Google+ als webcarekanaal bij T-Mobile

Sinds 25 februari zet T-Mobile nu ook Google+ in als webcarekanaal. We praatten met Ruud Huigsloot over de nieuwe mogelijkheden van Google+, klanttevredenheid en de veranderende telecommarkt. Hij zoekt als Customer Contact Innovation Manager bij de Digital Service afdeling van T-Mobile naar nieuwe en efficiëntere manieren van online klantencontact.

Als T-Mobile zijn jullie al sinds november 2011 actief op Google+. Welke rol neemt Google+ nu in bij T-Mobile?
“Google+ zijn we vrij snel gestart vanuit interesse. Het is een zeer mooi platform om mee te spelen. Anders dan Facebook en Twitter, veel inhoudelijker en ook nog makkelijk in het gebruik. Experimenteren hoort bij ons DNA, dus we zijn natuurlijk snel begonnen. In de experimentele fase houden we dit soort ontwikkelingen nog weg van de normale operatie. Dus geen aangesloten webcare processen, geen content strategie, gewoon spelen, vaak in de eigen tijd. Als Google met zo’n platform komt en stelselmatig alle Google diensten hiermee aan het integreren is, dan ben je eigenlijk gek als je er niets mee doet.

Google is natuurlijk een zeer belangrijke partij om mee samen te werken. Nu hebben we inmiddels best wat expertise opgebouwd en kunnen we makkelijker meebewegen met nieuwe Google ontwikkelingen, zoals de integratie met YouTube. Google+ gaat groot worden. Let maar op! Overigens kom je ook hele leuke interessante mensen tegen op Google+. Sommige daarvan spelen zelfs een actieve rol bij het vergaren van kennis en helpen bij complexe vraagstukken. Daniel Mulder is zo iemand. Het is gewoon erg motiverend om constructief met mensen te werken.”

De Google+ community T-Mobile Klantenservice is net gestart op 25 februari. Wat ging hier aan vooraf?
“We hebben geëxperimenteerd met Google+ gemeenschappen rondom onze My T-Mobile app en wat andere onderwerpen. Dat beviel goed. We durven wel een stapje verder te gaan nu vanwege de opgebouwde expertise. Zoals bij alle sociale media kanalen starten we allereerst met Service, en daarom begonnen we een klantenservice gemeenschap.”

In de toelichting  staat: ‘Besef dat deze Google+ Community ook voor ons nog even wennen is, dus een kleine hapering zo nu en dan is best mogelijk.’ Wat zijn de eerste lessen zover?
“Die tekst is vooral bedoeld voor verwachtingsmanagement richting de klant. Nog niet alles is op orde rondom de afhandeling van vragen op Google+. Enerzijds doordat Google+ Communities nog beperkingen hebben, anderzijds doordat we nog niet alles hebben geoptimaliseerd op onze webcare afdeling. Qua monitoring verloopt Google+ net even anders dan andere kanalen. Hierdoor kan het nog wel eens voorkomen dat we iets later dan gewenst antwoorden. Wordt aan gesleuteld en komt goed. Tot op heden zijn we niet ontevreden. De aard van de vragen verschilt niet veel met die op andere kanalen. Wel zien we veel Google+ nieuwkomers met vragen. Interessant, want die weten nog niet helemaal dat ze hun privédata niet in publieke posts moeten neerzetten. Daar helpen we ze vervolgens bij. Wel erg leuk om te zien dat deze mensen dus wel gewoon via een voor hun nieuw kanaal vragen aan ons stellen. Na analyse blijkt dat de Google+ newbies vooral vanaf onze website komen; op onze contactpagina staat Google+ inmiddels gewoon genoemd. Blijkbaar pakken mensen dat gelijk op. Mooi middel om mee te sturen dus.”

