Unified commerce, een wereldwijd retailpotentieel van drie biljoen euro

Alleen al in 2018 liepen retailers wereldwijd 2.3 biljoen euro aan omzet mis. Hoe kan dit in 2020 voorkomen worden? De oplossing is het creëren van een positieve winkelervaring. De klanten van vandaag zijn een hoge standaard van winkelcomfort gewend en verwachten – of beter gezegd eisen – dat retailers de nieuwste technologie gebruiken om hun winkelervaring te verbeteren. In 2018 zorgde puur het gelukkig maken van klanten namelijk voor een omzettoename van 730 miljard euro.

Key takeaways uit het onderzoek

Dit rapport heeft als doel om jou inzichten te bieden voor het optimaliseren van je betaalstrategie en bijbehorende betaalervaringen voor je klanten. Enkele key takeaways uit het onderzoek zijn:

• Unified commerce vereist klantgerichte innovatie.
• Gepersonaliseerde intelligentie is essentieel voor het bevorderen van een gedenkwaardige winkelervaring.
• Payment prioritizers hebben een koppositie in het adopteren van nieuwe technologie.

Onderzoeksverantwoording

451 Research heeft in het eerste kwartaal van 2019 onderzoek gedaan onder 5.950 consumenten van achttien jaar en ouder in twaalf landen in Noord-Amerika, Europa, APAC en LATAM. Het doel van dit onderzoek was om hun winkelervaringen, voorkeuren en gedrag beter te begrijpen. En daarnaast inzichtelijk te maken hoe (online) retailers kunnen inspelen op deze verwachtingen en winkelvoorkeuren.

Tegelijkertijd is er een een enquête gehouden onder 2.554 business-to-consumer (B2C) retailers die actief zijn in dezelfde twaalf landen die in de consumentenenquête worden behandeld. De enquête onderzocht hun huidige en geplande implementatie van een breed scala aan digitale transformatie-initiatieven die zijn ontworpen om de activiteiten en de klantervaring te verbeteren.

Unified Commerce scheidt winnaars van verliezers in de retailrevolutie

De ‘connected’ consument ligt aan de basis van alle (technologische) ontwikkelingen binnen retail. 93 procent van de consumenten bezit een smartphone. Volgens de Global Unified Commerce Forecast van 451 Research gaat mobiel voor het eerst desktop verslaan in termen van transactievolume. Ook zijn slimme luidsprekers in opkomst (25 procent).

Waar het vroeger jaren duurde om nieuwe winkelkanalen te ontwikkelen, zijn consumenten steeds meer en beter digitaal onderlegd. Meer dan de helft van de shoppers (51 procent) beschrijft digitale technologie als essentieel voor hun dagelijkse levensstijl, waarbij drie op de vijf consumenten van 18 tot 34 jaar hetzelfde zeggen. Convience, context en controle zijn de drie belangrijkste pijlers voor een optimale ervaring.

Unified commerce, een wereldwijd retailpotentieel van drie biljoen euro

Innovatieve retailers moeten zich richten op het stroomlijnen van hun organisatorische en logistieke processen om concurrerend te kunnen blijven. Een succesvolle winkelervaring stelt de klant centraal, in elke interactie. Dit vormt de kern van kern van unified commerce.

Unified commerce en digitale transformatie zijn nauw met elkaar verbonden binnen retail. Succesvolle digitale transformatie vereist dat je unified commerce volledig omarmt. Uit het onderzoek blijkt dat deze markt een potentieel heeft van drie biljoen euro wereldwijd.  Het tweede deel beschrijft de businesscase voor unified commerce strategie en gaat in op:

• Het inschatten van de impact van een negatieve winkelervaring, die jaarlijks € 2,3 biljoen aan gestaakte verkopen bedragen.
• Het inschatten van de impact van een positieve winkelervaring, die jaarlijks € 730 miljard aan verkooplift bedragen.
• Van businesscase naar het creëren van meer bevredigende en winstgevende winkelervaringen.

Unified commerce vereist klantgerichte innovatie

Om zich aan te passen en te gedijen, moeten retailers een goed georganiseerde benadering hebben van digitale transformatie die de organisatie doordringt van de boardroom tot de eerstelijns verkoopmedewerkers. Dit vereist een heroverweging van de rol van technologie, proces en mensen en hoe elk van deze componenten kan evolueren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.

Ondanks het geleidelijke tempo van digitale transformatie in de detailhandel, onderstrepen de topinitiatieven van retailers voor 2019 hun honger naar evolutie. Lees in het rapport wat de belangrijkste verschillen per land zijn.

Maak van je fysieke winkel een strategische asset

In een steeds meer gedigitaliseerd winkellandschap is het voor retailers gemakkelijk om fysieke winkels te zien als een verplichting in plaats van als een strategische asset. Consumenten hechten nog steeds waarde aan een winkel en fysieke productervaring blijkt uit het onderzoek. Ook digital natives zoals Amazon openen fysieke winkels. Om op deze trend in te spelen moeten retailers hun winkels onderdeel maken van hun digitale strategie om hiermee hun toegevoegde waarde te vergroten. Lees in het rapport hoe je dit kunt doen.

Het omarmen van contextual commerce

Hoewel de fysieke winkel een zeer relevant touchpoint blijft, kijken shoppers steeds vaker naar nieuwe kanalen van betrokkenheid zoals sociale media en slimme luidsprekers. Hiermee wordt de basis gelegd voor contextual commerce, waar consumenten kunnen bewegen van impuls tot aankoop in een enkele interactie.

Om optimaal te profiteren van deze nieuwe trend in commerce, kunnen retailers de gegevens die afkomstig zijn van opkomende contactpunten, delven en gebruiken om content en aanbiedingen te targeten. Machine learning en kunstmatige intelligentie (AI) kunnen je hierbij helpen. Lees daarnaast in het rapport hoe je contextual shoppers kunt bereiken.

De zes belangrijkste verschillen tussen payment prioritizers en pessimisten

Uit het onderzoek blijkt dat retailers die prioriteit geven aan betalingen op meerdere fronten een hogere volwassenheid hebben dan betalingspessimisten. Het rapport weergeeft de zes belangrijkste verschillen tussen deze twee groepen.