Hoe INDI, Panalpina en Zamro omni-channel commerce knelpunten oplossen

Voor B2B-leveranciers neemt de complexiteit van voorraadbeheer en -management toe nu het aantal (digitale) saleskanalen toeneemt. Klanten verwachten dezelfde omni-channel beleving en service als in B2C. Voor INDI, Panalpina en Zamro was dat reden om een ordermanagementsysteem (OMS) te implementeren.

Sybrand Brouwer is directeur van INDI.nl, een online leverancier van technische onderdelen. Dit is een afsplitsing van technische groothandel Kramp. “Hierdoor bevonden we ons twee jaar geleden in de luxepositie dat we ons platform ‘from scratch’ konden ontwerpen, zonder dat we last hadden van legacy systemen. We wilden geen ERP-systeem, omdat dit vaak complexe en inflexibele systemen zijn. Het nieuwe platform bestaat daarom uit een commerce- en ordermanagementsysteem, aangevuld met specialistische oplossingen zoals een financieel basispakket. Deze set-up dekt al onze behoeften af.”

De reden dat INDI het logistieke gedeelte uitbesteedt, is dat het bedrijf zich volledig wil richten op e-commerce. “Andere partijen blinken uit in logistiek en voorraadbeheer en wij huren die expertise graag in. Op dit moment hebben we één fulfillmentpartner aangesloten op het OMS maar de bedoeling is dat er meer volgen. We stellen een aantal parameters in zodat het OMS wanneer een bestelling is geplaatst, checkt welke logistieke partner voldoet aan de eisen qua beschikbaarheid en prijs. Zo komt de juiste order bij de juiste partner terecht en kunnen we de hele orderflow orkestreren.”

ERP overbodig

De partner die de fulfillment doet is onzichtbaar voor de klant, zegt Sybrand. “Maar de klant profiteert wel van de efficiency. Wij bewegen ons op een vervangings- en reparatiemarkt waar snelheid is geboden. Als er tien producten zijn besteld en partner A heeft er vijf op voorraad en partner B twintig, dan krijgt B de order en ontvangt de klant alles in één keer.”

De keuze voor een OMS in de logistieke set-up is ingegeven door de schaalbaarheid en flexibiliteit die het systeem biedt. Het ondersteunt INDI bij een snelle uitbreiding van het assortiment. “Het creëert overzicht in de orderflow en het is gemakkelijk om parameters bij te stellen. We kunnen logistieke partners toevoegen of zelfs een eigen magazijn beheren als we toch bepaalde onderdelen in eigen beheer willen hebben. Vanuit het kostenoogpunt is deze oplossing aanzienlijk goedkoper dan een ERP-systeem. Bovendien zijn dat vaak logge en ingewikkelde systemen waarvoor veel technische kennis en maatwerk nodig zijn als je functionaliteiten toe wilt voegen of aanpassingen wilt doen. Dat kan heel snel bij het OMS. Zo wilden we bijvoorbeeld de keuze-optie toevoegen om niet per zending maar per week te factureren. Die wijziging was zo gepiept.”

Meerwaarde

Peter Szabados, Global Head of Digital Manufacturing and Logistics bij Panalpina, ziet het ordermanagementsysteem als integraal onderdeel van de nieuwe end-to-end commerce oplossing die het bedrijf aan klanten aan gaat bieden. “We zijn een integrated forwarder en logistiek dienstverlener met als specialisatie zee- en luchtvracht. Op de logistieke markt is de concurrentie groot en daarom zoeken wij altijd naar manieren om ons te onderscheiden van de rest, ook al omdat we die markt relatief laat hebben betreden. Wij richten ons op toegevoegde waarde in de dienstverlening. Zo hebben we de Logistics Manufacturing Service geïntroduceerd, die erop is gericht producten dichter bij de eindgebruiker te brengen. In plaats van de hele productie op één locatie te doen, gebeurt het op verschillende plekken en worden de hightech componenten pas na de order samengevoegd, zodat het product nooit achterhaald is. Ons nieuwe e-commerce platform is op basis van dezelfde insteek geformuleerd. Een end-to-end oplossing, waarbij alle elementen samenkomen om een totaaloplossing te bieden met meerwaarde.”

