Hoe je klantcontact persoonlijker maakt met robots

Tussen het moment dat je een lead genereert en het punt waarop je die tot klant maakt zitten heel veel contactmomenten. Robots zijn bij uitstek geschikt om die te benutten zonder dat het enorm veel manuren kost.

Als je op Google bij afbeeldingen de term retail invoert, krijg je kleurrijke beelden van mensen en tasjes met aankopen te zien. Wanneer je op e-retail zoekt, bestaan de resultaten uit systemen, grafieken en techniek-gerelateerde foto’s. Het lijkt alsof je tussen beleving en technologie moet kiezen. Maar als online retailer heb je een commercieel platform nodig dat op beide assen acteert, wil je de beste klantbeleving kunnen bieden. Robotprocesautomatisering kan daarbij helpen.

Een populaire toepassing hiervan is de chatbot die met name op Facebook Messenger wordt ingezet. Dit is in principe een platte, domme robot, maar door intelligentie toe te voegen en het robotproces vorm te geven, zijn er steeds meer toepassingen mogelijk; niet alleen het vraag- en antwoordspel dat we kennen van Messenger maar ook andere menselijke handelingen. Een grote Nederlandse verzekeraar heeft bijvoorbeeld een nieuw polisconversiesysteem dat volledig is gerobotiseerd, van het oppakken van de aanvraag, tot de beoordeling en het afsluiten van de verzekering. Alleen uitzonderlijke aanvragen gaan nog naar medewerkers.

In elf minuten een cv-ketel verkopen

Een ander concreet voorbeeld waarbij robottechnologie wordt gecombineerd met de kennis en kunde van ‘echte’ medewerkers is een groot installatiebedrijf met achthonderd monteurs in dienst. Ze hebben een systeem waarmee binnen 72 uur offertes worden aangemaakt en naar de klant gestuurd. Dat is prima als er geen sprake is van spoed. Het bedrijf ziet vanaf oktober een piek in de spoedaanvragen voor nieuwe ketels. De rest van het jaar bestaat het werk vooral uit geplande ketelvervangingen en -onderhoud, waarvoor de consument eerst research doet en prijzen vergelijkt. Maar wanneer de verwarming op Tweede Kerstdag het plotseling niet meer doet, wordt een nieuwe cv-ketel een emotie-aankoop. Wie dan het snelste komt met een goed verhaal en een kwalitatief goede ketel heeft de opdracht. Het is dus zaak om deze doelgroep niet drie dagen te laten wachten op een offerte, maar te betrekken bij het oplossen van hun probleem.

Daar zijn we op ingesprongen met een nieuw gerobotiseerd systeem. Als er een aanvraag binnenkomt via de website, worden de gegevens opgehaald van de potentiële klant, zoals het type woning, energielabel, oppervlakte, kubieke meters, enzovoorts. Dit is openbare informatie die je door middel van de postcode en het huisnummer gemakkelijk kunt vinden bij onder andere het Kadaster. Het is verrassend hoeveel data er beschikbaar zijn om de robot mee te vullen en te laten handelen.

Op basis van de verzamelde gegevens communiceert het systeem met klanten. Hen wordt gevraagd om via WhatsApp vijf foto’s te sturen van de situatie. De meeste klanten pakken dan hun telefoon en gaan door het huis heen lopen om foto’s te maken van de dakdoorvoer, ketel en radiatoren. Al die informatie tezamen wordt gebruikt om de prioriteit vast te stellen. Wie meteen na het ontvangen van het WhatsApp-bericht van het installatiebedrijf aan de slag gaat om foto’s te maken, krijgt bijvoorbeeld voorrang. Sommige mensen hebben elf minuten na de melding een nieuwe ketel gekocht.

Dat is natuurlijk het ideaalbeeld. Maar niets zo veranderlijk als de mens. Ook daar kan de bot mee overweg. Wanneer er geen foto’s doorkomen herkent het systeem dat als een twijfelende klant. Ook beelden die te donker zijn worden gesignaleerd, omdat er mogelijk sprake is van asbest. In dergelijke gevallen nemen de medewerkers het over van de robot. Als zij een foto zien die om wat voor reden niet goed is, weten ze in elk geval dat de maker thuis is. Ze weten uiteraard ook waar de monteurs zich bevinden en kunnen bijvoorbeeld een bericht sturen dat er binnen vijftien minuten iemand langs kan komen als dat schikt.

