Robotic Process Automation: wat is het, wat kan het en hoe begin je? 

Met behulp van Robotic Process Automation kunnen repetitieve taken effectief geautomatiseerd worden. Dat levert efficiëntie en schaalbaarheid op, maar ook tevreden werknemers die zich niet meer met saaie taken hoeven bezig te houden.

Er is steeds meer vraag naar moderne RPA-technologie. In deze tijd van personeelstekort hebben bedrijven moeite om werknemers te vinden voor de uitvoering van administratieve taken en het kost moeite om werknemers aan de organisatie te binden. Omdat RPA kan worden toegepast tijdens momenten van piekbelasting verhoogt het de tevredenheid van de werknemer. Ook kan RPA makkelijk bovenop bestaande systemen geïmplementeerd worden. Maar wat is RPA nu precies en waar begin je?

Wat is robotprocesautomatisering?

Robotic Process Automation (RPA) is een technologie die het gemakkelijk maakt om softwarerobots te bouwen, implementeren en beheren die menselijke acties nabootsen en die interactie hebben met digitale systemen en software. Net als mensen kunnen softwarerobots dingen doen zoals:

• begrijpen wat er op een scherm staat,
• de juiste toetsaanslagen voltooien,
• door systemen navigeren,
• gegevens herkennen en invoeren,
• een breed scala aan andere acties uitvoeren.

Softwarerobots kunnen dit sneller en consistenter doen dan mensen, zonder dat ze hoeven op te staan en uit te rekken of een koffiepauze te nemen. Belangrijker nog, voor mensen is het uitvoeren van repetitieve mechanische werkzaamheden saai en mentaal zeer belastend: het is namelijk niet uitdagend maar een kleine fout kan wel veel gedoe opleveren. Door juist die taken door robots te laten uitvoeren kunnen werknemers zich op andere taken focussen. Taken die creativiteit vergen, die emotioneel en strategisch inzicht vergen.

Wat zijn de businessvoordelen van RPA?

RPA helpt organisaties winstgevender, flexibeler en responsiever worden. Het verhoogt ook de tevredenheid, betrokkenheid en productiviteit van werknemers doordat alledaagse taken komen te vervallen. Omdat je met RPA de acties van een gebruiker emuleert, kan het geïmplementeerd worden bovenop bestaande systemen. Met andere woorden: het is niet-invasief en is dus ideaal voor het automatiseren van workflows waarbij legacy-systemen betrokken zijn die geen API’s (softwarekoppelingen), virtuele-desktop- of databasetoegang hebben.

• Transformatie – RPA is een belangrijk onderdeel is van een digitale transformatie.
• Kostenbesparingen – RPA zorgt voor een snelle, aanzienlijke verbetering van prestatie-indicatoren zoals het verlagen van operating costs en verhogen van omzet en winst in verschillende sectoren en over de hele wereld.
• Schaalbaarheid – RPA-robots kunnen schalen om de pieken in de werkdruk op te vangen, zoals bijvoorbeeld administratieve druk bij de boekhoudingafdelingen in het begin van iedere maand/kwartaal/jaar.
• Nauwkeurigheid – RPA is veel nauwkeuriger dan werknemers.
• Compliance – RPA-robots kunnen zo gebouwd worden dat van iedere handeling precies is na te gaan wat er precies gebeurd is en waarom. Hiermee is het gemakkelijker om compliance-regels na te leven.
• Gelukkigere werknemers – 57% van de leidinggevenden zegt dat RPA de tevredenheid van werknemers verhoogt.
• Verhoogde productiviteit – Na voorlichting gelooft 68% van de werknemers wereldwijd dat RPA hen productiever zal maken.
• Meer waarde van personeel –  RPA stelt mensen in staat zich te concentreren op meer strategisch werk.

Waarom is RPA transformatief?

RPA-technologie verandert de manier waarop de wereld werk gedaan krijgt. Softwarerobots, in plaats van mensen, doen repetitief en goedkoper werk, zoals inloggen op applicaties en systemen, bestanden en mappen verplaatsen, gegevens verzamelen, kopiëren en invoegen, formulieren invullen en routineanalyses en rapporten voltooien. Geavanceerde robots kunnen zelfs cognitieve processen uitvoeren, zoals het interpreteren van tekst, het aangaan van chats en gesprekken, het begrijpen van ongestructureerde gegevens en het toepassen van geavanceerde machine learning-modellen om complexe beslissingen te nemen.

Wanneer robots dit soort repetitieve taken met een hoog volume uitvoeren kunnen mensen zich concentreren op de dingen waar ze goed in zijn en meer van kunnen genieten: innoveren, samenwerken, creëren en communiceren met klanten. Ondernemingen krijgen ook een boost: hogere productiviteit, efficiëntie en veerkracht.

Waar kan RPA worden gebruikt?

Tegenwoordig stimuleert RPA nieuwe efficiëntieverbeteringen en bevrijdt het mensen van repetitieve verveling in een breed scala van industrieën en processen. Ondernemingen in sectoren variërend van financiële diensten tot gezondheidszorg tot productie tot de publieke sector tot detailhandel en ver daarbuiten hebben RPA geïmplementeerd op uiteenlopende gebieden als financiën, compliance, juridisch, klantenservice, operaties en IT. En dat is nog maar het begin.

