nemen dat iedereen getroffen wordt. Ook de ZZP’er, de consument, de reisagent, burgers die hun baan kwijtraken enzovoort.

Een voucher-regeling zou een oplossing kunnen zijn en sympathiek. De geldigheidsduur, betalingscondities en annuleringsvoorwaarden moeten dan wel uitgewerkt worden. Een optie zou nog kunnen zijn dat de Garantiefondsen als de SGR de mogelijkheid bieden om een voucher binnen, of voor een periode buiten de geldigheidsduur, dekking garanderen van een teruggave in geld. De regeling moet dan wel voor elk reisbedrijf en elke consument gelden.

Over de auteur: Frans de Bray is legal counsel en eigenaar van Reisrecht.nl.