Swiss Sense: customer journey blijven verbeteren 

Slaapspecialist Swiss Sense is altijd bezig met het optimaliseren van haar customer journey. Directeur Customer Experience Joey Janssen vertelt hoe Swiss Sense de marketing cloud- en service cloud-systemen gebruikt om de behoeftes en het gedrag van klanten steeds beter te begrijpen en hierop in te spelen.  

Swiss Sense is in 2006 opgericht door de familie Diks, die al meer dan 100 jaar met hart en ziel bedden ontwerpt, produceert, vermarkt en levert. Met ruim 100 eigen winkels in Nederland, België, Duitsland en Oostenrijk én een online shop is ze een toonaangevende speler op de Europese markt voor slaapcomfort. Janssen: “Onze tagline is For.Every.Body. Dat is tweeledig: aan de ene kant willen we een goed bed betaalbaar maken voor iedereen. En het betekent ook dat we er naar streven om voor ieder type lichaam, alle soorten slapers en voor elke smaak en stijl het juiste bed kunnen aanbieden. Met als hoger doel om iedere Swiss Sense klant een goede nachtrust te geven.”

Optimaliseren van de klantreis

Joey Janssen is Directeur Customer Experience bij Swiss Sense. Hij is verantwoordelijk voor het optimaliseren van de klantreis. “Swiss Sense is een van de weinige bedrijven uit onze branche die bijna de hele productieketen in eigen beheer heeft. Van productdesign tot productie, verkoop en levering: we doen dat allemaal helemaal zelf. En dat maakt mijn vakgebied, Customer Experience, extra leuk. We kunnen de hele klantreis orkestreren en inrichten zoals we zelf willen. Daardoor kunnen wij extra goed inspelen op de wensen van de klant.”

Swiss Sense wil zich onderscheiden in de branche door haar klanten optimaal te ontzorgen. Janssen: “Die klantreis is een intensief proces. Eerst heb je de oriëntatiefase, online of in de winkel. Als de klant al beter weet wat hij wil, dan is vaak het proefliggen in de winkel een belangrijk touchpoint. Daarna volgt een intensief adviesgesprek met een van onze adviseurs. Als de aankoopbeslissing gemaakt is, volgt de wachttijd waarin het bed op maat geproduceerd wordt. Vervolgens vindt de levering plaats, waarbij het bed door ons wordt geïnstalleerd in de slaapkamer. Weer een intensief contact moment! Op al die momenten willen wij onze klanten zo goed mogelijk bedienen en waar mogelijk de verwachting overtreffen.”

Klantcentrale aanpak

De precieze klantreis is voor iedere klant weer anders. Janssen: “Je ziet dat die wens door de jaren heen ook telkens blijft veranderen. Tegenwoordig zie je bijvoorbeeld dat het proces van oriëntatie tot aankoop veel sneller verloopt. Consumenten kijken meestal eerst online wat ze precies willen en nemen vaak na één winkelbezoek al een aankoopbeslissing.” Ook merkt Janssen dat klanten zich steeds meer verdiepen in het belang van slaap en goede nachtrust. “Ze komen niet meer alleen een bed kopen, maar willen ook echt begrijpen waarom ze op onze bedden goed slapen.”

Klanten van Swiss Sense gebruiken ook vaker meerdere kanalen in hun klantreis. “De omnichnnel-ervaring wordt steeds belangrijker”, legt Janssen uit. “De klant komt niet meer via één kanaal binnen, maar kiest zelf wat het beste werkt. Daarom is het belangrijk dat wij ook via elk kanaal dezelfde en de juiste informatie faciliteren. Via onze online conversational advieswijzers willen we bijvoorbeeld zoveel mogelijk dezelfde expertise bieden als tijdens een fysiek verkoopgesprek.”

Alle informatie in één CRM-platform

Om al die verschillende kanalen en de hele customer journey te optimaliseren, zocht Swiss Sense samenwerking met Salesforce en Nextview als implementatiepartner. Janssen: “Ons doel is één CRM-platform voor al onze medewerkers waarmee we de klant zo goed mogelijk kunnen faciliteren. Dat betekent dat alle afdelingen, waaronder Marketing, Verkoop, Customer Care, maar ook chauffeurs straks alle informatie over de klant hebben. Met die brede toolbox kunnen ze die klant steeds beter bedienen, omdat de informatie over de klant telkens relevanter en persoonlijker wordt.” 

Zo kan een verkoopmedewerker straks meteen zien wat de orderhistorie van een klant is en welke marketingmails deze interessant vond. En de chauffeur die het bed aflevert, kan in het systeem moeiteloos bijproducten als hoezen of moltons bestellen voor de klant. Janssen: “Met de marketing cloud geven we gepersonaliseerde statusupdates tijdens de wachttijd. We kwamen erachter dat klanten behoefte hebben om goed te begrijpen wat de status van hun order is. Klopt de levertijd nog? Hoe moet ik me voorbereiden op de levering? Als het bed vervolgens geleverd is, geven we onze klanten gepersonaliseerd advies over het onderhoud van hun bed en producten die helpen om de nachtrust nog verder te optimaliseren.”

Medewerkers van Swiss Sense kunnen met de gebruiksvriendelijke service cloud hun klanten steeds beter bedienen én begrijpen. Janssen: “Dat laatste klinkt simpel, maar het is echt een uitdaging. We hebben bijvoorbeeld vaak niet met één klant te maken, maar met een stel. Met de techniek van het CRM-platform kun je alle activiteiten koppelen. Reageren ze wel of niet op een mailcampagne? Hoe ging het adviesgesprek in de winkel? Hebben ze een extra aankoop gedaan bij de levering? Staat er nog een service vraag open? Zo weten we steeds beter wat de klant wil. En daar kunnen we dan ook weer onze service en marketingstrategie op aanpassen.” 

Continu blijven verbeteren

Swiss Sense wil de klantcentrale aanpak in de toekomst nog verder uitrollen. “Zodat we continu blijven verbeteren. Zo versterk je de klantrelatie op de lange termijn en word je als merk ook sterker. Vanuit die strategie kunnen wij de beste toekomst creëren. Onze focus ligt altijd op het nóg beter begrijpen van de klant en onze medewerkers de beste tools te geven om die klant te bedienen. Die strategie blijven we vasthouden.”

Over de auteur: Melvin Nalbach is account executive bij Salesforce.