Rabobank met online forum voor klantcontact en co-creatie

Rabobank opent een discussieforum als co-creatieplatform voor zijn klanten. Op het forum betrekt de bank zijn leden bij productontwikkeling en kunnen rekeninghouders elkaar helpen.

De komende nieuwe site van de Rabobank en de nieuwe Rabo Scanner om online transacties te autoriseren zijn typisch het soort vernieuwingen waar de bank veel vragen over kan krijgen van klanten. De lancering van het programma ‘Denk mee met je bank’ kan ervoor zorgen dat al die vragen niet per se bij de helpdesks terecht komen.

Op 4 november lanceert de bank ‘Denk mee met je bank’ op basis van technologie van Insided uit Amsterdam. Het programma is in essentie een discussieforum, maar dan wel een met 104 lokale componenten eraan en een nationale.

Behalve als uitbesteede helpdesk gebruikt de bank het forum ook als oor en mond. Medewerkers nemen onder eigen naam deel aan topics. Wanneer een discussie sluit, wordt de essentie eruit gedestilleerd en doorgestuurd als feedback naar de productverantwoordelijke binnen de organisatie.

“We zijn dit in 2010 met branddoctors en de lokale bank Utrecht begonnen”, zegt Robert Lommers van Rabobank. “We kunnen er ideeën toetsen en vragen stellen. Ooit bleek bijvoorbeeld dat we de naam van de nieuw spaarproduct te complex wilden maken. Of brieven met slecht nieuws, daarin kwam wel eens het slechte nieuws aan het einde van de brief. Klanten wilden dat voor de duidelijkheid gewoon aan het begin van de brief.”

“Eind 2013 moesten we kiezen. Of we schalen het project op of we stoppen ermee. De Raad van Bestuur ziet de kansen die direct, creatief contact met onze leden biedt en koos voor opschalen.” Begin 2014 hadden 23 banken een besloten ledenforum, eind dit jaar zijn dat er tachtig en volgend jaar 104. Iedere lokale Rabobank heeft dan een eigen klankbord.

Tot 4 november is het forum toegankelijk via Denkmeemetjebank.nl, daarna verhuist het naar Rabobank.nl/denkmee. Begin december gaat de bank de eerste tranche leden, achthonderduizend, uitnodigen deel te nemen. Lommers wil de hele opzet, activatie en integratie van de fora in Rabobank.nl uiterlijk eind 2016 afronden. Het forum moet het gat tussen privé-communicatie met de bank en openbaar direct contact, via bijvoorbeeld Facebook en Twitter, op lokaal relevante manier invullen.

“We werken niet met KPI’s in termen van aantallen leden of interacties. Het gaat erom de klant en onze medewerkers met elkaar te verbinden en persoonlijke dienstverlening te bieden.”

Foto: Marc Samsom (cc)