PostNL creëert nieuwe business dankzij robottechnologie

Nog een mooie toepassing van de combinatie man- en robotkracht is de PostNL-sorteerstraat. Daar worden enveloppen rechtop staand op een lopende band door een scanner gehaald. Bij 60 procent wordt het adres herkend. Van de overige 40 procent maakt het systeem een foto, die naar de Filipijnen wordt gestuurd. De envelop met het onduidelijke adres gaat ondertussen in Nederland 15 seconden op een uitlooptrack. In die periode toetsen in Manila twee medewerkers het adres in dat volgens hen op de foto staat. Als het overeenkomt, gaat er een signaal naar de sorteerstraat in Nederland dat de envelop met dat adres weer in het proces kan worden opgenomen. Als de twee niet hetzelfde adres intypen, controleert een derde persoon wat er op de foto staat.

Dit systeem is door PostNL ook beschikbaar gesteld aan derden. Zo maakt hetbestevandekweker.nl er gebruik van. Voorheen werd bij deze kweker elke week een pallet planten opgehaald die naar de veiling werden gebracht en vervolgens in winkels terechtkwamen. Nu staan de planten in potjes op de lopende band en wordt hetzelfde principe als bij de sorteerstraat toegepast. In de Filipijnen krijgen mensen een foto van de plant te zien en tellen de knoppen, beschrijven de kleur, enzovoorts. Die informatie wordt opgeslagen op een tag. Vervolgens kan de consument op de site bijvoorbeeld een enkele orchidee bestellen. Het veiling- en retailgedeelte van de supply chain worden dus overgeslagen. En PostNL bezorgt de doosjes met één orchidee erin, in plaats van dat ze moet concurreren met massavervoerders om de pallets.

Menselijke robots als servicekanaal

De verzekeraar, het installatiebedrijf en PostNL zijn allemaal voorbeelden van robotprocesautomatisering, waarbij de bots achter de schermen worden ingezet. Wat mensen meer aanspreekt, zijn humanoïde robots, zoals de sociale robot Pepper waar er wereldwijd al twintigduizend van zijn verkocht. Pepper is zo groot als een kind en heeft een uiterlijk dat bedoeld is om volwassenen te vertederen en kinderen gerust te stellen. De robot is ontworpen voor interactie, bijvoorbeeld bij bedrijven die geen receptie meer hebben. De bezoeker meldt zich bij Pepper en de medewerker krijgt automatisch bericht dat zijn afspraak er is. Maar Pepper wordt bijvoorbeeld ook ingezet in de showroom van autodealers. Als het druk is en er zijn geen verkopers beschikbaar, geeft Pepper een rondleiding. De route wordt gefilmd en dat filmpje wordt naar de klant gestuurd. Peppers kleine broertje Nao wordt in Nederland ingezet in de zorg. Bij Meander in Amersfoort begeleidt hij kinderen met diabetes. Als volwassenen het kind uitleggen hoe hij of zij met die ziekte om moeten gaan, wordt het een hiërarchisch verhaal. Nao zien de kinderen als een kameraad en daardoor nemen ze sneller op wat ze moeten doen.

Mankracht herverdelen

Toegegeven, niet elke doelgroep is klaar voor robotisering, of het nu om procesoptimalisatie of een sociale robot gaat. De keuze is uiteraard aan de klant. Door zowel nieuwe als traditionele kanalen aan te bieden, kun je mankracht herverdelen en hebben medewerkers de tijd om zich te concentreren op de doelgroep die meer aandacht behoeft. De les die wij hierin hebben geleerd: je kunt zes maanden nadenken voor je een nieuw kanaal opent, maar de klant gaat je toch verrassen. Dan kun je beter snel en klein beginnen en leren of en hoe de klant het nieuwe robotkanaal gebruikt.