Welke verwachtingen heb je voor webcare via Google+?
“Het is nog te vroeg om daar iets zinnigs over te zeggen. Google+ Communities moet echt nog wel even worden doorontwikkeld door Google om echt ‘handig’ te worden. Vergelijk je de mogelijkheden van ons T-Mobile Forum met die van de Google+ Communities, dan is dat nog een appels-met-peren-vergelijking. Simpel dingetje, vanuit ons Forum prikken we gelijk door naar ons CRM systeem. We weten dus precies wie een vraag stelt en wat de situatie van die specifieke klant is. Dat is bij Google+ nog niet mogelijk. Aan de andere kant biedt Google+ nu al efficiëntere mogelijkheden dan Twitter waar het gaat om het verlenen van service. Ik denk dat Google+ nog lang niet klaar is en dat Google nog hele leuke dingen in petto heeft. Kom maar op zou ik zeggen. We zitten er klaar voor.”

ABN AMRO is begonnen met online hypotheekadvies via webcam. Welke mogelijkheden zien jullie voor de inzet van Google Hangouts?
“We kijken er wel naar maar het staat nog niet hoog op de lijst voor wat betreft individuele servicevragen. Als je bijvoorbeeld kijkt naar het ABN AMRO voorbeeld, dan gaat het om een adviesgesprek, wat interessant kan zijn om via een hangout te doen. Onze servicevragen zijn qua contactmoment vaak veel korter. We denken eerder aan korte workshops, helpout-achtige zaken. We zijn nu wel bezig een interne internationale meetup via hangout door heel Europa te broadcasten. Via Rob Möhlmann hoorde ik recent over Business Hangouts: hiermee kun je een virtuele kamer creëren waar bezoekers via de website binnenkomen. Ons helpdesk krijgt daar dan een melding van en kan direct reageren. Klinkt erg interessant.”

Waaraan moet een nieuw digitaal kanaal voldoen wil je als T-Mobile er actief op worden?
“In principe geldt voor ons de stelling, daar waar klanten zitten, zitten wij ook. Naast de geijkte (sociale media) kanalen zijn we dan ook actief op bijvoorbeeld andere fora. Met goede monitoring tools maakt het allemaal niet zoveel meer uit waar je klacht of een vraag met betrekking tot T-Mobile leest. We zien veel. Echt actief participeren wordt vaak nog belemmerd door beschikbare handjes. Onze kanalen zijn best druk. Zomaar een kanaal als Google+ bijprikken moet met beleid gebeuren om ervoor te zorgen dat we aan de verwachtingen van de klant kunnen blijven voldoen.”

Hoe gaan jullie om met de groei aan digitale kanalen waarmee je met jullie klanten contacten kan onderhouden? Hoe houd je het overzicht?
“Goede monitoring en een professioneel webcareteam zijn cruciaal. Toen ik tegen Anne-Marie (webcare) zei, zullen we Google+ ook voor webcare gaan gebruiken zei ze ‘Tuurlijk, lijkt me leuk!’ Kijk dat wekt vertrouwen. De lijntjes zijn erg kort, het enthousiasme is groot, het vertrouwen is er, dan kun je veel. Overigens valt de groei van de kanalen wel mee. Google+ is een echt nieuw kanaal. Dat moet je niet verwarren met bijvoorbeeld een extern forum waar we af en toe een vraag beantwoorden. We zien wel de volumes stijgen qua verkeer, maar dat is te managen met extra handjes of het ene kanaal iets prominenter naar voren schuiven tov het ander. Dat is optimaliseren.”

Met welke kerncijfers wordt klanttevredenheid gemeten bij T-Mobile?
“We kijken naar klanttevredenheid en het weglopen van klanten, We meten klanttevredenheid in kanalen als callcenter, webcare en T-Shops, maar we meten ook de overall klanttevredenheid van T-Mobile. Daarnaast meten we het percentage niet-tevreden klanten en tevreden klanten. Hier wordt niet alleen gemeten maar ook op gestuurd. Churncijfers zijn cijfers waarin wordt uitgedrukt hoeveel mensen na afloop van hun contract T-Mobile inruilen voor een andere provider. Dat cijfer moet dus zo laag mogelijk zijn. We willen dan ook altijd graag weten waarom een klant ons verlaat. Die informatie is cruciaal voor ons omdat we onszelf met deze informatie kunnen verbeteren.”

