Social Conference: DNB wil sentimenten monitoren

Zelfs die deftige Nederlandsche Bank doet aan sociale media. Robert Meulenbroek is er sinds 2006 werkzaam als senior communicatieadviseur. Alhoewel hij primair was aangetrokken voor de interne communicatie mag hij inmiddels ook de divisie Betalingsverkeer tot zijn klanten rekenen. Daarnaast is hij verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie, arbeidsmarktcommunicatie en huisstijl. Robert heeft de introductie van het DNB Kenniscafé begeleid en levert een actieve bijdrage aan het social media-beleid van DNB. Morgen spreekt hij op The Social Conference in Amsterdam.

Wat zijn de grote uitdagingen voor DNB op het gebied van sociale media? Gelden er als toezichthouder niet veel meer beperkingen in de communicatie? DNB heeft immers geen klanten.
“De grote uitdaging is een nog intensievere en meer interactieve inzet van sociale media. Vooralsnog gebruiken we sociale media voornamelijk om te zenden. Twitteren doen we vanuit de perswoordvoerders en onze Infodesk. De Infodesk reageert wel steeds meer op vragen van het publiek, maar dat zijn vaak doorverwijzingen naar andere informatiebronnen van DNB. Actief ingaan op berichten over het werkveld van DNB is nog niet aan de orde.
“Een andere uitdaging die daar mee samenhangt, is het oprichten van een goed functionerend social media-team dat actief nieuws verspreidt, vragen beantwoordt, sentimenten analyseert, monitort en de verschillende sociale media met elkaar koppelt en versterkt. Momenteel werkt er wel een aantal mensen met de verschillende sociale media, naast Twitter ook Facebook en LinkedIn, maar zit het nog te veel in een ‘het hoort erbij stadium’ in plaats van een meer strategischere inzet. Overigens wordt LinkedIn sinds een paar maanden wel strategisch ingezet door een twintigtal medewerkers die bijna dagelijks gevoed worden met content dat geplaatst kan worden.
“Er zijn voor ons zeker wel beperkingen in de communicatie. We hebben ons nu eenmaal te houden aan een wettelijke geheimhoudingsplicht. Behalve dat we daardoor niet altijd op alles kunnen reageren, komt het ook niet altijd de snelheid ten goede waarop we zouden moeten/willen reageren. En dat is zeker met sociale media een handicap.”

Kun je iets zeggen over het social intranet dan DNB gebruikt?
“We hebben nog geen social intranet zoals we zouden willen. We hebben een intranet en apart daarvan een social platform, het zogenaamde DNB Kenniscafe. We zouden graag een en ander integreren, maar we moeten wachten tot de uitrol van Sharepoint 2013 waar nu hard aan gewerkt wordt bij DNB. We verbinden nu wel, daar waar mogelijk, het intranet met het Kenniscafe. Dan starten we een bericht op het intranet en komt de verdere verdieping, discussie of beeldmateriaal op het Kenniscafé. Wij zien dat het Kenniscafé steeds meer de functie van discussieplatform overneemt en collega’s met elkaar verbindt en het inranet meer voor de statische (organisatie)informatie is.”

Wat zie jij als de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van sociale media, ook in relatie tot de bankierswereld?
“De mogelijkheid om steeds doelgroepgerichter te communiceren. Commerciële banken gebruiken het steeds meer om direct met hun klanten te communiceren, individuele problemen op te lossen en mensen te adviseren. Ook is het belangrijk om snel met klanten te communiceren voor het geval er zich problemen voordoen in het betalingsverkeer, hetgeen we recentelijk een aantal keren hebben meegemaakt. Voor DNB heeft het de mogelijkheid gecreëerd dichter bij het publiek te komen en meer inzicht te geven in het werk van DNB. Sociale media worden nu ook actief ingezet bij de arbeidsmarktcommunicatie, mede omdat we vaak hele specifieke vacatures te vervullen hebben.”

The Social Conference 2014 (#TSC14) is het toonaangevende Emerce congres over de impact en de toekomst van sociale media in het bedrijfsleven. Tijdens TSC14 leggen we nadruk op social als onderdeel van het totale online landschap. Inschrijven kan hier.