Voicebot voor afsluiten reisverzekering past perfect in klantfocus

De behoefte aan voice chatbots groeit, dat blijkt uit klantonderzoek. Het voelt als verzekeraar daarom als een logische stap om hier direct mee aan de slag te gaan. Met een mooi resultaat: deze maand lanceren we een voice chatbot voor het afsluiten van een reisverzekering. Hoe kwamen we tot deze stap en wat maakt deze vernieuwing zo anders? 

Als eerste verzekeraar bieden we onze klanten een voice chatbot waarmee ze een reisverzekering kunnen afsluiten. Om ons heen zien we de populariteit van voice apparaten toenemen. En veel klanten zeggen al op termijn via spraak met ons te willen communiceren. Daarom ontwikkelden we een voice chatbot rondom een eerste product. We laten zien het belangrijk te vinden om nu al in te spelen op de toekomst: ook dan staat de klant centraal.

Stel je eens voor: je hebt net je droomhuis bezocht en bent onderweg in de auto al benieuwd naar een bijpassende verzekering. Pratend tegen de boordcomputer geeft je verzekeraar dan antwoord. Heeft de voice chatbot geen pasklaar antwoord, dan is er straks de optie om net zo makkelijk over te schakelen naar de spraakgestuurde live chat.

Met je verzekeraar in gesprek

Sinds de komst van de Google Home ligt het erg voor de hand om voice in te zetten voor service en informatie. Des te interessanter om eens te testen of voice ook geschikt is voor de communicatie rondom een verkoop. Met het vakantieseizoen in aantocht hebben we daarvoor een uitgelezen kans. Verrast het klanten? Is het een gebruiksvriendelijke manier om een reisverzekering aan te vragen?

De basis van onze spraakgestuurde bot is de premieberekening. Daarvoor ontwierpen we een speciale dialoog om gebruikers een persoonlijk voorstel te kunnen doen. Hoe vaak gaat iemand op vakantie? Is dat inclusief weekendjes weg? Zijn die reizen binnen Europa of ook daarbuiten? Het gesprek eindigt met de vraag of de gebruiker geïnteresseerd is in een tijdelijke of doorlopende reisverzekering. De voice bot stuurt vervolgens een link naar iemands telefoon of e-mailadres om de aanvraag definitief te maken. We concentreerden ons nu op één product om deze na een succesvolle test uit te breiden. Hopelijk is het dan technisch mogelijk om ook de koop via voice zelf te regelen. 

Kanaalonafhankelijk

We weten dat klanten zelf hun kanalen kiezen om contact met ons te hebben. Vorig jaar ging daarom onze nieuwe website live met als uitgangspunt klanten kanaalonafhankelijk te bedienen. Wie onderweg in de trein een premieberekening doet, kan deze na thuiskomt afronden. Liever niet via de website, maar met een chatbericht op WhatsApp? Geen probleem.

Juist omdat we al in het bezit zijn van een servicegerichte chatbot en live chat is het interessant deze experimentele technologie verkennend in te zetten. Daarmee willen we ons onderscheiden van concurrenten en klanten verrassen. Zoals met elke proef verwachten we geen directe stormloop in gebruik, wel zijn we ervan overtuigd dat de rol van spraak snel zal groeien. Veel mensen zijn nog niet zover, toch duurt het niet lang voordat we allemaal zoeken via voice. Zowel thuis als onderweg. Daar bereiden we ons alvast op voor.

Belangrijke principes: intuïtief en relevant

Onze UX-principes vormden tijdens de ontwikkeling van onze voice chatbot een belangrijk uitgangspunt. Zo moet voice voor gebruikers net zo intuïtief, vloeiend en relevant zijn als andere kanalen. Daarvoor hebben we vanaf de start direct alle interne betrokkenen verzameld. Zo weet het Klantcontactcenter precies hoe consumenten hun vragen stellen en is de technische kennis van een specialist nodig om tot de juiste architectuur te komen. Al die expertise is belangrijk.

Terwijl onze communicatiespecialisten de speciale dialogen ontwierpen zorgden we tegelijkertijd voor de integratie met onze interne systemen. Voor een premieberekening is immers wel een API nodig die de benodigde informatie ophaalt. Eerder was ons al duidelijk geworden dat het slim is om voor een open systeem te kiezen. We werken daarom met Dialogueflow. Deze software is standaard voorzien van Googles Natural Language Processor waardoor het iemands spraakopdracht goed herkent. Veel oplossingen voor met name het ontwikkelen van chatbots zijn vrij gesloten. Voor je het weet bouw je tien jaar aan klantdialogen op die je vervolgens niet naar andere doelsystemen kunt exporteren.

Nieuwe vraagstukken

Natuurlijk zien we nog voldoende verbeteropties. Zo is het binnen de AVG juridisch gezien nog onmogelijk om klantgegevens automatisch in te laden. Op de achtergrond zoeken we daarom naar een oplossing die een volgende versie verbetert.

Interessant genoeg kijken we door voice op een andere manier naar onze communicatie. Zoals veel bedrijven werkt FBTO met een blauwdruk waarin we onze tone of voice beschrijven. Die toon krijgt een hele nieuwe dimensie. Google geeft nu standaard de optie om een mannelijk of vrouwelijk karakter namens ons te laten spreken. Technisch is het echter wel al mogelijk om zelf een stemgeluid te ontwikkelen. Een nieuwe vraag is dan of we zo’n geluiden kunnen gebruiken in andere communicatie. En hoe zorgden we ervoor dat dit geluid over alle kanalen heen consistent en herkenbaar is? Wie weet hebben onze commercials straks wel dezelfde herkenbare stem als onze spraakgestuurde kanalen.

Tot die tijd willen we voor voldoende volume zorgen en de dialogen van onze voice chatbot verbeteren. In de nabije toekomst zorgen we ervoor dat je ook schades kunt melden of wijzigingen kunt doorgeven. Voice is wat ons een blijvend onderdeel van de klantreis.

Over de auteur: Patrick Vroklage is business lead team klant worden bij FBTO.