Transformeer je klantenservice van binnenuit: mens en AI zij aan zij

Als het gaat om klantenservice focussen we vaak op klanttevredenheid. Maar wat als we ons ook richten op een verbeterde ervaring van de servicemedewerkers zelf? Dan zie je al snel resultaten.

Een betere werkervaring van medewerkers (ook wel agents) leidt namelijk tot efficiëntere teams, snellere responstijden, hogere klanttevredenheid en betere teammoraal. En met AI zijn de mogelijkheden hierin eindeloos.

Het belang van een sterke ‘agent experience’

Een sterke klantenservice valt of staat met goede servicemedewerkers. In de retail en e-commerce krijgen zij namelijk steeds meer vragen te verwerken, terwijl wel verwacht wordt dat ze dezelfde (of zelfs hogere) kwaliteit blijven leveren. Een betere werkervaring helpt hen om beter te presteren en vermindert verloop. En dat leidt uiteindelijk weer tot operationele efficiëntie en kostenbesparing.

Uit onderzoek blijkt ook dat bedrijven die investeren in de klant- en de medewerkerservaring een concurrentievoordeel behalen. AI-gedreven ondersteuning helpt bedrijven om deze ondersteuning schaalbaar te maken. Zo ondersteunt AI je servicemedewerkers:

• Automatiseer routinetaken – Laat een AI veelgestelde vragen en herhaalde verzoeken, zoals statusupdates of eenvoudige productvragen, efficiënt afhandelen. De klant krijgt 24/7 een snelle reactie op een basale vraag en de menselijke agents houden meer tijd over voor meer strategische uitdagingen.
• Contextbewuste ondersteuning – Geavanceerde AI-tools tonen medewerkers relevante informatie uit eerdere interacties met de klant. Zo kan je medewerker problemen sneller oplossen. De systemen onthouden de context tussen interacties en leveren een gepersonaliseerde service-ervaring. Met automatische samenvattingen bespaart je agent tijd bij het analyseren van klantdossiers. En dankzij historische data kan je medewerker problemen sneller oplossen.
• Meertalige mogelijkheden – Internationale bedrijven kunnen AI’s inzetten om gesprekken in real time te vertalen. Medewerkers kunnen zo makkelijker in meerdere talen reageren: dat leidt tot een snellere service en hogere klanttevredenheid.
• Data en analyse om teams te versterken – Met AI kun je op verschillende manieren aan de slag met data-analyse en rapportage. Bijvoorbeeld door eerdere klantvragen te analyseren en oplossingen voor te stellen op basis van vergelijkbare gevallen. Dit versnelt de responstijd en verhoogt de nauwkeurigheid. Ook genereert AI gedetailleerde rapporten na incidenten. Zo’n geautomatiseerde rapportage vervangt handwerk en biedt inzicht in teamprestaties en verbeterpunten. Zo leren teams makkelijker van eerdere fouten en successen.

De toekomst: mens en AI zij aan zij

Let op: zie AI niet als de heilige graal. Voorlopig is het zeker nog geen vervanging van de menselijke klantenservicemedewerkers. Zie het juist als een complementaire technologie. Met zo’n aanpak verzeker je je van efficiëntie en een persoonlijke touch in de klantenservice.

Natuurlijk gaan autonome AI-agents steeds meer taken zelfstandig kunnen uitvoeren. Maar ze zijn pas écht volledig van waarde als ze menselijke expertise aanvullen. Bijvoorbeeld door contextuele ondersteuning te bieden waardoor agents strategische beslissingen kunnen nemen.

Een ‘mensen-eerst’-benadering

Met een people-first-, oftewel mensen-eerst-AI-strategie plaats je zowel de ervaring van de klant als die van je medewerkers centraal. Je zet technologie in om medewerkers te ondersteunen in hun werk, zodat ze de beste persoonlijke en efficiënte service kunnen bieden. Hiermee creëer je ook een werkomgeving waarin je medewerkers gemotiveerd zijn, je klanten tevreden blijven, en je bedrijf groeit.

Het verbeteren van de ervaring van je klantenservicemedewerkers is dus een strategische zet met brede impact. AI biedt de middelen om dit proces schaalbaar en efficiënt te maken, zonder in te boeten op menselijkheid. Optimaliseer de samenwerking tussen mens en AI, onderscheid je in een concurrerende markt en bouw aan duurzame groei.

Over de auteur: Gabriel Frasconi is Vice-president en General manager South Europe & DACH bij Freshworks.