RPA is wijdverbreid geworden, omdat het breed toepasbaar is. Vrijwel elk high-volume, business-rules-driven, herhaalbaar proces is een geweldige kandidaat voor automatisering, en dat geldt steeds meer voor cognitieve processen die AI-vaardigheden van hogere orde vereisen.

Is RPA hetzelfde als kunstmatige intelligentie?

RPA is geen kunstmatige intelligentie; en kunstmatige intelligentie is geen RPA. Juist de combinatie van deze twee zorgt voor nieuwe mogelijkheden voor ondernemingen. RPA-technologie maakt het bijvoorbeeld mogelijk om geavanceerde AI-vaardigheden in de vorm van machine learning-modellen, natuurlijke taalverwerking (NLP) en karakter- en beeldherkenning in RPA-robots in te voegen. Door robots deze AI-vaardigheden te geven krijgen ze vermogen om cognitieve processen aan te pakken. Bijvoorbeeld:

• Documenten begrijpen, inclusief semi-gestructureerde of ongestructureerde gegevens;
• Schermen visualiseren (inclusief virtuele desktops);
• Spraak verstaan en gesprekken/chats voeren.

AI maakt het ook mogelijk om wetenschappelijk een compleet scala aan automatiseringsmogelijkheden te ontdekken en een robuuste automatiseringspijplijn op te bouwen via RPA-toepassingen zoals process mining.

In een tijd waarin bedrijven hun integratie van AI in frontlinie-activiteiten en beslissingen moeten versnellen, merken velen dat RPA kan dienen als AI’s last-mile bezorgsysteem. Robots kunnen worden geconfigureerd om machine learning-modellen toe te passen op geautomatiseerde besluitvormingsprocessen en analyses, waardoor machine-intelligentie diep in de dagelijkse activiteiten komt.

Meer vraag naar RPA

RPA in de huidige staat is een tamelijk jonge techniek. Er is al lang sprake van procesautomatisering. Denk maar aan de enorme stappen die bedrijven hebben gezet met hun Enterprise Resource Management en CRM-systemen vanaf 1980 en e-commercesystemen vanaf 1990. En er waren ook al softwarerobots, al waren die snel van slag bij de kleinste variatie op het scherm van de gebruiker. Moderne RPA-robots maken gebruik van de recente razendsnelle ontwikkelingen in AI en kunnen daarmee zeer goed eenvoudige en complexe menselijke cognitieve processen nabootsen.

Er is een sterk stijgende vraag naar deze moderne RPA-technologie. De technologie is volwassen en kan, zoals gezegd, bovenop bestaande systemen geïmplementeerd worden. Met name de werkdruk tijdens momenten van piekbelasting is een reden voor bedrijven om RPA toe te passen. Op die manier verhogen ze de tevredenheid van de werknemer.

Tenslotte is RPA ook een uitstekende techniek om processen sneller te maken. In plaats van een aanvraag per mail of telefoon die vervolgens wordt afgehandeld zodra een werknemer beschikbaar is kan een aanvraag door een robot direct en binnen enkele seconden afgehandeld worden. 100% accuraat en compliant. Klanten verwachten tegenwoordig immers dat ze snel en accuraat geholpen worden. Daarmee kunnen organisaties een concurrentievoordeel te behalen en klanttevredenheid verhogen.

Concrete tips: hoe begin je?

Met het doorlopen van de volgende stappen kun je RPA introduceren:

• Vind een betrouwbare partner die ervaring heeft met RPA. Zo verhoog je de kans op succes.
• Identificeer samen met de partner en je werknemers vijf processen die in aanmerking komen voor RPA. Denk bijvoorbeeld aan een proces met hoog volume dat voor het overgrote deel op heldere regels gebaseerd is of waar veel data over de besluiten die een werknemer in het verleden heeft genomen beschikbaar is.
• Maak een business case voor ieder proces en kies 1 à 2 processen waarmee je wilt starten.
• Laat je medewerkers meekijken met de consultants en valideer of de robot het proces goed overneemt.
• Maak een dashboard waarop je realtime kunt zien hoe de robots presteren. Daarop moet goed te zien zijn welke KPI’s positief beïnvloed worden, hoeveel tijd bespaard is, en of de robot uitval heeft (cases die het niet goed kan behandelen, of technische problemen). Robots vergen onderhoud, dus maak ook hier goede afspraken over.
• Als de pilot een succes is, breidt dan op basis van input van de werknemers het aantal robots stap voor stap uit en train je medewerkers om hun eigen (simpele) robots te bouwen.

De toekomst

Kunstmatige intelligentie is een vakgebied dat zich razendsnel ontwikkelt. Het gaat daarmee steeds gemakkelijker worden om robots te leren wat ze moeten doen en ze zullen steeds gemakkelijker met name cognitieve taken van mensen kunnen overnemen. Wat dat betreft staan we nog maar aan het begin van de hyperautomatiseringsrevolutie, waarbij het overgrote gedeelte van de processen binnen een organisatie volautomatisch afgehandeld zullen worden.

En mensen dan? Tja, wat robots niet goed kunnen is zich emotioneel inleven in de ander, overtuigen, of strategisch denken om maar een paar voorbeelden te noemen. Mensen blijven nodig, maar dan voor andere, menselijkere, taken.

Over de auteur: Peter Akerboom is RPA & data consultant bij Atomeus.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op sociale media: LinkedIn, Twitter en Facebook.