Deze service is op basis van klantvragen ontwikkeld. “We merken dat veel van onze klanten het lastig vinden om de stap te zetten naar online verkoop op zich of buiten hun regio. Dit speelt zowel in B2B als in B2C. Panalpina heeft al een mondiale ‘footprint’ en met deze totaaloplossing kunnen onze klanten daarvan gebruikmaken. We werken hiervoor met verschillende partners, waarbij Intershop het commerce platform en OMS verzorgt. Die zijn bewust bij dezelfde leverancier ondergebracht. De webshop is het gezicht, het OMS is het brein. Die twee moeten goed met elkaar samenwerken.”

Vijf categorieën

Bij de ontwikkeling van de end-to-end oplossing had Panalpina een aantal duidelijke eisen. “We wilden een SaaS-constructie, zowel B2B als B2C bedienen, geografische reikwijdte, een geïntegreerd pakket en de mogelijkheid om workflows aan te passen.”

Volgens Peter is het eindresultaat, dat nu als proof of concept draait bij de eerste klant, interessant voor vijf typen klanten. “Ten eerste bedrijven die nog niet online verkopen maar dat wel willen. Ten tweede bedrijven die actief willen worden op nieuwe markten. Ten derde richten we ons hiermee op organisaties die de bestaande set-up willen optimaliseren, door bijvoorbeeld aparte saleskanalen op elkaar af te stemmen. De vierde categorie bestaat uit nieuwe bedrijven die begonnen zijn met het aanbieden van hun producten op marktplaatsen als Amazon en die dusdanig zijn gegroeid dat ze hun eigen merk willen gaan managen. En ten vijfde bedrijven die de e-commerce infrastructuur en het ecosysteem willen outsourcen. Het mooie is dat we modulair werken, dus we bieden het voordeel van een geïntegreerd pakket, maar je kunt ook elementen uitkiezen. Als een klant bijvoorbeeld een ERP heeft, dan koppelen we het OMS daaraan. Maar het OMS kan natuurlijk ook zonder ERP draaien. Zo kunnen we alle klanten goed bedienen.”

Verbinding

Zamro is zo’n bedrijf dat ervoor heeft gekozen om het OMS als verbindingsstuk tussen het commerce platform en het ERP-systeem te gebruiken, vertelt Thomas Bloemarts, logistiek manager. “Zamro is een webshop in gereedschap en technische onderdelen. We richten ons vooral op MKB-ondernemers met technische behoeften. Op dit moment hebben we een commerce platform, OMS en boekhoudpakket, maar we zijn bezig met de selectie van een ERP-systeem.” 

Zamro is in februari 2016 van start gegaan als dochteronderneming binnen de ERIKS group, een industrieel dienstverlener. In oktober ging in Nederland de webshop live, gevolgd door België en Duitsland. “We zijn begonnen met het verkopen van de producten van ERIKS. Daarvoor kunnen we meeliften met hun logistiek en dus was een relatief eenvoudige set-up met alleen een webshop, OMS en financieel pakket genoeg. Maar we willen het assortiment uitbreiden en dat betekent dat er meer leveranciers op moeten worden aangesloten met verschillende capabilities en operationele modellen. We gaan zelf voorraad voeren en maken gebruik van dropship suppliers. Voor de eigen inkoop en financiële administratie hebben we een ERP nodig.”

Wendbaar en flexibel

Het OMS is in de nieuwe opzet de spin in het web, zegt Thomas. “Het systeem controleert de voorraadbeschikbaarheid en regelt de routing van de order, alsmede alle klantcommunicatie, zoals de orderbevestiging en -status. Het is het backendsysteem van de orderadministratie, waar de klantenservice in kijkt als er vragen zijn over bestellingen. Het OMS biedt ons een stukje flexibiliteit in het aansluiten van leveranciers en het uitbouwen van functionaliteiten. Doordat het los staat van het frontend kunnen we het OMS parallel ontwikkelen. Zo zijn we bezig de business rules te verfijnen en optimaliseren. Het is ook een strategische keuze om niet alles met het ERP te doen: dan ben je toch afhankelijk van één leverancier. Bovendien zijn ERP-systemen meestal niet zo wendbaar. Met het OMS zijn we toch flexibel.”