Uitbesteding aan e-fulfillment-bedrijven neemt toe

E-Fulfillment-bedrijven werpen zich op om het groeiend aantal webwinkeliers te ontzorgen, niet alleen op logistiek terrein met opslag- en transportactiviteiten, maar ook met aanvullende diensten, van inhouse klantenservice tot het verzorgen van de financiële administratie van de webwinkel en meer innovatieve diensten. De verwachting is dat outsourcing van e-fulfillment een hoge vlucht zal nemen. Een marktoverzicht van VNU aan de vooravond van E-Fulfillment Expo 2013 in Utrecht.

Veel webwinkels is het afhandelen van bestellingen eenvoudigweg boven het hoofd gegroeid. Ze kunnen dit werk niet meer aan. Uitbesteding betekent dat ze meer tijd voor marketing en productassortiment overhouden. Dankzij hun grote inkoopvolume kunnen ze voor hun klanten bovendien gunstigere tarieven bedingen bij onder meer pakketvervoerders.

Directeur Jeroen Dekker van Alpak Shopservices schat dat op dit moment zo’n 2,5 procent van de circa 50 duizend webshops de ‘achterkant’ van hun bedrijfsvoering hebben uitbesteed aan e-fulfillment partners. ‘We bieden avondverwerking aan, wat inhoudt dat de consument thuis nog laat zijn bestelling kan doen en het product toch de dag erop geleverd krijgt. Het lukt webwinkels niet zoiets zelf rendabel te organiseren.’

Webshops vinden een vlekkeloze afhandeling van hun orders belangrijk, maar ze moeten veel ballen tegelijkertijd in de lucht houden, zegt directeur e-fulfillment Coert Knijnenberg van Nic. Uitbesteding betekent dat ze meer tijd voor hun marketing en hun productassortiment overhouden. ‘Het verhogen van het servicekader is noodzakelijk om je als webshop te onderscheiden. Dat kun je doen door je klanten nog meer tegemoet te komen. De consument wil zijn bestelling straks ontvangen op het moment dat hij dat wil. Hij zal dat af gaan dwingen. Wij kunnen deze mogelijkheid voor elkaar krijgen samen met de vervoerders waar we contracten mee hebben. Vervoerders bij wie we, door ons inkoopvolume, voor onze klanten gunstigere tarieven kunnen bedingen.’

Het 20 duizend m2 tellende magazijn van Nic. Oud in Heerhugowaard is voor een kwart ingericht als e-fulfillment magazijn voor zo’n 85 webwinkels, in grootte variërend van 100 tot 10.000 orders per maand. Directeur fulfillment Coert Knijnenberg: ‘Voor een aantal klanten organiseren we ook een deel van de marketing. Webshopklanten van wie bekend is welke producten ze nog meer bekijken, zelfs in welke kleur, benaderen we met gepersonaliseerde direct-mailings. Ook verzorgen we verpakkingen in de huisstijl van de webwinkel om de beleving te versterken bij ontvangst van de bestelling. Maak van logistiek een feestje, waardoor de webshopklant hetzelfde gevoel krijgt als wanneer hij chique heeft geshopt in een traditionele winkel. We kunnen nog veel voor onze klanten doen om loyaliteit te verhogen en hen terug te laten keren in de webwinkel”, stelt Knijnenberg.

Naast de logistieke dienstverlening in de vorm van onder meer 6500 m2 aan magazijnoppervlak (4000 pallets) levert Alpak ook aanvullende diensten. Voor de helft van de klanten doet het e-fulfillmentbedrijf bijvoorbeeld de financiële afhandeling van bestellingen. In de meeste gevallen heeft Alpak dan ook de webshop voor deze klanten ontwikkeld.

Om een hoog serviceniveau te realiseren, stelt CEO Elshout van S&H, wordt de kwaliteit van de data- en procesbeheersing steeds belangrijker voor webwinkels. “Dat is het meest onderschatte onderdeel van e-commerce. Datastromen gaan steeds sneller en worden alsmaar complexer. Webwinkeliers hebben nauwelijks nog zicht op inkomende orderstromen en voorraadstromen. ‘Ik vrees dat negentig procent van de webwinkels nauwelijks inzicht heeft in wat ze op orderniveau verkopen. Terwijl die informatie cruciaal is voor niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook de bedrijfsvoering en de financiële verslaglegging. De Belastingdienst eist gewoon dat je dit als bedrijf weet.” Volgens Elshout investeren webwinkels onvoldoende in ondersteunende ICT-infrastructuur om de kwaliteit van hun proces- en informatiestromen op een acceptabel niveau te brengen, wat ze verhindert hun dienstverlening te verbeteren.’

Tijdens de vakbeurs ICT & Logistiek – op 30 en 31 oktober in de Jaarbeurs Utrecht – komt de dienstverlening door e-fulfillmentbedrijven uitgebreid aan bod op het E-Fulfillment Expo.