SxSW: ‘Geen kunstmatige, maar aanvullende intelligentie’

AI en bots zijn twee veelgehoorde buzzwords op SxSW. Twee mannen die er bijzonder veel van af weten en op SxSW acte de presence geven, zijn Dharmesh Shah (medeoprichter en CTO van HubSpot) en Rob High (CTO van IBM Watson). Hoe zien zij de ontwikkelingen?

Bots en AI; er is geen ontkomen meer aan

Volgens Shah is het simpel: “De kortste lijn tussen twee punten is een rechte lijn. De kortste lijn tussen een vraag van een klant en een antwoord is een bot.” Consumenten zijn 24/7 online en willen dus ook 24/7 antwoord kunnen krijgen op hun vragen. We zijn gewend geraakt aan instant gratification en willen onze vragen direct beantwoord zien.

De antwoorden op onze vragen zijn echter vaak niet in één systeem terug te vinden. Delen ervan zitten wellicht in een afgesloten ERP-systeem, er staat wat data in een marketingcloud en het laatste stukje bevindt zich in de publieke database van Twitter. Medewerkers kunnen onmogelijk al deze data doorzoeken, laat staan er chocola van maken om snel een zinnig antwoord op de gestelde vraag te formuleren.

Om die reden heeft Shah de afgelopen periode een hoop tijd en geld geïnvesteerd in de ontwikkeling van GrowthBot, een chatbot voor marketeers en salesmensen die groei willen realiseren. De bot is op dit moment voor iedereen beschikbaar en kan gratis worden geïnstalleerd op Slack, Facebook Messenger of Twitter. Hierdoor je alvast een beetje experimenteren en een gevoel krijgen bij wat bots voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Data is de nieuwe olie

Shah en High zijn het met elkaar eens dat de uitdaging bij de ontwikkeling van bots en de inzet van AI niet zozeer ligt op het vlak van data. Er is meer dan genoeg data beschikbaar. Niet zo vreemd, want volgens High zorgen we met z’n allen dagelijks voor 10 exabytes (dat is 10 miljard gigabytes) aan data. De uitdaging zit hem in de ontwikkeling van slimme algoritmes. De intelligentie van systemen en de apps die hierop worden ontwikkeld om zinnige conversaties tussen mensen en computers mogelijk te maken.

Het wordt niet uitgesproken, maar dit is natuurlijk precies de manier waarop allerlei grote technologiebedrijven (van Facebook en Google tot Microsoft en Amazon) de komende tijd enorm veel geld gaan verdienen. Data is de nieuwe olie. Net als olie is data op zich niet zo interessant. Het gaat erom dat je mensen op een zinnige manier toegang geeft tot data. En als ze jou nodig hebben voor die toegang ben je oppermachtig.

Een kijkje onder de motorkap van Watson

Bij IBM doen ze dat heel slim. Watson, de supercomputer die in 2011 de allerbeste Jeopardy!-spelers ter wereld versloeg, bestaat vandaag de dag uit twee onderdelen: een marktplaats en een cloud-infrastructuur waarop deze marktplaats draait. Vanuit de marktplaats biedt IBM drie diensten aan:

1. Services; de intelligentie van Watson waarmee ontwikkelaars apps & bots kunnen bouwen
2. Apps & bots; de door IBM of anderen gebouwde tools
3. Data; publieke, privé en crowd sourced informatie

Het meest interessant is Watsons intelligentie. De supercomputer kan inmiddels omgaan met geschreven taal, gesproken taal en beelden. De cijfers zijn indrukwekkend. Watson is in staat om onze persoonlijkheid op 52 punten te beoordelen, op basis van iets simpels als een geschreven tekst van 300 tot 3.000 woorden. De foutmarge op het begrip van gesproken taal is inmiddels nog maar 5,6 procent. Dat is vrijwel gelijk aan de foutmarge van een mens (5%).

Ruim 500 startups gebruiken Watsons cloud, data en services om apps te bouwen. Inmiddels zijn er tools die helpen met belastingadvies, klantenservice, het plannen van bruiloften en het doen van juridisch onderzoek. Bedrijven maken dankbaar gebruik van deze apps, maar moeten hun data daarvoor wel over de cloud infrastructuur van IBM laten lopen. Op die manier creëert het technologiebedrijf natuurlijk een afhankelijkheid voor klanten en een machtspositie voor zichzelf.

What’s next?

Als mens lopen we tegen de grenzen van onze cognitieve vermogens aan. Willen we onze klanten in een 24/7 online economie kunnen blijven bedienen op een manier die zij van ons verwachten, dan ontkomen we niet aan het gebruik van een bepaalde vorm van AI. Wat High betreft staan de letters AI dan ook voor Aanvullende Intelligentie en niet zozeer voor Artificiële Intelligentie. Shah is het met hem eens en gelooft niet dat bots ons gaan vervangen.

Tegelijkertijd hebben we ze wel nodig en daarmee de bedrijven die de algoritmes achter de bots ontwikkelen. Mijn advies? Kijk allereerst goed naar de behoefte van je eigen klanten. Bekijk daarna welke bot je zou kunnen helpen om jouw klant beter van dienst te zijn. Verdiep je in het bedrijf erachter en de afspraken die er zijn met betrekking tot data en eigenaarschap daarvan. Alleen dan kun je beslissen of de afhankelijkheid en de prijs die je daarvoor (maandelijks) betaalt een investering is die je daadwerkelijk wilt doen.

*) Afbeeldingen: Jochem Koole, licentie: CC BY

**) Al het nieuws en achtergronden van onze experts ter plaatse lees je in ons speciale SxSW-topic.