‘Verban klantenservice niet naar het web’

Bedrijven maken een belangrijke fout door klantenondersteuning volledig naar het internet of sociale media te verplaatsen en traditionele kanalen af te danken. Die waarschuwing gaf Alexander van Deursen van UT Twente mee aan de bezoekers van het Social Service Congres gisteren in Nieuwegein.

Begin 2013 zette Van Deursen in samenwerking met London School of Economics en Oxford University een onderzoek op met als doel verschillen in digitale vaardigheden onder de Nederlandse en Engelse bevolking te meten. Ouderen en laag opgeleiden hebben aantoonbaar moeite met internet. Zelfs het downloaden van het belastingprogramma is voor sommigen een enorme uitdaging.

Volgens Van Deursen blijft het gebrek aan digitale vaardigheden onopgemerkt ‘omdat we vaak gelijkgestemden om ons heen hebben’. Hij waarschuwde dat digitale vaardigheden met de komst van jongere generaties niet per definitie verdwijnen. “We zien een duidelijke relatie tussen opleiding en digitale vaardigheden, bij jongeren en ouderen.”

ANWB is een van de organisaties die traditionele kanalen (gedeeltelijk) achter zich laten. Vanaf maandag zal de zogenoemde Expert Groep, die complexe vragen op bijvoorbeeld technisch gebied beantwoordt, niet langer telefonisch bereikbaar zijn. De informatie wordt voortaan gedeeld op een internetforum. Volgens Bart Elissen van de ANWB is het besluit genomen op basis van onderzoek. Door informatie te delen, kan de klantenondersteuning worden ontlast.

De ANWB laat de telefonische informatie als traditioneel kanaal echter niet achter zich. Het telefoonverkeer met de experts is de afgelopen jaren alleen sterk verminderd omdat een groot deel van de leden voldoende heeft aan de informatie die online ter beschikking is. Mensen die toch nog telefonische vragen hebben kunnen voortaan terecht bij ledenservice centrum.

De vervanging van callcenter door social care (Facebook en Twitter) is volgens echter geen verstandige zet. Marja Ruigrok van Ruigrok | NetPanel benadrukte gisteren dat slechts 14 procent van de Nederlanders gebruikmaken van sociale media om de klantenservice te bereiken. Een veel grotere groep zoekt nog op de oude manier contact, dus per telefoon. Zo’n 5 procent van de Nederlanders wil trouwens helemaal niets met internet.

Daarnaast is social care minstens zo intensief als een callcenter. Klanten verlangen via Twitter en Facebook dezelfde snelle respons als via telefonisch contact, maar vaak kan die snelheid niet worden geboden. Daarnaast blijkt de juiste tone of voice even een uitdaging: social service mag niet te afstandelijk zijn.

De vraag of je sociale care moet uitbesteden bleek gisteren minder goed te beantwoorden. De NS heeft een groot deel van zijn webcare uitbesteed, met een kleine ‘hub’ in Utrecht, maar zorgverzekeraar Menzis piekert daar niet over. Volgens Ludo Raedts van Webcare Company is uitbesteden verstandig. “Het gaat om een expertise die niet per definitie bij bedrijven zelf aanwezig is.” Brian Hirman van Uberconnected richt zich vooral op kleine bedrijven. “Daar zie je vaak nog dat een marketingmedewerker het er even bij doet, dat kan in deze tijd echt niet.”