In het vorige artikel uit de reeks website-optimalisatie was te lezen hoe je kunt achterhalen waar zich een knelpunt in de website bevindt en hoe je achter het waarom komt. Maar hoe vertaal je dit nu naar een oplossing?

Moeten we de massa opzoeken met een standaard aanbod of zoekt de reiziger een aanbod op maat? Paul de Raad van Transavia pleit voor dit laatste en ziet de oplossing in samenwerking met anderen. Transavia heeft de eerste stappen gezet op het gebied van open API’s. Zo wordt een waardevol ecosysteem gebouwd dat in de toekomst feilloos kan aanbieden wat de reiziger zoekt. Donderdag spreekt hij op Emerce eTravel.

Opzij, opzij, opzij. De consument heeft haast en wil de snelst mogelijke checkout. Vandaar dat steeds meer mensen in de winkel het heft in eigen handen nemen en kiezen voor de zelfscanner. Interactie met een kassière? Duurt te lang!

De Nederlandse startup WindowSketch die interactieve advertenties op winkelruiten wil projecteren, krijgt al meteen concurrentie. In New Babylon Den Haag wordt bij de Store of the Future die 23 juni opengaat, een digitale winkelruit van Glass Shop Wall gedemonstreerd.

Krijg je ook altijd zo’n warme gloed op de wangen als bij consumentenprogramma’s als TROS Radar een Warme Douche wordt uitgereikt aan bedrijven die klanten in de watten zijn gelegd? Consumenten willen die verhalen graag lezen, zo blijkt uit onderzoek van Buzzstream en Fractl. Door klanten te laten vertellen over hun positieve ervaringen neemt het vertrouwen in een onderneming toe. Positieve virale content is daarmee invloedrijker dan je zou denken.

Pas als het af is, zie je dat een uitbouw van anderhalve meter het huis zoveel mooier had kunnen maken. Of dat dat ene muurtje daar eigenlijk heel gek staat. Bouwconcern VolkerWessels richtte daarom het Wooniversum in: een virtuele wereld waarin je alvast rondloopt in je nieuwe woning. Hans Zippro: “Vrijwel iedereen gaat hier naar buiten met bovengemiddeld veel voorpret.”

Reizigers wensen een persoonlijke benadering en verwachten maatwerk. Dat is een van de uitkomsten van het onderzoek The Future of Travel dat Blauw Research in opdracht van Webloyalty uitvoerde naar heden en toekomst van de Nederlandse reisbranche.

De socialmediamedewerkers van KLM realiseren per persoon voor circa 150.000 euro per persoon aan omzet, een totaal op jaarbasis van ruim twintig miljoen euro.

Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp in als klantcontactkanaal. Wie echter om de klant geeft, wacht niet af. En brengt de klantreis pro-actief in beeld met Predictive Intelligent Targeting.

Selfservice is in opkomst. Binnen de service designs van steeds meer organisaties wordt de zelfbediening gezien als verrijking van de customer experience. Dat heeft zo zijn effecten op consumentengedrag.

Welk pad bewandelt de consument eigenlijk van brand of product awareness naar conversie en verder? Je zou denken dat marketeers er bovenop zitten. Toch zegt ongeveer de helft van hen het consumentenpad maar enigszins door te hebben en nog belangrijke puzzelstukjes te missen. Ongeveer een derde noemt zichzelf een ware beginner in de materie.

Shero is de persona waar Hunkemöller volledig op in zet: “Als zij het niet leuk vindt, doen we het ook niet”, vertelt Philip Mountford van Hunkemöller. “Ze is 28 jaar, woont in een kosmopolitische stad, is gedreven door technologie, en ze is sociaal en politiek bewust. Ze eist transparantie.”

Dobit versterkt de winkelbeleving met technologie in de winkel. “Verschillende kanalen van omnichannel trekken we door naar de winkel met touch interactiviteit, communicatie via schermen en integratie van geur en geluid”, legt Nele Bruers van Dobit uit.

Een jaar geleden kocht Facebook startup OculusVR voor de Oculus Rift; een VR bril specifiek ontwikkeld voor games. Beursanalisten reageerden sceptisch, maar zien het aandeel sindsdien vooralsnog in waarde stijgen. Ondertussen werkten twee Google medewerkers aan Googles VR project Cartboard. Dit is eigenlijk niets meer dan een stuk karton met twee lenzen, klittenband en een elastiek, dat gevouwen kan worden tot bril.

Banken staan wereldwijd onder druk. Klanten vinden de relatie minder hecht, zijn vaker van plan hun bank te verlaten en gaan op zoek naar alternatieven. In Nederland stegen zowel het aantal positieve klantervaringen (+13,5 procent) als het aantal negatieve klantervaringen (+10, 5 procent). Tijd voor verbetering.