Zes grote misverstanden over B2B-e-commerce (en hoe ze te vermijden)

Om succesvol te zijn in B2B-e-commerce, moet een leverancier een klantbeleving creëren die op zijn minst kan wedijveren met het niveau van B2C-e-commerce. Maar wat kun je nog meer doen om aan de hoogste verwachtingen te voldoen en de concurrentie voor te blijven?

Net als B2C-e-commerce heeft B2B-e-commerce in de jaren van de pandemie een enorme groei doorgemaakt. In 2019 vertegenwoordigde B2B-e-commerce wereldwijd bijvoorbeeld slechts 15 procent van de totale verkopen, maar dat wordt nu geschat op ongeveer 22 procent. En met de demografische ontwikkelingen in gedachten, is er nog veel groeipotentieel.

Uit onderzoek blijkt dat 80 procent van de beslissing om een aankoop te doen afhangt van de customer experience op het platform. Maar liefst 87 procent geeft aan bereid te zijn meer te betalen voor producten als de verkoper beschikt over een e-commerceplatform dat meer gebruiksgemak en een betere ervaring biedt. Kortom, er liggen kansen.

Toch heerst er nog steeds enige terughoudendheid in B2B-e-commerce. Door deze misverstanden uit de weg te ruimen, kunnen twijfelaars definitief worden overtuigd:

Het misverstand dat je geen B2B-verkoop doet

De belangrijkste reden waarom veel merken beweren geen B2B te verkopen, is omdat ze zich niet realiseren dat ze dat al wel doen. B2B-verkoop kan verschillende vormen aannemen, zelfs als je een online merk bent dat zowel B2B als B2C verkoopt. Je hebt niet per se een aparte e-commerce website nodig om B2B te verkopen. In plaats daarvan kun je de website en SEO optimaliseren op één URL en klantgroepen gebruiken om gepersonaliseerde browse-ervaringen te bieden aan je B2B-segment. Zo kun je effectief segmenteren binnen je eigen platform.

B2B-klanten willen niet online bestellen

Naarmate de jongere generatie beslissingsbevoegdheid krijgt, zal hun voorkeur voor online aankopen de gewoontes van oudere generaties overtreffen. Deze nieuwe generatie B2B-klanten verlangt het gemak dat ze gewend zijn als consument.

Verkopers merken deze verschuiving al: 73 procent van de B2B-executives zegt dat de verwachtingen van klanten voor gepersonaliseerde ervaringen vandaag de dag veel hoger zijn dan een paar jaar geleden. In 2020 was bijna de helft van de B2B-kopers millennials, bijna het dubbele van het aantal in 2012. Millennial-kopers opereren bovendien zelfstandiger dan kopers uit Generatie-X of de babyboomers: ze doen vaak uitgebreid onderzoek voordat ze in gesprek gaan met een verkoper, meestal pas in een later stadium van het aankoopproces.

E-commerce vereist prijstransparantie

Een meerderheid (89 procent) van de B2B-onderzoekers gebruikt internet in hun onderzoeksproces en voert gemiddeld twaalf zoekopdrachten uit voordat ze zich richten op de website van een specifiek merk. Deze grotere afhankelijkheid van e-commerce impliceert dat B2B-klanten verwachten dat B2B-websites B2C-achtige gewoonten – zoals het bieden van prijstransparantie, personalisatie en gemak – in de klantbeleving toepassen.

Lage marges en felle concurrentie maken echter dat veel merken hun prijzen liever niet openbaar maken. Veel e-commerce-oplossingen tonen prijzen daarom alleen nadat een klant is ingelogd. Dit betekent dat alleen jouw klanten de prijzen zien, en dat prijzen exact kunnen worden gepresenteerd zoals onderhandeld voor individuele klanten. De sleutel is om een balans te vinden tussen geautomatiseerde prijsaanpassing voor potentiële B2B-klanten en onderhandelde prijzen voor degenen die klaar zijn om te kopen.

Online bestellen is kil en koel

Een van de beste manieren om te voorkomen dat een klant naar de concurrent gaat, is door een langdurige, persoonlijke relatie op te bouwen. Daarom zijn veel succesvolle B2B-bedrijven vaak familiebedrijven die relaties onderhouden via telefoongesprekken, diners en gezamenlijke uitstapjes.

Een online winkel kan in vergelijking koel lijken, maar dat hoeft niet zo te zijn. Uit een rapport blijkt dat 55 procent van de respondenten vindt dat”een digitale koopervaring uiterst belangrijk is bij het selecteren van een leverancier. Bovendien kun je de communicatie verbeteren met chattechnologie zoals WhatsApp, die snelheid en 24-uurs beschikbaarheid biedt. Een studie van McKinsey & Company vond dat trage reactietijden van de website de grootste klacht zijn van B2B-kopers bij online bestellen. Het verhogen van je snelheid om te reageren op een klant is de moderne versie van kwaliteitsvolle, persoonlijke interacties.

Een online winkel maakt op maat bestellen ongedaan

Bij B2B-klanten en groothandelaren is de mogelijkheid voor op maat gemaakte bestellingen hoog, en veel B2B-bedrijven willen die optie bieden, wat bijdraagt aan de persoonlijke relatie. Maar op maat gemaakte bestellingen zijn vaak niet de standaard in e-commerce, althans dat denken veel mensen. Dankzij op maat gemaakte offertetools, unieke varianten en gesegmenteerde klantengroepen kunnen B2B-bedrijven klanten 24/7 in staat stellen om een PDF-offerte in te dienen, deze te evalueren en tijdens reguliere kantooruren te reageren op de vraag of de op maat gemaakte bestelling kan worden verwerkt.

Vervolgens kan je e-commercebedrijf die klant in zijn eigen unieke klantengroep plaatsen, zodat wanneer de klant opnieuw bestelt, deze niet door de offerte-engine hoeft te gaan. In plaats daarvan kan zo’n klant gewoon op het item klikken dat speciaal voor hen is gemaakt en het afrekenen.

Klanten zijn niet bereid om grote aankopen online te doen

Hoewel online winkelen ooit als riskant werd beschouwd, is die angst tegenwoordig bijna verdwenen. Met de mogelijkheid om tegenwoordig auto’s, trouwjurken en zelfs boodschappen online te kopen, is het geen verrassing dat meer dan 35 procent van de zakelijke kopers bereid is om 500.000 euro of meer in één online transactie uit te geven.

En vergeet bovendien niet dat 15 procent van de bedrijfsbeslissers bereid is om online aankopen te doen ter waarde van meer dan 1 miljoen euro. Het is duidelijk dat e-commerce niet alleen geschikt is voor lage waarde en herhaalde aankopen, maar ook een kans biedt om grote verkopen te doen met slechts een paar klikken.

Over de auteur: Iris Schiefer is Enterprise AE bij BigCommerce.