Wat is er de afgelopen jaren veranderd in de manier waarop T-Mobile tegen klantloyaliteit aankijkt?
“Telecom was ooit een enorme groeimarkt. Veel focus heeft daarom altijd gelegen op het binnenhalen van nieuwe klanten. Door toenemende concurrentie, verzadiging, regulering en dalende omzetten is deze strategie al jaren niet meer houdbaar. Je moet slimmer met je middelen omgaan om meer rendement te kunnen halen. Klantbehoud is hierbij het belangrijkste en is daardoor ook al enige tijd een van de belangrijkste pijlers waarop wordt gestuurd. Een belangrijke organisatie ontwikkeling die daaraan sterk bijdraagt is dat we enige tijd geleden al hebben besloten om alle klantgerichte ontwikkelingen en activiteiten bij één bedrijfsonderdeel neer te leggen, bij Customer Operations (COPS).”

In hoeverre is de klant veranderd?
“In essentie is de klant niet echt veranderd. Een klant wil nog steeds een goed product, goede dienstverlening en dat alles tegen een acceptabel bedrag. De wereld om ons heen, de hoge smartphone- en internetpenetratie, het gebruik van telecomdiensten, de toegang tot informatie en kennis voor klanten en toenemende ‘always on’-mentaliteit veranderen echter in rap tempo. Klanten worden steeds kritischer, slimmer en mondiger. Met name de hele sociale media ontwikkeling draagt daar enorm aan bij. Het is voor klanten zeer eenvoudig geworden om informatie te vinden over dingen die ze willen weten. Voordat ze een product kopen kunnen ze alles vinden over het product en lezen wat andere mensen daarvan vinden. Een verkoper heeft steeds vaker zijn verkooppraatje niet nodig. Klanten weten vaak van te voren wat ze willen. De adviesfunctie verschuift daardoor van winkel/verkoper naar vrienden en informatie op internet.”

“Klanten kunnen ieder bedrijf rechtstreeks benaderen via sociale media en verwachten daarbij heel snel antwoord. Het bekende kastje van de muur-verhaal wordt genadeloos afgestraft en dat is maar goed ook. Sociale media zijn eigenlijk het beste wat ons is overkomen. Door de krachten die hier spelen moeten bedrijven veranderen. Zeker bedrijven die klantloyaliteit hoog in het vaandel hebben. Niet meebewegen of niet zeer sterk meespelen en het niet faciliteren van deze veranderingen leidt wat mij betreft tot bedrijven waarmee klanten minder snel zaken mee willen doen.”

“Persoonlijk vind ik het een geweldige ontwikkeling. Ik roep al heel lang dat klanten inmiddels meer weten van telecom dan de telecompartijen zelf. Kan ook niet anders want onze belangrijkste telecomproducten worden steeds eenvoudiger vanwege flatfee (vast bedragen per maand) terwijl de gebruiksmogelijkheden van je smartphone enorm uitgebreid zijn en steeds complexer worden. Klanten weten per definitie meer van de gebruiksmogelijkheden dan medewerkers van een telecompartij. Het mooie is, dat dit helemaal niet erg is. Sterker nog, die wetenschap biedt ontzettend veel mogelijkheden tot een vernieuwing en verandering in hoe we met elkaar omgaan. Klanten en organisatie komen meer en meer in elkaars vaarwater. Mooi! Een voorbeeld is ons T-Mobile Forum. Daar zijn rond de 25 klanten aan het modereren. Doen ze dat goed? Dat doen ze voortreffelijk! Zij beschikken over kennis die wij niet per se zelf hebben. Samen kijken we nu naar het uitbreiden hiervan. Geloof me, de mogelijkheden zijn enorm.”